Deelopdracht 3(Week 3 en 4)

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Communicatie

Leerjaar 1 | 2025 - 2026

Periode 2  | Lesweek 3 & 4 

Docenten

Astrid Hartmann

Wim Lamers

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? De docent haalt je van de gang.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Vaardigheden en tools Business Services deel A

ISBN 978 90 3726 219 3

Zowel boek als digitale leeromgeving

+ Syllabus: Leereenheid Zakelijk Communiceren

Belangrijk:

Zorg dat je iedere les je boek en syllabus bij je hebt!

📋 Week 3

Beginnen met deelopdracht 3 Omgaan met vragen en klachten

Tijd om week 2 af te ronden:

Test je kennis (60% of hoger anders over doen)

Maken hoofdstuk 2 opdracht 3, 4 en 5

Beroepsvaardigheden hoofdstuk 2 opdracht 7,8 en 9

Eindopdracht hoofdstuk 2 Vlog van de bezoekersreis van een organisatie

Deelopdracht 2 Ontvangen van klanten

📋 Leerdoelen: Omgaan met vragen en klachten

• Je kent het belang van een FAQ voor een organisatie
• Je kunt proactief en reactief omgaan met publieksreacties
• Je kunt klantgericht reageren op publieksreacties
• Je kunt relevante communicatiemiddelen gebruiken

Deelopdracht 3 Omgaan met vragen en klachten

Het publiek, dat kunnen klanten, websitebezoekers en andere geïnteresseerden zijn, zoekt regelmatig contact met jouw organisatie. Dat gaat vaak over een situatie die ontstaan is door het handelen van de organisatie. Of nog iets breder gezegd: er is vanaf de buitenwereld belangstelling voor jouw organisatie.

Die belangstelling ontstaat doordat de klant informatie van jouw organisatie nodig heeft. De klant zit met een ‘zorgvraag’. En hoe beter je op die zorgvraag reageert, hoe klantvriendelijker de organisatie is. Soms heb je daar een commercieel doel bij: de klant behouden, zodat hij producten blijft kopen. Maar vaak gaat het ook om een maatschappelijke plicht: mensen zitten echt verlegen om bepaalde informatie en horen geholpen te worden.

Bij het commerciële doel wordt de functie van het antwoord geven op vragen vaak 'klantenservice' genoemd. Bij het maatschappelijke doel gaat het vaak om 'de balie' of 'het loket'.

Wat is de eerste stap die je moet nemen bij het ontvangen van een klacht van een klant?

1. Meteen een oplossing aanbieden
2. De klant onderbreken om verduidelijking te vragen
3. Actief luisteren en de klant laten uitspreken
4. De klant doorverwijzen naar een collega

Waarom is het belangrijk om de emoties van een klant te erkennen bij een klacht?

1. Het versnelt het gesprek
2. Het voorkomt dat de klant terugkomt
3. Het toont begrip en helpt de klant zich gehoord te voelen
4. Het maakt het gesprek formeler

Wat wordt bedoeld met 'actief luisteren' in klantgesprekken?

1. Aandachtig luisteren, samenvatten en doorvragen
2. De klant onderbreken om sneller tot de kern te komen
3. Alleen luisteren naar de feiten, niet naar emoties
4. De klant laten praten zonder enige reactie

Wat wordt bedoeld met 'actief luisteren' in klantgesprekken?

1. Door de klacht te negeren
2. Door de klacht serieus te nemen en te gebruiken voor verbetering
3. Door de klant een korting aan te bieden
4. Door de klant te vertellen dat hij gelijk heeft

Wat is een effectieve manier om een boze klant te kalmeren?

1. Rustig blijven, empathie tonen en samen naar een oplossing zoeken
2. De klant negeren tot hij kalmeert
3. In discussie gaan om je gelijk te halen
4. De klant vertellen dat hij overdrijft

Frequently asked questions (FAQ)

 FAQ's zijn veelgestelde vragen die klanten, bezoekers of gebruikers vaak stellen aan een organisatie. Ze worden meestal verzameld in een lijst met bijbehorende, duidelijke antwoorden. Ze zijn gericht op snel en efficiënt antwoorden.

Wat is de functie van een FAQ voor een organisatie:

• Tijdbesparing – Medewerkers hoeven dezelfde vragen niet steeds opnieuw te beantwoorden.
• Verbeterde klanttevredenheid – Klanten vinden snel zelf een antwoord.
• Professionele uitstraling – Je laat zien dat je weet wat klanten willen weten.
• Onderdeel van klantgericht communiceren – Een goed opgestelde FAQ toont begrip voor klantbehoeften.
• Verlichting van de klantenservice – Minder telefoontjes en e-mails over eenvoudige zaken.

Publieksreacties

Een publieksreactie is een mondelinge of schriftelijke uiting van een klant, bezoeker of burger, waarin deze 

zijn of haar mening, ervaring, vraag, klacht of suggestie kenbaar maakt aan een organisatie of instelling.

Kan positief, negatief of neutraal van aard zijn

Kan via verschillende kanalen worden geuit: mondeling, e-mail, formulier, sociale media, etc.

Vraagt vaak om een reactie of opvolging van de organisatie

Bijvoorbeeld:

Een klacht over een lange wachttijd

Een compliment over vriendelijke ontvangst

Een vraag over een product of dienst

Een suggestie voor verbetering

Waarom zijn publieksreacties belangrijk

- Ze geven inzichten in klantbeleving

- Ze helpen bij het verbeteren van dienstverlening

- Ze zijn een kans om klantgerichtheid te tonen

Reactief versus proactief

 Reactief reageren betekent dat je pas iets doet als iemand zich meldt met een vraag, klacht of opmerking.

Je wacht af en reageert pas als er een publieksreactie binnenkomt.

                                                          Voorbeeld: Een klant belt met een klacht en jij reageert pas dan.

Proactief reageren betekent dat je zelf al actie onderneemt voordat iemand iets zegt of vraagt.

Je voorkomt problemen of vragen door vooruit te denken en klanten van tevoren te informeren of te helpen.

                                                            Voorbeeld: Je ziet dat een bestelling vertraagd is en belt de klant vóórdat hij/zij gaat klagen.

De gemeente Hoogeveen vraagt actief om publieksreacties 

op haar website

Een klacht is een negatieve publieksreactie

Een klacht is een kans om:

• De klantrelatie te verbeteren
• Om in contact te komen met jouw klant
• Om een oplossing te vinden voor de klacht

Zelf aan de slag!

Hoofdstuk3 Omgaan met vragen en klachten opdracht 2, 3, 4 en 5

15 minuten en dan bespreken

Meldpunt op het Alfa college (20 minuten)

Overal in de school kunnen situaties ontstaan waarin iemand iets kan vinden, vragen of klagen 

(denk aan rommel, wachttijd, onduidelijkheid, gedrag).

Jullie gaan in groepjes van 4 op zoek naar mogelijke publieksreacties die in of buiten het schoolgebouw kunnen 

ontstaan (alsof je zelf klant, student of bezoeker bent).

Ga op zoek naar 3 situaties waarbij iemand een publieksreactie zou kunnen geven (positief, negatief of neutraal)

Voor elke situatie beantwoord je onderstaande vragen:

• Wat zou iemand hier kunnen zeggen of vragen?
• Hoe zou je reactief reageren?
• Hoe zou je dit proactief kunnen voorkomen of aanpakken?

Meldpunt op het Alfa college terugkoppeling

Reageren op een reactie ZEKEP model

Dit geeft rust en structuur, meer tevreden klanten en oplossingsgerichte 

communicatie

Voorbeeld van reageren met het ZEKEP model

Voordat je zelf aan de slag gaat uitleg over 

opdracht 25

Je gaat een audit uitvoeren en maakt daarbij gebruik van het auditformulier. Bestudeer hiervoor de:

• website
  
• klantenservice of publiekscommunicatie
  
• mogelijkheid tot reageren
  
• verschillende kanalen, waaronder de socials
  
• reviews van klanten op internet
  
• aanwezigheid van FAQ’s
  
• chatbot
  
• andere communicatiemiddelen of -kanalen. 

Zelf aan de slag!

Hoofdstuk3 

Beroepsvaardigheden

Opdracht 9, 14, 15 en 17

Beroepspraktijk

Kies uit opdracht 20 tm 23 een opdracht uit die je gaat maken

Test je kennis hoofdstuk 3

opdracht 25 Audit uitvoeren. (Naam van het bedrijf krijg je van de docent).

Inleveren in It's learing

Deelopdracht 3

Les Excel draaitabellen en grafieken

Uitleg deelopdracht 3 -> Omgaan met vragen en klachten

Deelopdracht 3

Beeld uit zonder woorden

Zelf aan de slag!

Hoofdstuk3 

Beroepsvaardigheden

Opdracht 9, 14, 15 en 17

Beroepspraktijk

Kies uit opdracht 20 tm 23 een opdracht uit die je gaat maken

Test je kennis hoofdstuk 3

opdracht 25 Audit uitvoeren. (Naam van het bedrijf krijg je van de docent).

Inleveren in It's learing

Deelopdracht 3 -> Omgaan met vragen en klachten

Einde les

Wat hebben we geleerd vandaag?

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋

Pauze

pauze

15 minuten