Les 3: Het verblijf van de gast

• Gastvrijheid
• MBO
• Studiejaar 2

Vandaag..

• Het verblijf van de gast 
• Zelfstandig werken 
• Afsluiting 

Lesdoelen

Aan het einde van deze les...

• ...kun je de vijf verblijfsfases benoemen 
• ...kun je vertellen hoe je reserveringen aanneemt en hoe je gasten ontvangt
• ...kun je benoemen hoe je contact houdt met de gast gedurende het verblijft
• ...kun je uitleggen wat imago betekent
• ...kun je vertellen hoe je omgaat met (online) reacties en recensies

Verblijf van de gast

1. De oriëntatiefase (voor het verblijf)

2. De ontvangstfase 

3. De verblijfsfase 

4. De afscheidsfase 

5. De evaluatiefase (tijdens het verblijf)

Groepjes maken

🩷 ROZE = Oriëntatiefase

💛 GEEL = Ontvangstfase

🤍 WIT = Verblijfsfase

💙 BLAUW = Afscheidsfase

💚 GROEN = Evaluatiefase

Fase 1: de fase uitdiepen (30 min)

• Elke kleur heeft een eigen fase 

• Je gaat binnen je groepje de fase uitdiepen 

• Elke groepsgenoot schrijft de antwoorden in op een eigen document, deze heb je later nodig! 

Hulpmiddelen: 

Magazine: Het verblijf van de gast & het theorieboek

Nieuwe groepen

Je gaat opzoek gaan naar 4 mensen met een andere kleur.

Ga vervolgens in het nieuwe groepje zitten.

Fase 2: doelgroep met gastenreis

1. Ga met elkaar in gesprek over de verschillende fases. Begin bij de oriëntatiefase en eindig met de evaluatiefase

Vertel aan elkaar wat er in de fase gebeurt

10 minuten

Fase 2: doelgroep met gastenreis

2. Per groepje krijg je een doelgroep. Ga de doelgroep onderzoeken. 

3. Maak voor de doelgroep een eigen gastenreis. 

De oriëntatiefase 

Als jij naar een horecabedrijf gaat, hoe bereid jij je dan voor?

Ik lees de recensies over het bedrijf

Ik kijk op de sociale media kanalen van het bedrijf

Ik kijk op de website van het bedrijf

Ik kijk nergens naar en laat mij verrassen

Iets anders, namelijk...

De oriëntatiefase 

• Voor het verblijf
• Sociale media, website, recensies 
• Imago = subjectieve beleving 

• Indrukken
• Verwachtingen

De ontvangstfase

0

Wat verwacht jij van de gastheer-/vrouw wanneer jij een horecabedrijf binnenkomt?

De ontvangstfase

• Reserveringen aannemen 

• Gasten komen binnen... (arrivé) 
• Gasten zien en welkom heten 
• Jas aannemen 
• Reservering?
• Placeren 

De verblijfsfase

De verblijfsfase

• Aandacht en tijd 
• Menukaart aanreiken
• Twijfel?
• Verkooptechnieken  
• Alert zijn > kijk naar de tafel

0

Verkooptechnieken

• Attenderen op de dag specials, speciaal biertje op de tap
• Keuze van de gast bevestigen 
• Adviseren voor keuze
• Gerechten uitlichten 
• Extra verkoop stimuleren 

Belangrijk: kennis producten 

De afscheidsfase

De afscheidsfase

• Afrekenen 
• After sales
• Jas aangeven 
• Deur openhouden 
• Gedag zeggen 

De evaluatiefase

Heb jij wel eens een recensie achtergelaten?

Ja! Dit doe ik vaker

Ja, misschien 1/2 keer

Nee, nog nooit

De evaluatiefase

• Na het verblijf
• Delen ervaring
• Vrienden/familie 
• Recensie 
• Negatieve recensie 

Wat doet jouw bedrijf met negatieve recensies?

In tweetallen aan het werk

• Vragen over het verblijf van de gast 
• Antwoorden op proefwerkpapier
• Hulpmiddelen: SVH magazine en boek ''Alles naar wens''

Zelfstandig werken

Magazine: Het verblijf van de gast

Theorieopdrachten: Het verblijf van de gast (gevorderd) 

Klaar? BPV opdracht

Afsluiting

De sneeuwbal

Hoe vond jij deze les?

😒🙁😐🙂😃