Les 1 Herhaling stof.pptx

• New lesson editor

Communiceert met de zorgvrager en sociale netwerken (Communicator) B1-K1-W5-HC

Les 3

Waar gaan we het over hebben?

Lessenreeks

Veel oefenen.

Bespreken eindopdracht

Basis van een gesprek

gespreksfases

Social talk

• Kies de juiste plaats

• Kies de juiste tijd

• Let op je houding

Inleiding

• Kennismaking

• Aanleiding gesprek

• Aanpak

Kern

Afsluiting

• Samenvatting

  • Conclusies

  • afspraken

gesprekdoelen

De 3 gespreksdoelen:

Verbaal en Non-Verbaal

• Verbaal: door middel van Taal

• Non-Verbaal: lichaamstaal, stem, vollumme

• Je hebt ook onvrijwillige non-verbale reacties (blozen, zweten)

Je kan zoveel zeggen zonder iets te zeggen!

Non-verbale communicatie: verborgen communicatie

Uit non-verbale communicatie lees je

• gedachten van de zorgvrager;

• gevoelens van de zorgvrager;

• mening van de zorgvrager;

• belangstelling van de zorgvrager;

• karakter van de zorgvrager;

• gevoelens van respect van de zorgvrager;

• gezondheid van de zorgvrager;

• of de zorgvrager eerlijk is naar jou toe;

• of de zorgvrager spanning heeft of juist ontspannen is;

• of de zorgvrager zich krachtig voelt of juist niet;

• wat de echte bedoeling is van de zorgvrager.

Vertrouw op je onderbuikgevoel.

Twijfel je? Spreek het uit!!!

Jijzelf non-verbaal

• Hoe kom jij over?

• Hoe sta je?

• Hoe kijk je?

• Hoe zeg je iets?

Verbale communicatie

Belangrijkste communicatie middel:

Luisteren!!

Actieve luister houding

LSD

LSD

LSD

Voorbeelden van doorvragen

• Wat

• wie

• Waar

• Waarom

• Hoe

Doorvragen

• open vragen;

• gesloten vragen of keuzevragen;

• suggestieve vragen;

• reflecterende vragen;

• retorische vragen;

• gerichte vragen.

Open vragen

• Begint vaak met een vraagwoord

• Doel is om iemand vrijuit te laten antwoorden.

• Het helpt de ander ontspannen.

• Levert meer informatie op dan een gesloten vraag

Gesloten vragen

• Korte antwoorden (bijv, ja of nee)

• Stuur je iemand in een richting

Open of gesloten vragen

suggestieve vragen;

• Het antwoord dat je wilt horen, ligt al verscholen in de vraag. Met een suggestieve vraag kun je goed manipuleren, maar bij de zorgvrager roept het verzet op en je krijgt zelfs informatie die niet klopt.

reflecterende vragen

• Een reflecterende vraag moedigt de zorgvrager aan zich nader te verklaren en na te denken over het onderwerp dat besproken wordt.

• Door reflecterende vragen wordt de zorgvrager gestimuleerd zelf na te denken. Reflecterende vragen worden veel gebruikt in coachende en motiverende gesprekken om de zorgvrager te stimuleren meer zelfstandig te handelen.

retorische vragen

• Een retorische vraag is eigenlijk een mening in vraagvorm.

• Zo gezien is het helemaal geen vraag want er wordt eigenlijk geen informatie verwacht. Al kan een retorische vraag soms wel stimulerend werken. Maar een retorische vraag kan ook verzet oproepen en informatie levert het vaak niet op. 

gerichte vragen.

• Een gerichte vraag is een vraag naar feitelijke gegevens.

• Op deze vragen is meestal een kort antwoord gewenst en de zorgvrager zal meestal niet verder uitweiden. Deze vraag levert feiten op, maar werkt niet stimulerend.

Gesprekstechnieken

Voor een goede luister houding.

Neem ANNA mee

• Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Dit betekent dat je niet automatisch moet afgaan op wat jij denkt dat er speelt. Vraag altijd na of je aannames kloppen. Zo voorkom je veel misverstanden.

Parkeer je OMA

• OMA staat voor Opvattingen, Meningen en Aannames. Met andere woorden, laat je opvattingen, meningen en aannames even achterwege in een gesprek.

Smeer NIVEA

• NIVEA staat voor Niet Invullen Voor Een Ander. Dit zie je vaak gebeuren in gesprekken.

Maak je (niet) DIK

• DIK staat hier voor Denk In Kwaliteiten. Met andere woorden: kijk door het gedrag van een zorgvrager of diens mantelzorger heen en zie de kwaliteiten in iemand.

Wees een OEN

• Wees altijd Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. Als je echt open en eerlijk bent, dan win je het vertrouwen van de zorgvrager. Het helpt ook als je oprecht nieuwsgierig bent naar de zorgvrager, naar zijn achtergrond, naar zijn daadwerkelijke gevoelens. Vraag naar het leven van de zorgvrager, zo leer je iemand steeds beter kennen en het schept een vertrouwensband die de communicatie ten goede zal komen.

Nog meer gesprekstechniek tips

• Ik zeg geen nee…

• Stiltes laten vallen

Communiceert met de zorgvrager en sociale netwerken (Communicator) B1-K1-W5-HC

Les 4

Waar gaan we het over hebben?

• Herhaling stof

  • Gesprekken

  • Onderhandel- en supportmethodieken

Informatief gesprek

Slecht nieuws gesprek

Stappen plan bij he geven van slecht nieuws

• Stap 1: Voorbereiding

• Nodig de zorgvrager uit voor het gesprek. Bedenk hoe je dat gaat doen en bedenk ook wat je gaat antwoorden als de zorgvrager vraagt waar het over gaat.

• Reserveer een geschikte ruimte en zorg dat je niet gestoord wordt.

• Formuleer het slechte nieuws zorgvuldig met een of twee argumenten over de reden van het slechte nieuws.

• Bedenk met welke tegenargumenten de zorgvrager kan komen en bereid daar een antwoord op voor.

• Zorg ervoor dat er niet te veel mensen bij het gesprek aanwezig zijn.

Stap 2: Deel de klap uit: vertel het slechte nieuws

• Tips voor deze stap zijn:

• Vertel het slechte nieuws meteen en kort en bondig.

• Gebruik eenvoudige woorden.

• Bied niet je excuses aan, verontschuldig je niet.

• Geef de zorgvrager de tijd om de boodschap te verwerken, praat niet meteen verder.

Stap 3: Vang de klap op: omgaan met emoties

• Tips voor deze stap zijn:

• Geef de zorgvrager de ruimte om zijn emoties te uiten. Kap dat niet af.

• Luister, toon begrip, verwoord de emoties van de zorgvrager, maar neem je boodschap niet terug.

• Kleineer het probleem niet. Zeg geen dingen als: 'Het zal uiteindelijk wel meevallen.' Of: 'Het komt heus wel goed.' Dan neem je de gevoelens van de zorgvrager niet serieus.

• Ga niet in de verdediging. Zeg geen dingen als: 'Ik kan er ook niets aan doen. Het moet van de dokter.'

• Observeer de zorgvrager en bekijk of hij nog kan luisteren en eventueel meer informatie kan verwerken.

Stap 4: Maak een vervolgafspraak

• Tips voor deze stap:

• Geef een korte en heldere samenvatting van wat besproken is.

• Geef belangrijke informatie mee op papier.

• Laat iemand niet overstuur achter of weggaan. Zorg voor opvang.

• Geef aan bij wie de zorgvrager terecht kan als er vragen zijn.

• Plan een nieuwe afspraak.

Stap 5: Het vervolggesprek

• Herhaling stap 1 t/m 4

• Is het goed begrepen?

• Dieper op ingaan

• Begeleiding nodig?

Wat als de zorgvrager weerstand bied?

Omgaan met weerstand

• Benoem dat je weerstand voelt. Dit geeft de zorgvrager de mogelijkheid te reageren en te vertellen wat hem dwars zit. Bovendien erken je daar de gevoelens van de zorgvrager mee.
  Neem ANNA mee

• Erken de weerstand. Geef aan dat je begrijpt dat de zorgvrager weerstand voelt. Dat is niet hetzelfde als hem gelijk geven, maar erkennen toont respect voor de gevoelens van de zorgvrager. Jouw begrip kan een deel van de weerstand al weg nemen.
  Parkeer je OMA

Neem ANNA mee

• Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Dit betekent dat je niet automatisch moet afgaan op wat jij denkt dat er speelt. Vraag altijd na of je aannames kloppen. Zo voorkom je veel misverstanden.

Parkeer je OMA

• OMA staat voor Opvattingen, Meningen en Aannames. Met andere woorden, laat je opvattingen, meningen en aannames even achterwege in een gesprek.

• Geef de zorgvrager de ruimte zijn bezwaren uit te spreken.

• Vraag door als zaken niet duidelijk zijn. (waar zit de weerstand?)

• Neem ANNA mee, Smeer NIVEA, Wees een OEN

Smeer NIVEA

NIVEA staat voor Niet Invullen Voor Een Ander. Dit zie je vaak gebeuren in gesprekken.

Wees een OEN

• Wees altijd Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. Als je echt open en eerlijk bent, dan win je het vertrouwen van de zorgvrager. Het helpt ook als je oprecht nieuwsgierig bent naar de zorgvrager, naar zijn achtergrond, naar zijn daadwerkelijke gevoelens. Vraag naar het leven van de zorgvrager, zo leer je iemand steeds beter kennen en het schept een vertrouwensband die de communicatie ten goede zal komen.

Hoe kan je reageren?

• Meebewegen en kantelen

• Vermijden.

• Draagvlak creëren:

Maak je (niet) DIK

• Maak gebruik van de weerstand. Maak je (niet) DIK

Maak je (niet) DIK

• DIK staat hier voor Denk In Kwaliteiten. Met andere woorden: kijk door het gedrag van een zorgvrager of diens mantelzorger heen en zie de kwaliteiten in iemand.

Helpend gesprek

• Bij een helpend gesprek is er een probleem.

• Doel:

• Je helpt de zorgvrager met zijn probleem.

• Praten over het probleem.

Doel van het helpende gesprek

• Je helpt de zorgvrager met zijn probleem.

• Praten over het probleem.

Vraag je af: wat wil deze persoon?

• Een oplossing

• Een luisterend oor.

Structuur van een helpende gesprek

• Inleiding

• Ontwikkeling ofwel verkenning

• Afsluiting

Inleiding

• Krijg het probleem helder (gobaal).

• Vertel hoeveel tijd je voor de zorgvrager hebt.

Verkenning

• Laat de zorgvrager zo veel mogelijk vertellen

• Vraag door en vat samen

• Breng scheiding tussen voor en nadelen.

Afsluiting

• Vat samen:

  • wat er gezegd is

    • Wat de afspraken zijn.

Aandachtpunten

• Ondersteunen en helpen betekend niks meer dan er gewoon zijn.

• Laat gewone menselijke warmte blijken.

• Laat aan je houding merken dat je tijd hebt.

• Wees voorzichtig met het geven van oplossingen

• Vermijd valse geruststellingen.

• Ga niet betuttelen (“kom maar hier, dan gaan we even een kopje koffie drinken”)

Let op:

• Trek het gesprek niet teveel naar jezelf toe.

• Kom niet te snel met een oplossing.

• Dus… LUISTEREN!

Zorg dat je minder aan het woord bent dan de zorgvrager.

Intake gesprek

Informatie krijgen van een persoon met als doel hier later iets mee te doen.

Doel van het Intake gesprek:

Aandachtspunten bij een intake gesprek:

Structuur van een intake gesprek

kennismakingsgesprek

Oriënterend gesprek waarin beide partijen elkaar beter kunnen leren kennen.

Structuur van een kennismakingsgesprek

• Lijkt op een intake gesprek.

• Voorbereidende fase:

  • diagnose, medicijngebruik,

  • benodigde zorg,

  • dieetwensen en voorschriften,

  • wensen tot levenseind/reanimatie.

• Inleiding:

  • Inleiding over het gesprek.

• Kennismakingsfase:

  • waar komt u vandaan?

  • Wat deed u voor werk?

  • Speelt religie een rol in uw leven?

  • Wat vind u belangrijk aan uw uiterlijk?

• Afronden:

  • bedank de client voor het gesprek.

Groepsgesprek

• Ga in een kring zitten.

• 1 iemand is gespreksleider over een onderwerp.

• Achteraf gaan we kijken hoe het ging.

• Onderwerp:
  - Je telefoon bij je houden op de afdeling kan gewoon.

Tips voor een groepsgesprek

Klachtengesprek

• Een gesprek waarin een client of vertegenwoordiger een klacht uit.

2 soorten klachten

• Terechte klacht (objectieve klacht) Hierop volgt actie om de klacht op te lossen.

• Onterechte klacht (subjectieve klacht) Hierop volgt vaak geen actie.

7 tips voor een klachten gesprek

Voorlichting- en instructie gesprek

• Hierin geef voorlichting en instructie

Algemene stappenplan

• 1. Begin het gesprek met een korte introductie om iedereen aanwezig te krijgen en betrokken te houden.

• 2. Breng de onderwerpen waarover je gaat praten in kaart.

• 3. Geef een korte introductie over het onderwerp.

• 4. Geef een overzicht van de stappen die je gaat behandelen.

• 5. Ga door met het geven van uitleg over de stappen.

• 6. Geef voorbeelden om de onderwerpen te verduidelijken.

• 7. Geef de groep de kans om vragen te stellen.

• 8. Geef antwoorden op eventuele vragen die gesteld worden.

• 9. Geef de groep de kans om hun eigen ideeën en suggesties te delen.

• 10. Beëindig het gesprek met een samenvatting van de onderwerpen en een overzicht van de volgende stappen die ze kunnen nemen om verder te gaan.

Discussie en motiverende gespreksvoering

• Motiverende gespreksvoering heeft als doel om gedragsverandering bij cliënten op gang te brengen.

• Eigen verantwoordelijkheid nemen (opbouw van zelfvertrouwen).

• Je gaat niet vertellen hoe die gene zijn gedrag moet veranderen.

• Je gaat Coachen!!!!

Waarom is je gedrag veranderen zo moeilijk?

Motivatie is afhankelijk van 3 componenten

Vier principes

• Er zijn vier principes van ‘motiverende gespreksvoering’:

1. Wees empathisch: het gaat om daadwerkelijk inleven in de cliënt en niet doen alsof.

2. Ontwikkelen van discrepantie: richt je op het verschil (vanuit het perspectief van de cliënt) tussen het huidige en toekomstige gedrag. ‘Hoe ben of doe ik nu en hoe wil ik doen of zijn?’

3. Meeveren met weerstand: vermijd discussie of argumentatie. Veer mee met de weerstand en zie dit als een kans.

4. Ondersteunen van eigen effectiviteit: het gaat er hierbij om dat je het geloof in eigen kunnen ondersteunt en versterkt. Eigen effectiviteit is een directe voorspeller van gedragsverandering.

Goed coachen is moeilijk!

• Verschil tussen coachen en therapie: coaching is doel- en resultaat gericht.

Coachen met een leeg hoofd

4 stappen

Onderhandel- en Supportmethodieken

• begeleiden van groepsprocessen,

• herstel ondersteunende zorg,

• ervaringsdeskundigheid,

• ondersteunen zelfmanagement,

• conflicthanteringsstijlen,

• omgaan met agressie,

• ondersteunen eigen kracht,

• samenredzaamheid,

• samenlevingsgericht werken,

• positieve gezondheid model,

• patiëntgerichte communicatie,

• motiverende gespreksvoering

Conflict hanteringsstijlen

5 stijlen

Omgaan met agressie

Deescalatie

De-escalatie in 4 stappen

• Stap 1: naar het gevaar toe bewegen

• Stap 2: papegaaien

• Stap 3: eigen gevoel benoemen

• Stap 4: Rationele oplossing zoeken