M1 les 7: Advisering L.Verb

• Schoonheidsverzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Introduction

Eerste les van de module harsen gezicht en lichaam.

Instructions

De student gaat veel zelfstandig de lesstof herhalen.

Les 6 Advisering

Deze week

Herhalen van:

• Formatieve toets basis-gezichtsbehandeling

Nieuwe lesstof:

• Verkopen kun je leren
  
• Klanten
  
• Communicatie
  
• Vragen stellen
  
• Lastige klanten

 

Leerdoelen

• De student kent de gespreksstructuur voor advisering.
  
• De student kent de professionele omgang met cliënten.
  
• De student kent de verschillende vormen van communicatie en omgang met klachten.

Advisering

Verkopen een 

vak apart

Als schoonheidsspecialist verkoop je niet alleen je behandelingen en producten, maar ook je salon. Een goed verkoopgesprek levert omzet op. Het zorgt ervoor dat klanten naar je salon komen én blijven komen.

 

https://vickyvermeiren.be/6-valkuilen-bij-productverkoop-2/

Filmpje

Filmpje "Verkopen is een vak apart"

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Verkopen een vak apart

Communicatie 

Waarom is verkopen belangrijk?

• Omzet verhogen
• Professionaliteit
• Je plicht de cliënt te informeren

Alleen uit behandelingen doen halen we te weinig winst, geen marge.

Verkopen kan je leren

Op goed te kunnen verkopen, dien je:

• zakelijk inzicht hebben
  
• communicatie vaardig zijn
  
• vakkennis hebben
  
• verkooptechniek beheersen
  
• productkennis
  
• goede persoonlijke presentatie

SS verkopen niet : 

- bang op opdringerig te zijn 

- angst voor weerstand van de klant

Goede beroepshouding

De koper / klant

Doel van de klant:

• Meerwaarde ontvangen door:
• Belangstelling, aandacht
• Goede behandeling
• Invulling van de wens
• Oplossing van problemen
• Relevante informatie
• Persoonlijke touche of service

Reden iets te kopen

Een koper koopt producten en ondergaat behandelingen om allerlei redenen, vaak onbewust!! (impuls inkopen)

De klant koopt bij jou OF gaat naar een ander. Vaak is dit ook een kwestie van gunnen. De klant gunt de koop aan zichzelf (geeft meerwaarde) en aan jou (jij geeft deze meerwaarde als je het goed doet).

Indien deze meerwaarde niet aanwezig is, zal de klant de volgende keer naar een ander gaan.

Je klanten zijn goud waard

Klanten hebben verschillende redenen om voor jouw salon te kiezen.

Hoe komt een ondernemer aan klanten?

Reden iets te kopen

Een koper koopt producten en ondergaat behandelingen om allerlei redenen, vaak onbewust!! (impuls inkopen)

De klant koopt bij jou OF gaat naar een ander. Vaak is dit ook een kwestie van gunnen. De klant gunt de koop aan zichzelf (geeft meerwaarde) en aan jou (jij geeft deze meerwaarde als je het goed doet).

Indien deze meerwaarde niet aanwezig is, zal de klant de volgende keer naar een ander gaan.

Filmpje

Filmpje "Je klanten zijn goud waard"

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Verkopen een vak apart

Communicatie

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Communicatie waarbij we praten noemen we verbalen communicatie. (5_20%)

Communicatie via lichaamstaal noemen we non verbale communicatie. (80-95%)

(wie kan hier een voorbeeld van geven + opschrijven op bord)

Bijv: fronsen, lachen, houding, droevig kijken, huilen, boos kijken enz.

Lichaamstaal zet je woorden kracht bij (ja-knikken)

of ontkrachten het juist (wanneer je een cadeautje niet echt leuk vindt)

Een verkoopster moet zich bewust zijn van:

houding

Doen en laten

uiterlijk

woordkeus

stamklank

Bv.: niet goed om kauwgomkauwend, onverzorgd en ongeïnteresseerd voor een klant.

Vraagvormen

• Keuze vragen
• Suggestieve of sturende vragen
• Controle vraag
• Gesloten vragen
• Open vragen

Door gericht vragen te stellen, kan je de wensen/behoeften van een klant achterhalen.

Voordelen:

Je krijgt informatie

Wie vraagt, leidt het gesprek

Interesse voor behandeling/product wordt gestimuleerd

Aandacht van de klant wordt beter vast gehouden

Het bespaart tijd

De klant kan beter worden ingeschat

Keuze vragen herken je aan het woordje “OF”

De suggestieve vraag herken je aan bijvoorbeeld een gevoel wat gesuggereerd wordt.

De controle vraag herken je aan het terugvragen, herhalen wat al gezegd is.

en controle vragen kunnen open, gesloten of keuze vragen zijn, echter een zodanige specifiek karakter, dat we ze apart vernoemen.

Gesloten vragen

• Begint met een werkwoord
  
• Antwoord alleen ja of nee
  
• Niet geschikt voor begin informatiefase.

Gesloten vragen kun je later in het gesprek gebruiken om:

iets bevestigd te krijgen of

om instemming te krijgen.

Open vragen

• Gebruikt voor algemene informatie
  
• W vragen
• Hoe vragen

W vragen: (vraag: welke w vragen zijn er + opschrijven + voorbeelden vragen)

Wie (gaat het product gebruiken)

Wat (voor product zoekt u)

Waar (wilt u het voor gebruiken)

Welke (eisen stelt u aan het product)

Wanneer (wilt u het gebruiken)

Waardoor (is uw aandacht getrokken)

Waarom ( vindt u het product niet geschikt)

Waarmee (kan ik u van dienst zijn)

Ook vragen die met HOE beginnen zijn zeer bruikbaar.

Hoe vaak wilt u het gebruiken?

Hoe vaak heeft u het gebruikt?

Geschikt bij begin van het verkoopgesprek.

Door deze vragen wordt de consument in de gelegenheid gesteld zijn of haar wensen en meningen kenbaar te maken.

Tips 

• Stel niet alle vragen direct achter elkaar.
• Laat de klant rustig antwoorden.
• Val de klant niet in de rede.
• Luister goed, want dan luistert de klant ook naar jou.
• Net op de non-verbale signalen.
• Let op je eigen houding.

Opdracht

Maak opdracht 

Verkoop- en adviesgesprek vraag 1 t/m 4

Nabespreken

Gespreksstructuur 

Verkoopkansen herkennen / creëren

• Inleiding
  
• Verwachtingen klant
  
• Vertrouwen wekken
  
• Overtuigen deskundigheid

Achterhalen koopmotieven

• LSD

Eventueel de opdracht van de tuinbank doen.

De studenten mogen om de beurt een vraagstellen. En moet LSD toepassen.

VOCATIO

Methode voor adviesgesprek en verkoopgesprek:

VOCA = deel van adviseren

TIO = deel van verkopen

Verkennen

Wens achterhalen door navraag te doen bij de klant.

- Doe dit met open vragen.

- Gebruik hierbij de W-woorden en H-woorden.

Omschrijven

Samenvatting van de wens. 

• Herhaal de wens.
• Vraag of het klopt.

Je kunt de interesse wekken mocht deze niet meteen na het “aandacht” vangen aanwezig zijn.

Je kunt dit op verschillende manieren doen:

- 1 of 2 mooie items aanprijzen

- Sample meegeven

- Folder meegeven

- Combinatie van bovenstaande

Nu wel een JA reactie -> kun je overgaan tot demonstreren.

Bij het aannemen van een proefje of folder is de interesse licht gewekt. Een volgende keer kun je hierop terugkomen.

Je kunt ook gebruikmaken van directe vragen of de klant nog verdere interesse heeft in een product of vragen heeft.

NEE reactie: stoppen!

Confronteren

Je geeft een oplossing voor de wens.

Je wekt de interesse op, bv door proefje of folder mee te geven. 

Met een ja-reactie kun je verder gaan met argumenteren.

Argumentatie

Je gaat uitleggen waarom de oplossing de beste is.

Je laat het product zien, ruiken, voelen, geeft het in handen.

Je vertelt over het product.

Je eindigt het productverhaal / demonstratie met het stellen van vragen.

Bijv.: Is het voor u duidelijk wat het product voor u kan doen? OF heeft u nog vragen?

In het meest positieve geval accepteert de klant en koopt het product.

Indien de klant duidelijk twijfelt, zelfs aangeeft dat zij het nog niet weet, kun je hier een positieve draai aangeven door bijvoorbeeld te zeggen:

fijn dat u er zo goed erover wilt nadenken, als u er doelbewust voor kiest dan bent u nog enthousiaster over het resultaat.

Indien de klant niet accepteert ( niet koopt) weet zij in ieder geval af van het product van wat er op de markt is en bij jou te koop is.

Wie weet komt hij er later op terug. Niet geschoten is in ieder geval nooit raakt!

Verkoopargumenten

Specifieke eigenschappen v/e product naar voren te halen.

Vermijd vakjargon.

Vermijd verkleinwoorden.

Een verkoopargument -> specifieke eigenschappen v/e product, die voordelen zijn van de klant

Elk product heeft meerder verkoopargumenten

Argumenten moeten in het belang zijn van de klant.

Fout -> Dit artikel is nieuw. Ik vind het lekker/goed.

Vermijd vakjargon; klant in verlegenheid of vindt overdriven

Verkleinwoorden -> betuttelend

Tegenwerpingen

Bezwaar t.a.v. een product die de consument naar voren brengt.

• Twijfels weg nemen.
  
• Luisteren en waarnemen.
• Open vragen stellen.

Een tegenwerping is een bezwaar tav product die de consument naar voren brengt, zoals:

Zal het wel helpen?

Is het wel veilig?

Wat zullen anderen ervan vinden?

Als ik maar geen spijt krijg?

Je moet haar twijfels weg nemen, jij moet erachter komen; let op non-verbale comm. Luister goed, stel open vragen)

Bezwaren kunnen zijn:

Niet voldoende overtuigd.

Voldoet niet aan de behoefte OF durft geen nee te zeggen

Mening laten gelden en het gesprek beinvloeden

Kan geen besluit nemen of hij twijfelt.

Ga geen discussie aan, een discussie winnen is een consument verliezen!

BV; De crème vindt ze er vet -> geef aan dat de crème idd veel vetstoffen bevat en dus zeer geschikt voor een droge huid. Die wordt daar zacht en soepel door.

Instemming

Let in deze fase op koopsignalen.

Kijkt de klant steeds naar het product, heeft ze een open houding etc.

Vraag om de opdracht; bv zal ik het voor u inpakken?

Order

Als de klant accepteert is de koop rond. Je kunt afrekenen en eventueel een nieuwe afspraak inplannen. Complimenteer met de keuze!

Omgaan met grenzen

Seksuele intimidatie

Agressie

Macht

Lastige klanten?

Als schoonheidsspecialist heb je veel contact met klanten. Aan dit klantcontact zitten leuke en minder leuke kanten. Klanten vertellen je vaak hun persoonlijke verhaal, maar het kan ook gebeuren dat ze meer verwachten van de behandeling dan jij kunt of wil bieden, of ze zijn niet tevreden met de gegeven behandeling. Het kan soms best lastig zijn om hier mee om te gaan.

Filmpje

Filmpje "Lastige klanten"

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Lastige klanten 

Hoe kijk je terug op deze les?

😒🙁😐🙂😃