GO-W2 Servicemonteur les 4 - Dienstverlenen 1

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

GO-W2

Planning voor deze les:

10 min: Activiteit 1: Inleiding, lesdoelen en terugblik

15 min: Activiteit 2: Uitleg "samenvatten"

50 min: Activiteit 3: Opdrachten "samenvatten"

10 min: Activiteit 5: Afsluiten

Leerdoelen

Leerdoel 1: Je kunt volgens een procedure een telefoongesprek doorverbinden.

Leerdoel 2: Je kunt een samenvatting maken van een gesprek.

Terugblik

1. Procedures - Wat zijn dat?
2. Formeel telefoongesprek deel 1
3. Formeel telefoongesprek deel 2
4. Dienstverlenen deel 1
5. Dienstverlenen deel 2

Dienstverlenen - deel 1

Als ICT-supportmedewerker kun je niet iedereen die je aan de telefoon krijgt meteen helpen. Soms moet je een gebruiker doorverbinden naar een collega. In deze les leer je hoe je dit aan de hand van een procedure doet. Ook leer je hoe je een gesprek samenvat.

Dienstverlenen deel 1: Opdracht 7A

Demo - Movistar

Samenvatten van een geschreven tekst

 · Lees eerst de tekst goed door.

· Bij een langere tekst, maak een samenvatting per alinea of hoofdstuk.

· Onderscheid hoofdzaken van bijzaken.

· Markeer of onderstreep de hoofdzaken.

· Neem geen voorbeelden en anekdotes op in de samenvatting.

· Let op dat je zaken niet herhaalt.

· Probeer de tekst in eigen woorden samen te vatten.

· Voeg geen eigen informatie of mening toe.

· Schrijf een korte en bondige samenvatting.

· Lees je samenvatting goed door en corrigeer deze eventueel.

Opdracht 8A - Samenvatten van geschreven tekst

Samenvatten tekst in 100 woorden

Samenvatten van een gesprek

·  Schrijf of typ niet te snel mee, maar luister eerst actief. Hierdoor heb je tijd om hoofdzaken van bijzaken te onderscheiden.

· Vermijd herhalingen.

· Probeer de tekst in eigen woorden samen te vatten.

· Schrijf een korte en bondige samenvatting.

· Lees je samenvatting goed door en corrigeer deze eventueel

Vergelijk je samenvatting met die van je klasgenoten.

Zijn er verschillen? Bespreek het!

Opdracht 8B - Hoe goed luister jij?

Maak een samenvatting van maximaal 100 woorden van het verhaal van de klant.

Wat hebben we vandaag geleerd?

Hebben we onze leerdoelen behaald?

Leerdoel 1: Je kunt volgens een procedure een telefoongesprek doorverbinden.

Leerdoel 2: Je kunt een samenvatting maken van een gesprek.

Vooruitkijken

Donderdag: Gebruikersondersteuning & Servicemonteur

GO-W2

Planning voor deze les:

10 min: Activiteit 1: Inleiding en lesdoelen

10 min: Activiteit 2: Uitleg 

20 min: Activiteit 3: Opdracht

10 min: Activiteit 4: Uitleg 

30 min: Activiteit 5: Opdracht 

10 min: Activiteit 6: Afsluiten 

Leerdoelen

Leerdoel 1:

Leerdoel 2: 

Hebben we onze leerdoelen behaald?

Vooruitkijken

Donderdag: Gebruikersondersteuning