Les 7 - Introductie Marketing - Customer mapping en klantervaring

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Aan het einde van de les...

... kan je uitleggen wat customer mapping is;

... kan je uitleggen wat empathy mapping is;

... kan je uitleggen wat klantervaring is;

... kan je uitleggen wat klant loyaliteit is;

... kan je het verschil tussen beide uitleggen.

 

De klantervaring

Customer mapping

Is een manier om precies in kaart te brengen hoe een klant een product of dienst ervaart. Het helpt bedrijven te begrijpen wat een klant meemaakt vanaf het eerste contact tot het einde van het aankoopproces.

• Bij customer mapping kijk je naar alle stappen die een klant doorloopt, bijvoorbeeld:
• Hoe vindt een klant informatie over een product?
• Hoe plaatst de klant een bestelling?
• Hoe ontvangt de klant het product of de dienst?
• Wat doet de klant als er iets misgaat?

Empathy mapping

Is een manier om de klantbeleving vanuit het perspectief van de klant te begrijpen.

• Wat denkt en voelt de klant? (wanneer hij/zij ons product gebruikt/door de winkel loopt/op onze website aan het struinen is?)
• Wat hoort en ziet de klant?
• Wat zegt en doet de klant?
• Wat zijn frustraties of wensen?

Wat beïnvloedt klantervaring?

Snelheid van service

Duidelijke communicatie

Bereikbaarheid van klantenservice

Persoonlijke benadering

Fouten herstellen (hoe ga je om met klachten?)

Verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit

Klanttevredenheid = hoe tevreden iemand is met een product of dienst.

Klantloyaliteit = of iemand ook terugkomt en het bedrijf aanbeveelt aan anderen.

Voorbeeld: iemand kan tevreden zijn over een maaltijd, maar niet terugkomen als de prijs te hoog was.

Kunnen jullie enkele bedrijven benoemen die goede klantervaringen bieden?

Aan welke bedrijven zijn jullie loyaal en waarom?

Opdracht 1/2

STAP 1 - Kies een bedrijf waar jij weleens klant bent geweest.

(Bijvoorbeeld: een kledingwinkel, supermarkt, kapper, webshop of bioscoop.)

STAP 2 - Beschrijf in je eigen woorden de stappen die jij als klant hebt doorlopen. Denk bijvoorbeeld aan:

• Hoe kwam je met het bedrijf in contact?
• Wat deed je voordat je iets kocht of regelde?
• Hoe verliep het contact of de aankoop?
• Wat gebeurde er daarna?
• Hoe voelde je je tijdens en na de ervaring?

Opdracht 2/2

STAP 3 - Beantwoord daarna de volgende vragen:

Wat ging er goed in dit proces?

Wat vond je minder prettig?

Als jij het voor het zeggen zou hebben, wat zou jij veranderen en waarom. Denk oversteigend en ondernemend. 

Reflectie

• Schrijf in jouw Opdrachten Overzicht een reflectie van 50 woorden over wat je heb geleerd en hoe je dit in jouw toekomstige baan gaat toepassen.
• Lever dit hele document online in zodat jouw docent het kan nakijken.