ST P4 Les 7: klanttevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie

Welkom!
Salestheorie




Bianca de Jong
1 / 26
volgende
Slide 1: Tekstslide
SalestheorieMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 26 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

Onderdelen in deze les

Welkom!
Salestheorie




Bianca de Jong

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Doel van vandaag
 
Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Agenda
 
Theorie Klantentevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie 
Vragen 
Evaluatie les




Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat weet je nog?

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantenbinding drie niveaus, sociale en structurele niveau. Wat is het derde niveau?

A
Emotionele niveau
B
Substantiële niveau
C
Financiële niveau
D
Relationele niveau

Slide 5 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat weet je al?

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 7 - Video

Deze slide heeft geen instructies

Wat is duurder? Het behouden van je klant of het werven van nieuwe klanten?
A
het behouden van klanten
B
werven van nieuwe klanten

Slide 8 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Theorie

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantenbinding
Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

Slide 10 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Hoe kun je de binding op drie niveaus beinvloeden:

  1. Financieel: klanten krijgen een financieel voordeel (korting) als ze bij jou kopen.
  2. Sociaal: door intensief contact zorg je voor een emotionele binding.
  3. Structureel: je levert maatwerk, je voldoet exact aan de wensen van de klant.

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Om klantenbinding te bereiken, werk je aan:

klanttevredenheid = customer satisfaction 
klantloyaliteit = customer loyalty 
klantwaarde = customer value 
relatieprogramma. 

Slide 12 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klanttevredenheid
De mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier:
  • relatie opbouwen (gunfactor).
  • aanbod doen wat past bij de wensen van de klant.
  • klantgegevens vastleggen
  • uitnodigen voor evenementen.

Slide 13 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantloyaliteit/klantentrouw
de mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij het doen van aankopen. 

Slide 14 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Toepassingsopdracht
Kun je klantentrouw kopen?

Slide 15 - Tekstslide

Nee, want is emotie!
Loyaliteitsdrijvers
  1. het vertrouwen van klanten.
  2. de tevredenheid van klanten.
  3. de kwaliteit van de alternatieven.
  4. de investering in de relatie.

Slide 16 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Toepassingsopdracht
Wat hebben klanttevredenheid en klantentrouw met elkaar te maken? 

Slide 17 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klantwaarde
De nettowinstwaarde van een afnemer:
De opbrengst uit de verkopen -/- de kosten die je daarvoor hebt moeten maken. 

Slide 18 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Toepassingsopdracht
Wat kun je doen om de klantwaarde te verhogen?

Slide 19 - Tekstslide

klantwaarde verhogen door cross/deep/upselling

Waarde voor een bedrijf?
hoge marge 
weinig tijdsinvestering 
mond tot mond reclame
Wanneer is een klant van waarde voor een bedrijf?

Slide 20 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Relatieprogramma
alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen. 

Slide 21 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Voorbeelden relatieprogramma

  • Spaaracties
  • Klantenpassen
  • Incentives: bonuskortingen, cadeautje, studie, evenement. 

Slide 22 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Goal!
 Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Slide 23 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Ze koopt bij 1 winkel. Er zijn geen winkels met een vergelijkbaar product. Welke loyaliteitsdrijver?
A
de investering in de relatie
B
de kwaliteit van de alternatieven
C
de tevredenheid van klanten
D
het vertrouwen van klanten

Slide 24 - Quizvraag

Deze slide heeft geen instructies

Geef 3 voorbeelden van een loyaliteitsprogramma

Slide 25 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Noem 2 loyaliteitsdrijvers

Slide 26 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies