Communicatie 4 Slechtnieuwsgesprek

Communicatie
Bijeenkomsten
1. Intro module
2. Basis communicatie
3. Intake- en kennismakingsgesprek
4. Slechtnieuwsgesprek
5. Klachtengesprek
6. Lichaamsgebonden ervaringsordening
7. Associatieve ervaringsordening
8. Structurerende ervaringsordening
9. Vormgevende ervaringsordening
10. Communicatieprofiel maken
1 / 34
next
Slide 1: Slide
Verpleging en verzorgingMBOStudiejaar 1

This lesson contains 34 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Communicatie
Bijeenkomsten
1. Intro module
2. Basis communicatie
3. Intake- en kennismakingsgesprek
4. Slechtnieuwsgesprek
5. Klachtengesprek
6. Lichaamsgebonden ervaringsordening
7. Associatieve ervaringsordening
8. Structurerende ervaringsordening
9. Vormgevende ervaringsordening
10. Communicatieprofiel maken

Slide 1 - Slide

Lesdoelen
  • Je benoemt het doel van een slechtnieuws- en klachtengesprek
  • Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een slechtnieuws- en klachtengesprek aan de hand van video’s
  • Je luistert naar de theorie achter hoe een slechtnieuws-boodschap te brengen of klacht te behandelen
  • Je oefent met het voeren van een slechtnieuws- en een klachtengesprek (casussen)





Slide 2 - Slide

Sleep de vraag naar het passende domein
Lichamelijk welbevinden
Mentaal welbevinden
Participatie
Woon- en leefomstandigheden
Welk meubel is belangrijk voor u om mee te nemen?
Welke medicijnen gebruikt u?
Wat zijn betekenisvolle momenten voor u op een dag?
Heeft u zich de afgelopen maanden eenzaam gevoeld?

Slide 3 - Drag question

Ervaring?

Denk kort (2min) na over ervaring in werk/privé met slechtnieuws in rol van boodschapper óf ontvanger.

Slide 4 - Slide

Wat is jouw doel als brenger van slechtnieuws gedurende een slechtnieuwsgesprek?

Slide 5 - Open question

Video's
We bekijken 1 video waarin een slechtnieuwsgesprek wordt gevoerd. 

Je noteert tijdens het kijken:
- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?
- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?
- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Video

Nabespreken
En?
- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?
- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?
- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Slide 8 - Slide

Waarom vinden we slecht nieuws brengen moeilijk?

Slide 9 - Mind map

Boodschapper van slecht nieuws
Waarom spannend?
Je wilt de ander geen pijn doen
Emoties, zoals boosheid, verdriet en verwijten belasten jou ook
Vaak komt jouw boodschap niet alleen, stapelt het al op eerder slecht nieuws

Valkuil
Je probeert de boodschap te verzachten

Slide 10 - Slide

Hoe dan?
1. Bereid je voor 

Hoe nodig je de ander uit?
Wat is het slechte nieuws, wat zijn oorzaken en gevolgen?
Hoe reageer je op evt. tegenargumenten?
Wat vertel je wel en (nog) niet?

Slide 11 - Slide

Hoe dan?
1. Bereid je voor
2. Breng de boodschap snel, duidelijk en begrijpelijk

Vertel de kern
Verbloem slecht nieuws niet
Verontschuldig je niet
Geef de tijd om te verwerken
Bied gelegenheid om te reageren

Slide 12 - Slide

Hoe dan?
1. Bereid je voor
2. Breng de boodschap snel, duidelijk en begrijpelijk
3. Maak gedachten en gevoelens bespreekbaar

Geef ruimte om emoties te uiten, emoties zijn toegestaan
Troost niet te snel
Vat samen en verwoord gevoelens
Let op reacties; kan de ander nog luisteren?

Slide 13 - Slide

Hoe dan?
1. Bereid je voor
2. Breng de boodschap snel, duidelijk en begrijpelijk
3. Maak gedachten en gevoelens bespreekbaar
4. Vat samen, maak vervolgafspraken en rond af

Vraag of er nog belangrijke punten zijn blijven liggen
Geef belangrijke informatie op papier
Geef aan bij wie de ontvanger terecht kan voor vragen of opvang
Laat de ander niet laaiend of overstuur achter bij het weggaan
Nodig evt. uit voor een vervolggesprek


Slide 14 - Slide

Slide 15 - Video

Wat vond je goed en wat minder goed aan hoe de boodschap werd gebracht?

Slide 16 - Open question

Hoe dan?
1. Bereid je voor
2. Breng de boodschap snel, duidelijk en begrijpelijk
3. Maak gedachten en gevoelens bespreekbaar
4. Vat samen, maak vervolgafspraken en rond af
5. Vervolggesprek

Herhaal kernboodschap uit 1e gesprek
Ga na of informatie begrepen is
Verhelder onduidelijkheden en beantwoord vragen
Bespreek behoeften en mogelijkheden voor extra begeleiding



Slide 17 - Slide

Oefenen
! Werk in 3tallen. 1 student is 'de boodschapper', 1 student ontvangt het slechte nieuws, 1 student is observator.

! Gebruik als observator het observatieformulier communicatie
! Gebruik de casus

Oefen het slechtnieuwsgesprek en geef elkaar feedback ten aanzien van communicatie aan de hand van het observatieformulier

! Wissel. Neem 5min voor gesprek en 5 min voor feedback. Zorg dat iedereen elke rol één keer gehad heeft. 



timer
5:00

Slide 18 - Slide

In welke situaties zou er sprake kunnen zijn van een klachtengesprek?

Slide 19 - Open question

Wet WKKGZ
  • Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (2016)
  • openheid creeren, leren van fout
  • incidenten veilig melden (VIM)
  • klachtenfunctionaris
  • onafhankelijke geschillencommissie
  • meldplicht IGJ

Slide 20 - Slide

Ervaringen kwaliteit/klachten in BPV? Wat was het vervolg?

Slide 21 - Mind map

Een klacht, een gesprek..
Voorbeeld: een client (thuiszorg) is ontevreden over het tijdstip waarop zorg verleent wordt. Afgesproken is tussen half 8 en half 9, maar het is vaak half 9 of later. Hij uit dit meerdere malen non-verbaal, en begint er vandaag verbaal tegenover jou over. Je voert een klachtengesprek. 

Bespreek in tweetallen (5min):
Wat is het doel/doelen van dit gesprek? Noteer.

Klassikaal (5min)
We wisselen uit. 
! Welke gesprekstechnieken kan je bij zo'n klachtengesprek heel goed gebruiken? Waarom?
timer
5:00

Slide 22 - Slide

Video's
We bekijken 1 video waarin een klachtengesprek wordt gevoerd. 

Je noteert tijdens het kijken:
- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?
- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?
- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Video

Nabespreken
En?
- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?
- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?
- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Slide 25 - Slide

Stelling: elke klacht is een kans
Ja
Nee
Weet niet

Slide 26 - Poll

Stelling: een cliënt met een klacht heeft nooit ongelijk
Mee eens
Mee onees
Beetje mee eens
Beetje mee oneens

Slide 27 - Poll

Klachten
Objectieve klacht
Subjectieve klacht

Ieder mens maakt keuzes in waarnemen en communiceren. Selectie doe je op basis van:
1. Kennis - je kunt niet alles zien, lezen, horen, weten
2. Aandacht - je richt je aandacht op dat onderwerp om niet overprikkeld te raken door indrukken
3. Onthouden - men is geneigd te feiten te onthouden die overeenkomen met eigen mening/overtuiging
4. Aanvaarden - je aanvaardt dat wat jou uitkomt. Kan bijvoorbeeld coping zijn om niet te stoppen met roken

Slide 28 - Slide

G.E.K benadering
Gelijk geven, Emoties Kanaliseren

1. Maak zo nodig excuses
2. Luister aandachtig, let op feiten en details
3. Wees meelevend, laat merken dat je het probleem begrijpt
4. Geef niet zomaar een antwoord als je het even niet weet
5. Kom in actie; behandel de klacht of speel door naar juiste persoon
6. Vertel de klant wat je gaat doen
7. Blijf kalm en beleefd, verzeker de klant dat jij wilt helpen
8. Maak geen ruzie: roep collega erbij, laat gesprek overnemen of stel voor time-out te nemen



Slide 29 - Slide

Klachtpreventie
Registreer klachten en noteer:

  • Wat is de oorzaak?
  • Structureel of incidenteel?
  • Oplosbaar, of moet het geaccepteerd worden?
  • Wat zijn de kosten, en is dit acceptabel?

Slide 30 - Slide

Oefenen
! Werk in 3tallen. 1 student is 'de klagende', 1 student ontvangt de klacht, 1 student is observator.

! Gebruik als observator het observatieformulier communicatie
! Gebruik de casus

Oefen het klachtengesprek en geef elkaar feedback ten aanzien van communicatie aan de hand van het observatieformulier

! Wissel. Neem 5min voor gesprek en 5 min voor feedback. Zorg dat iedereen elke rol één keer gehad heeft. 



timer
5:00

Slide 31 - Slide

Vragen?

Slide 32 - Open question

Lesdoelen behaald?
Je benoemt het doel van een slechtnieuwsgesprek
Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een slechtnieuwsgesprek aan de hand van video’s
Je luistert naar de theorie achter hoe een slechtnieuws-boodschap te brengen
Je oefent met het brengen van slecht nieuws (casussen)
Ja
Nee

Slide 33 - Poll

Lesdoelen behaald?
Je herhaalt kennis vanuit de vorige les
Je benoemt het doel van een klachtengesprek
Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
Je oefent met het voeren van een klachtengesprek
Ja
Nee

Slide 34 - Poll