Deelopdrachten W6 Onderhoudt het contact met klanten

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Toelichting deelopdrachten W6 

B1-K1-W6 Onderhoudt het contact met interne en externe klanten en leveranciers

Inhoud

• Werkproces B1-K1-W6
• Deelopdracht 1: Opstellen protocollen bedrijfskleding en uiterlijke verzorging
• Deelopdracht 2: Opstellen mailing uitnodiging openingen nieuwe locatie IGLUU
• Deelopdracht 3: Klanttevredenheidsonderzoek opstellen
• Reflectie 
• Totaal verslag
  
• Beoordeling  
• Inleverdatum 

Werkproces B1-K1-W6

De Facilitair Leidinggevende onderhoudt contact met interne en externe klanten en leveranciers. Hij informeert naar de tevredenheid van de klant/leverancier. Hij beantwoordt vragen en bekijkt op welke manier hij de relatie kan verstevigen. Hij geeft aanwijzingen in contactgegevens van interne en externe klanten en leveranciers door aan collega's of leidinggevende. 

Werkproces B1-K1-W6

Resultaat:

Er is contact onderhouden met interne en externe leveranciers.

Gedragscriteria:

• Past bedrijfsvoorschriften voor het onderhouden van relaties in contact met interne en externe klanten en leveranciers toe.
• Onderhoudt het netwerken van relevante informatie en formele contacten en bouwt met verschillende type mensen een goede verstandshouding op. 
• Stelt regelmatig de tevredenheid bij de interne en externe klanten en leveranciers zo objectief mogelijk vast. 

 

Competenties

Je werkt tijdens dit werkproces aan de volgende competenties;

• Relaties bouwen en netwerken
• Instructies en procedures opvolgen. 

Beoordelingsprotocol 

Werkproces B1-K1-W6

Voor werkproces 6 moeten 3 deelopdrachten gemaakt worden die op voldaan moeten komen te staan om deel te namen aan het examen. 

• Deelopdracht 1: Opstellen protocollen bedrijfskleding en uiterlijke verzorging
  
• Deelopdracht 2: Opstellen mailing uitnodiging openingen nieuwe locatie IGLUU
  
• Deelopdracht 3: Klanttevredenheidsonderzoek opstellen 

Deelopdracht 1: Opstellen protocollen bedrijfskleding en uiterlijke verzorging 

Jij als Facilitair Leidinggevende hebt bedrijfskleding aangeschaft. 

Opdracht:

Procedures schrijven voor bedrijfskleding en uiterlijke verzorging. Denk aan:

• Wat voor kleding? (afbeelding)
• Verzorging van de kleding/ wasvoorschrift 
• Eventuele kosten, borg of vergoeding
• Verstrekken en inleveren van de kleding 
• Wat als de kleding kapot gaat?
• Regels uiterlijke verzorging 

De procedure 

Zakelijk dienstverlenend karakter moet duidelijk naar voren komen. 

Medewerkers van Igluu moeten er als volgt uit zien:

• professioneel
• verzorgd 
• herkenbaar 

www.kosc.nl

Deelopdracht 2: Opstellen mailing uitnodiging opening nieuwe locatie Igluu

Opdracht

• Adressenbestand voor tien klanten in Excel opstellen.
• Adressen klanten uit Topdesk halen.
• Vanuit Excel een gepersonaliseerde uitnodigingbrief kunnen opstellen.
• Uitnodigingbrief opstellen voor de officiële opening van de nieuwe Igluu locatie in Utrecht.  
• Je levert de tien uitnodigingen in, in de bijlage voor deze opdracht

 

Deelopdracht 3: Klanttevredenheidsonderzoek opstellen 

Alleen voor Facilitair Leidinggevende 

Opdracht:

Maak een voorstel hoe je de klanttevredenheid onder de klanten van verschillende producten gaat onderzoek. 

Klanttevredenheid van de volgende items moet worden onderzocht:

• Waardering van producten/ diensten
• Prijs-kwaliteitverhouding van producten/ diensten
• Communicatie vanuit het bedrijf en levering van producten. 

 

Uitwerking voorstel

• Aanpak van het onderzoek (voorstel aan manager)
  
• Onderzoeksmethode + onderbouwing + terugkoppeling resultaten naar klanten
• Klantbenadering 
• Vragenlijst van minimaal 20 vragen opstellen m.b.t. de drie items
  
• Geef aan welke informatie je uit het FMIS systeem nodig hebt voor het onderzoek 

Totaal verslag 

• Deelopdrachten W6 en W7 inleveren in één verslag.
• Voorpagina 
• Titelpagina 
• Voorwoord 
• Inleiding 
• Inhoudsopgave 
• Heldere lay-out   

Reflectie 

Je maakt een reflectie per deelopdracht.

• Wat ging goed?
• Wat vond je moeilijk?
• wat heb je geleerd?
• Zou je het volgende keer weer op dezelfde manier aanpakken?  

Beoordeling 

• Aangeleverde producten 
• Het eindrapport op inhoud
• Het voldaan aan de opdracht binnen het werkproces 
• De tijdigheid van inleveren 
• Het Nederlands van je rapportage
• De lay-out van je rapportage
• Je reflectie verslag 

Inleverdatum

Aanleveren deelopdrachten voor deelname examen:

> dinsdag 09 april 23:59 uur in It's Learning 

• 1e kans (niet inleveren is onvoldoende)
• indien niet voldaan 2e kans 15 april 23:59  uur. 

Examen 

Onderdeel observatie W6 en W7 

• wordt individueel ingepland op stage
• een dag werkzaam op de servicedesk 
• je ontvangt een telefonische klacht 
• verwerken van de klacht
• schrijven van verbetervoorstel (FL)
• schrijven van een voorstel om relatie met klant te verbeteren (FL)

Beoordelingsvorm examen

Bewijs en observatie 

Bewijs = verslag 

Observatie = gedragsobservatie 

Onvoldoende - voldoende - goed 

onvoldoende = 0 punten (mag niet) 

voldoende = 1 punt 

goed = 2 punten 

Facilitair Leidinggevende 

Allround medewerker facilitaire dienstverlening