Module Klachtenbehandeling

• MBO

Klachtenprocedure

De manier waarop een bedrijf omgaat met klachten van klanten, noem je klachtenbehandeling.

In de meeste bedrijven zijn hierover afspraken gemaakt en regels opgesteld. Samen vormen deze de klachtenprocedure. 

Module 

Klachten

Afhandeling

Welke voordelen kan een goede klachtenafhandeling in jouw winkel hebben?

1. Je leert de non-verbale houding van klanten beter begrijpen
2. Je doet ervaring op met het behandelen van klachten
3. Je leert klanten met klachten sneller te helpen
4. De klant die je goed hebt geholpen komt vaak terug

Gegronde  klachten

Klanten/gasten kunnen een klacht hebben als ze ontevreden zijn over de service van jouw ( stage) bedrijf. 

Overal waar mensen werken, kan er een keer iets fout gaan. 

Soms zijn deze klachten dus terecht en gebaseerd op objectieve feiten. 

Dit soort klachten noem je gegronde klachten. 

Ongegronde klachten

Wanneer een klacht gebaseerd is op iets waar jij geen invloed op hebt, niet waar is of subjectief, dan is de klacht ongegrond.

Voorbeelden van gegronde klachten:

• De vloeren in het vakantiehuisje zijn vies achtergelaten
• Er was geen medewerker beschikbaar voor mij.
• De fiets heeft een lekke band.
• Er is net een glas rode wijn over mij heen gevallen in jullie restaurant, de ober liet hem omvallen.

De wifi op de kamer doet het niet.


Is dit een gegronde of ongegronde klacht?

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht

Ongegronde klachten

• Ik heb last  van muggen op het terras.
• Het geluid van deze wekker staat me niet aan. 
• Het zadel van deze huurfiets is me te breed. 
• Een gast heeft niet gereserveerd en klaagt nu dat hij zo lang moet wachten tot er een tafel beschikbaar is.

Op de menukaart staan weinig lekkere dingen.


Objectieve of subjectieve klacht?

1. Objectieve klacht
2. Subjectieve klacht

Subjectieve klachten

Ook bestaan er klachten die te maken hebben met de persoonlijke voorkeur van  klanten/gasten. 

Deze klachten noem je subjectieve klachten.

Zo kan een klant het vervelend vinden dat je heel uitvoerig uitleg geeft of een gast kan het zwembad te warm vinden.

Meer subjectieve klachten

• De wijnglazen zijn niet vol genoeg 
• Ik moet erg lang wachten op mijn bestelling.
• De muziek staat te hard.
• Het is hier wel wat donker om de kaart te lezen.
• Een reservering maken op jullie site is erg ingewikkeld.

Luisteren naar de klant/gast

Of de gast nu een gegronde, ongegronde of subjectieve klacht heeft, het is superbelangrijk dat je 

altijd luistert naar wat de klant/gast zegt. 

Ook al is de klacht ongegrond of subjectief, probeer wel te laten merken dat je hebt begrepen waar de gast het over heeft.          Dit heet empathisch vermogen tonen.

TIP: Ga niet in discussie met de klant/gast!

Leef je juist in. Het aangaan van een discussie geeft meestal spanning en dit kan zorgen dat je er niet samen uitkomt en het kan de sfeer voor de andere klanten/gasten bederven. 

Bedenk ook: Wat voor 'visitekaartje' geef je zo af??

Wat kan je dan wél doen?

- Luisteren en begrip tonen.

-De klacht herhalen zodat je kunt checken of je hem goed gehoord hebt.

- Overleggen  met gast/klant over een redelijke oplossing (kan ook zijn dat je een collega/ teamleider daarvoor erbij haalt als dat zo is afgesproken in je bedrijf. Als stagiair mag dit zeker! ).

En is er geen onmiddellijke oplossing mogelijk?

-Een goede volledige notitie maken van de klacht. 

-Indien aanwezig klachtenformulier invullen.

- Naam en telefoonnummer noteren van de klant/gast.

- Melden aan de klant/ gast wanneer er wel een reactie te verwachten is van je bedrijf.