2

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Magazine: Gastvrijheidsconcept

Wat gaan we doen vandaag:

• Theorie dat hoort bij de magazine
   Gastvrijheidsconcept

Wat is een gastvrijheidsconcept?

Bij dit onderwerp zijn de volgende doelen:

Alle dingen die je doet om het de gast naar de zin te maken en de optimale beleving te bezorgen, horen bij de gastvrijheid.
Welke gastvrijheid je biedt, hangt af van het gastvrijheidsconcept.

• Hoe de gastvrijheidsconcept samenhangt met de marketingmix
• Wat jij als leidinggevende kunt doen om het concept te optimaliseren.

1. Gastvrijheidsconcept

In de horeca draait alles om goed eten en drinken, en om gastvrijheid. De concurrentie in de horeca is hoog. Iedere dag openen nieuwe horecazaken hun deuren, van koffietentjes tot hamburgerzaken. Hoe zorg je ervoor dat je op blijft vallen in een markt die zo in beweging is? Dit doe je met behulp van het gastvrijheidsconcept. Het gastvrijheidsconcept hangt nauw samen met de marketingmix van het bedrijf.

De marketingmix maak je met de zes P’s: Product, Prijs, Plaats, Promotie, Personeel en Presentatie. Hiermee kun je jouw bedrijf onderscheiden van de concurrentie. Daarnaast bepalen ze de invulling van het gastvrijheidsconcept.

De P van Product

Goede cocktail, een malse burger of een supersnelle take-away koffie: het Product is van de zes P’s misschien wel het meest tastbaar. Hierbij is kwaliteit een belangrijk aspect dat van invloed is op de tevredenheid van je gasten. Daarnaast heeft de P van Product ook een deel dat niet tastbaar is, namelijk service en gastvrijheid.

Een gast verwacht een hogere kwaliteit van een burger van € 10 dan van een van € 2,50. Juist of onjuist? Waarom?

Laag tot hoog

De Prijs kan laag, gemiddeld of hoog zijn. De hoogte hangt af van de doelgroep waar je je als bedrijf op richt. Een lunchroom in de buurt van kantoren waar veel goed verdienende mensen werken, zal hogere prijzen hanteren dan een broodjeszaak in een winkelcentrum met directe concurrentie om zich heen van bijvoorbeeld warenhuizen met hun eigen cafés.

Naast de slijterijketens zijn er nog meer soorten alcoholverstrekkende winkels, bijvoorbeeld zelfstandige slijters, franchises, levensmiddelenhandels en speciaalzaken. Lees hier straks meer over in je SVH magazine .

Welke factoren komen aan bod bij Plaats?

Welke promotie doen jullie horecabedrijf?

De P van Personeel

Afhankelijk van het soort bedrijf is een bepaald type personeel nodig dat past bij het imago. Bij een stoer restaurant gespecialiseerd in biefstuk past het goed om personeel neer te zetten met tatoeages, baarden en leren schorten. Of denk aan bedrijven die er hun unieke imago van maken om personeel in te zetten met syndroom van Down.

Het is belangrijk om het personeel wat je in dienst neemt af te stemmen op het niveau van service dat je de gasten wilt bieden. Hoeft de service niet van het hoogste niveau te zijn, dan kun je kiezen voor starters of minder ervaren personeelsleden die je zelf kunt opleiden. Start je een restaurant met 120 zitplaatsen, dan is het wel van belang dat je personeel aanneemt met horecaervaring en die van aanpakken weten en de juiste productkennis hebben.

Het succes van een bedrijf wordt voor een groot deel bepaald door het personeel. Juist of onjuist? Waarom?

Puntjes op de i
Bij de Presentatie gaat het over het totaalplaatje.

Hoe ligt het gerecht op het bord? In welke glazen wordt de wijn geschonken? Is het personeel netjes en verzorgd? Wat is de inrichting van de zaak? De leidinggevende en de medewerkers hebben een scherp oog voor detail nodig om voor alle vormen van Presentatie de puntjes op de i te zetten en de gast een optimale ervaring te bieden 

– een kapot lampje of een vies toilet kunnen de presentatiebeleving al verstoren.

Wat is een SWOT-analyse?

2. SWOT-analyse

De afkorting SWOT staat voor Strengths, Weaknesses, Opportunities en Threats, ofwel sterke punten, zwakke punten, kansen en bedreigingen. De SWOT-analyse wordt gebruikt om inzichtelijk te maken waar een bedrijf nu staat en wat het bedrijf kan doen om nog meer succes te krijgen.

Een SWOT-analyse is ingedeeld in twee hoofdcategorieën, namelijk de interne en externe analyse. Onder de interne analyse vallen de sterke en zwakke punten van de organisatie, zoals naamsbekendheid, personeel, kosten, investeringen, omzet, winst en kwaliteit van producten en/of diensten van het bedrijf. De externe analyse gaat over kansen en bedreigingen.

Externe analyse

Onder de externe analyse vallen de kansen en bedreigingen. Je onderzoekt dan vooral de positie van de concurrentie en die van de leveranciers en de behoeften van de consument. Hierbij wordt dus voornamelijk de positie van het bedrijf beschreven op basis van de ontwikkelingen in de gehele markt. Dit zijn ontwikkelingen waar je zelf niet direct invloed op hebt.

Een toenemende behoefte van de consument aan buiten de deur eten is een bedreiging voor de horeca. Juist of onjuist? Waarom?

Zou jij het fijn vinden om te beschikken over een goede SWOT-analyse voordat je de plannen van komend jaar gaat maken? wat is jou antwoord: Ja, nee, of misschien

De student kiest zelf. 

Waarom deze keuze?

Confrontatiematrix
Hierin worden de zwaktes en sterktes verbonden met de bedreigingen en kansen uit de SWOT-analyse. Hierbij wordt er van buiten naar binnen gekeken.

Hoewel je dus geen invloed kunt uitoefenen op de externe punten, kun je ze wel gebruiken voor interne punten en groei.

De confrontatiematrix moet antwoord geven op deze vier vragen:

1. Hoe kunnen sterke punten ingezet worden om op kansen in te spelen?
   
2. Hoe kunnen sterke punten ingezet worden om bedreigingen af te weren?
   
3. Hoe kunnen zwakke punten versterkt worden om op kansen in te spelen?
   
4. Hoe kunnen zwakke punten versterkt worden om weerstand te bieden tegen bedreigingen?

3. Verbeteren van Presentatie, Promotie en Prijs

Als je als bedrijf merkt dat het aantal gasten, het bestedingsbedrag of de omzet terugloopt, dan ben je eigenlijk al te laat in het ondernemen van actie. Je wacht toch ook niet met het repareren van een dak tot het dak lek is?

Het is dus belangrijk om continu up-to-date te blijven, de trends te volgen en direct in te spelen op veranderende behoeften van de gast en de omgeving. Hierdoor blijft het succes van het bedrijf in stand. Eigenlijk combineer je de P’s uit de marketingmix met de SWOT-analyse en de confrontatiematrix. 

Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van communicatie-uitingen of een verbouwing om het interieur of exterieur van de zaak met de tijd mee te laten gaan.

Verbeteren van Presentatie, Promotie en Prijs

Stappen voor verbetering

Dit zijn de te zetten stappen om Presentatie, Promotie en Prijs te verbeteren:

• interne informatie verzamelen (SW uit de SWOT)
  
• externe trends bekijken zoals social media (OT uit de       SWOT)
  
• actiepunten opstellen (confrontatiematrix)

Aan de P van Prijs kun je niets veranderen.
Juist of onjuist? Waarom?

De prijs wordt deels bepaald door assortiment, dienstverlening en serviceniveau. Verander je hier iets aan, dan heeft dit vaak invloed op Prijs. Een ander bedrijf kopiëren is geen goed idee: juist door uniek te zijn, kun je gasten aantrekken.

1. Juist.
2. Onjuist.

4. Verbeteren van Product en Personeel

Ook voor Product en Personeel geldt dat het belangrijk is de trends en ontwikkelingen in de gaten te houden om in te kunnen spelen op de behoeften van de gast. 

Moet er een andere service door het personeel gehanteerd worden? Of wil je het product verbeteren om opgewassen te zijn tegen de concurrentie? 

Trends en ontwikkelingen op het gebied van bediening en gerechtenbereiding zijn bijvoorbeeld van groot belang voor de groei en het succes van het bedrijf.

Generaties: 

Je zult in jouw bedrijf in moeten spelen op de trends en ontwikkelingen op het gebied van personeel. Nieuwe generaties medewerkers hebben immers andere behoeftes dan de oudere generatie. Het is jouw verantwoordelijkheid als leidinggevende om het voor medewerkers zo leuk en aantrekkelijk mogelijk te maken om bij jullie te komen en te blijven werken.

Op welke manier kun je als leidinggevende zorgen dat medewerkers blijven?

Onderwerpen om over mee te denken

Laat medewerkers bijvoorbeeld meedenken over:

• nieuwe acties
  
• de nieuwe menukaart
  
• het verhogen van de gemiddelde besteding
  
• het aantrekken van collega’s
  
• hoe ze hun studie in kunnen zetten om het bedrijf te verbeteren

Product verbeteren

Je kan als bedrijf niet eindeloos blijven vasthouden aan producten van 5 of 10 jaar geleden. Ook hier moet je meegroeien met de trend en ontwikkelingen. Er komen bijvoorbeeld steeds meer vegetarische producten op de markt, er is steeds meer aandacht voor duurzaamheid en ambachtelijke producten krijgen een steeds grotere rol. Door als leidinggevende de producttrends te volgen, kan je ervoor zorgen dat jouw bedrijf ook in de toekomst gezond blijft.

Hoe kan het personeel extra service bieden aan de gast?

Op de hoogte blijven

Je blijft bijvoorbeeld op de hoogte van producttrends door:

• het bezoeken van de concurrentie
  
• het bezoeken van beurzen
  
• regelmatig aan de leveranciers te vragen welke trends er zijn
  
• vakinformatie te lezen op internet, social media en de vakbladen

Samenvatting

• Het gastvrijheidsconcept bestaat uit een marketingmix van zes P’s: Product, Prijs, Plaats, Promotie, Personeel en     Presentatie. Hiermee kun je jouw bedrijf onderscheiden van de concurrentie.
  
• Een SWOT-analyse is een uitgebreide analyse van een bedrijf, waarbij de sterke en zwakke punten en de kansen en   bedreigingen van de organisatie in kaart worden gebracht. De afkorting SWOT staat voor Strengths, Weaknesses,   Opportunities en Threats.
  
• Een SWOT-analyse wordt pas echt nuttig als je die vervolgens verwerkt in een confrontatiematrix. In een confrontatiematrix   worden de zwakten en sterkten én de bedreigingen en kansen uit de SWOT-analyse met elkaar verbonden. Hierbij word er   van buiten naar binnen gekeken.
  
• Het is belangrijk om trends en ontwikkelingen te volgen en hier binnen je bedrijf op in te spelen om aan veranderende   behoeften van gast, medewerkers en omgeving te voldoen. Zo kun je de zes P’s blijven verbeteren.

Naslagwerk

SVH Alles naar wens?

Hoofdstuk2 Gastvrijheid

Maak de magazine Gastvrijheidsconcept