les 4 telefoontraining 4 december

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

Les 4: 4 december

Vorige week besproken

• Betrouwbaar en diskreet

• Soorten gesprekken - Informatief gesprek (video bekeken)

Soorten gesprekken

Adviesgesprek

Verkoopgesprek

Klachtengesprek

Slechtnieuwsgesprek

Functioneringsgesprek

Informatief gesprek

Soorten gesprekken

Adviesgesprek

• Duidelijkheid krijgen over de adviesvraag

• Luisteren

• Controlevragen stellen

• Advies verstrekken

Slechtnieuwsgesprek 

• Direct met de deur in huis vallen, er niet om       heen draaien

• Aandacht voor emoties

• Eventueel meedenken over consequenties en       zo nodig vervolgafspraak maken

Verkoopgesprek

• Duidelijkheid krijgen over de koopvraag

• Luisteren

• Controlevragen stellen

• Aanbod doen

• Kenmerken en voordelen van aanbod benoemen

Klachtengesprek

• Duidelijkheid krijgen over de klacht

• Klant en klacht serieus nemen

• Oplossing(en) aanbieden

Functioneringsgesprek

Leidinggevende - werknemer

Soorten gesprekken

Informatief gesprek

• Duidelijkheid krijgen over de informatievraag

• Luisteren

• Controlevragen stellen

• Informatie verstrekken

Deze week

• Actief luisteren 
• Vragen stellen - open en gesloten vragen
• Professioneel telefoneren
• Uitdagende telefoongesprekken

Actief luisteren

Stichting Praktijkleren - Startpagina Business services - Werkproces 1 Frontoffice - Gesprekken 1 - opdracht 3 Actief luisteren - 3B

Noteer de tips voor luistervaardigheden die je hoort in de video

www.stichtingpraktijkleren.nl

Link naar SPL Gesprekken 1 Actief luisteren

Welke tips voor luistervaardigheden heb je gehoord in de video? Noem er 2.

Vragen stellen

Hoe krijg je de juiste informatie van de klant?

www.stichtingpraktijkleren.nl

Link naar SPL Gesprekken 1 Vragen ombuigen

Vragen stellen: open en gesloten vragen

Wat is een open vraag?

Een open vraag is open naar je gesprekspartner. Je geeft diegene alle ruimte om een antwoord te bedenken. Een open vraag begint meestal met een vraagwoord.

Bijvoorbeeld: wie, wat, waar, wanneer, hoe

Een vraag die met een van deze vraagwoorden begint, kun je niet met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoorden. De ander kan natuurlijk wel proberen een antwoord van één woord te geven, maar meestal beantwoord je een open vraag met minstens een hele zin. Dit is dan ook de beste manier om vragen te stellen, bijvoorbeeld in een informatief gesprek of een baliegesprek.

Vragen stellen: open en gesloten vragen

Wat is een gesloten vraag?

Gesloten vragen stel je alleen om hele specifieke informatie, feiten en details te achterhalen.

Gesloten vragen beperken de antwoordmogelijkheden van je gesprekspartner. Jij hebt informatie of feiten nodig en je verwacht een bepaald antwoord. Je formuleert de vraag zo dat jouw gesprekspartner met ja of nee kan antwoorden of alleen de gevraagde informatie als antwoord kan geven. Gesloten vragen zijn ook heel geschikt als controlevraag.

Een gesloten vraag begint met een werkwoord, een veronderstelling of bestaat uit een keuzevraag. 

Vragen stellen: open en gesloten vragen

Voordelen van open vragen

• Levert veel informatie op.
• Geeft aanknopingspunten waarop je kunt   doorvragen.
  
• Geeft een open sfeer aan een gesprek.
  
• Geeft jouw gesprekspartner het gevoel dat hij belangrijk is.
  

Nadelen van open vragen

• Kan lange antwoorden opleveren: kans op     overbodige informatie.
  
• Gevaar van afdwalen
  
• Tijdrovend
  
• Je kunt als vragensteller de controle op het   gesprek verliezen.

Voordelen van gesloten vragen

• Je kunt snel feitelijke gegevens vragen.
  
• Het antwoord is duidelijk en eenduidig.
  
• Je houdt leiding over het gesprek.
  
• Je kunt iets samenvatten en bevestigen.

Nadelen van gesloten vragen

• De gesprekspartner krijgt weinig ruimte voor een   productieve of persoonlijke inbreng.
  
• Er ontstaat weinig sfeer in het gesprek.
  
• De druk voor het stellen van vragen ligt bij de   vragensteller.
  
• Je hebt vaak veel gesloten vragen nodig om tot een   goed inzicht te komen bij complexe situaties.
  
• Gesloten vragen kunnen verkeerde informatie   opleveren. 

Onderstaande vragen zijn open vragen. Is dit waar of niet waar?

Waar

niet waar

Gaat het zo goed volgens u?

Vind u dat het zo goed gaat?

Hoe vind u dat het gaat?

Vind u het ook zo fijn dat het goed gaat?

Wat vind u van de manier waarop het zo gaat?

In groepjes van drie speel je onderstaande situatie na.

Rollen:

• medewerker servicebalie modewinkel: stelt de vragen
  
• klant: geeft antwoord
  
• observator: observeert het gesprek en let vooral op de vragen die worden gesteld.
  

Situatie

Op de klantenservice van een grote modewinkel komt een klant met een kledingstuk terug. De klant wil het terugbrengen, omdat het na twee keer wassen erg gekrompen is. De klant heeft het zorgvuldig gewassen. De klant wil zijn geld terug. Het beleid van de winkel is dat ruilen mogelijk is. Ook kan de klant een tegoedbon krijgen. In principe geeft de winkel geen geld terug.

In de eerste ronde stel je alleen open vragen. Wat is het effect als je alleen open vragen mag stellen? Wissel van rol en speel de situatie opnieuw. 

In de tweede ronde stel je alleen gesloten vragen.

Wat is het effect als je alleen gesloten vragen mag stellen?

Draai de rollen nog 1x door. Dit keer mag de medewerker zelf kiezen welk soort vragen hij stelt. Kies steeds de meest passende soort vraag.

Opdracht : Frontoffice - Gesprekken 1 - opdracht 4C - Rollenspel

Wat is een nadeel van het stellen van een open vraag?

1. Er ontstaat weinig sfeer in het gesprek
2. Gesprekspartner krijgt weinig ruimte voor productieve of persoonlijke inbreng
3. Vaak veel vragen nodig om tot een goed inzicht te komen bij complexe situaties
4. Het kan lange antwoorden opleveren, kans op overbodige informatie

Wat is een voordeel van het stellen van een open vraag?

1. Het antwoord is duidelijk en eenduidig
2. Je houdt leiding over het gesprek
3. geeft aanknopingspunten waarop je kunt doorvragen
4. Je kunt iets samenvatten en bevestigen

Professioneel telefoneren

Verschil tussen een professioneel en een gewoon telefoongesprek:

• Inhoud en toon - formeel, respectvol en beleefd
• Opnemen en afsluiten
• Nog meer verschillen

• doel
  
• voorbereiding
  
• tijd - tijd is geld
  
• follow-up - bv: een mail nasturen

Hoe moet het niet?

Hoe moet het wel?

Als geluid niet werkt - zelf kijken

Stichting Praktijkleren - Office en managementsupport - taakmodules - telefoneren 3 - opdracht 1 Professioneel telefoneren B en D 2 video's bekijken

Geen Office en managementsupport op je startpagina? - ga dan eerst naar je naam rechts bovenaan bij je startpagina - open je persoonlijke instellingen - voorkeuren - vink office en managementsupport aan - opslaan - terug naar je startpagina - open office en managementsupport

Welke opmerking is van toepassing op het telefoongesprek in de video?

1. Larissa neemt de telefoon op een professionele manier op
2. Larissa roept van alles tegen haar collega, terwijl de klant kan meeluisteren
3. Larissa noteert de gegevens van de klant.
4. Larissa verbindt de telefoon op een professionele manier door.

Wat hoort niet bij professioneel telefoneren?

1. Gestructureerd
2. Beleefde toon
3. Straattaal
4. Bevestigingsmail

telefoonregels

• Als je een slechte verbinding hebt bel dan opnieuw
• Geen dialect
• Vermijd teveel stopwoorden
• Geen "watte?, hè?, doei!, houdoe! enz
• Geen vaktaal (jargon) als je gesprekspartner die voorkennis niet heeft.
• Let op intonatie en beheers je stemvolume

Uitdagende telefoongesprekken

Tijdens een telefoongesprek kun je emoties van je gesprekspartner niet herkennen aan de gezichtsuitdrukking. Je bent dan afhankelijk van de stem. 

• toonhoogte en snelheid
  
• kwaliteit van de stem
  
• context

audiofragmenten (volgende dia)

www.stichtingpraktijkleren.nl

geen geluid? dan zelf de audiofragmenten beluisteren

Stichting Praktijkleren - startpagina Office en managementsupport - taakmodules - Telefoneren 3 - opdracht 2 Uitdagende telefoongesprekken

Waarom is het lastiger om emoties te herkennen aan de telefoon?

1. Omdat de beller niet goed te horen is.
2. Omdat de beller niet te zien is.
3. Omdat de beller emoties goed weet te verstoppen.
4. Omdat de beller zich zal inhouden aan de telefoon.

Meneer Koster klinkt heel paniekerig aan de telefoon. Jij spreekt hem met rustige stem toe.

Wat probeer je dan te doen?

1. De emoties te onderdrukken.
2. De emoties te erkennen.
3. Meneer Koster te kalmeren.
4. Meneer Koster af te leiden.

Uitdagende telefoongesprekken

Moeilijk te verstaan. 

• Boodschap niet goed begrepen? Vraag om woorden te   herhalen.
• Praat de klant te snel? Vraag beleefd of hij langzamer kan   spreken.
• Herhaal de informatie. Vraag of je alles goed begrepen   hebt.
• Blijft het gesprek moeilijk verstaanbaar? Vraag de klant om   de informatie te mailen.

Uitdagende telefoongesprekken

Te lange verhalen.

• Luister, maar houd de leiding in het gesprek. 
• Zoek een ander moment voor persoonlijke gesprekken. 
• Stel gerichte vragen. 
• Wijs op de tijd.

Klachten afhandelen

• Begrip tonen
• Blijf beleefd en rustig
• Stel vragen
• Meeveren
• Blijf professioneel

Telefoneren 3: Telefonische klachten

• Boos methode

• Begrip tonen
• Opschrijven - ook contactgegevens klant
• Oplossing bieden - is de klacht gegrond?   Bied      een oplossing
• Service verlenen - nazorg

De beller die je aan de lijn hebt, is al de tiende persoon deze maand die met dezelfde klacht belt.

1. Communiceer effectief.
2. Leer van je fouten.
3. Wees empatisch.

Je kunt geen duidelijke afspraken maken. En niemand belt je terug, terwijl dat wel beloofd is.

Welke van de drie tips past het beste bij de situatie?

1. Communiceer effectief.
2. Leer van je fouten.
3. Wees empatisch.

Je hebt een mevrouw aan de telefoon. Ze is helemaal overstuur. Deze vrouw is net verteld dat haar bestelling niet geleverd wordt. Na een check is duidelijk geworden dat zij niet kredietwaardig is.
Welke van de drie tips past het beste bij de situatie?

1. Communiceer effectief.
2. Leer van je fouten.
3. Wees empatisch.

Rollenspel Telefoneren 3 opdracht 3B: C. Bellen met een klacht

Je gaat het rollenspel Bellen met een klacht uitvoeren.

Lees de informatie om het rollenspel te kunnen uitvoeren goed door. Je oefent hier vooral met het uiten van een klacht.

Gebruik hierbij de BOOS-methode. Pas, waar nodig, ook de gegeven tips toe.  (link volgende dia)

SPL / startpagina Business services / Alle taakmodules / Telefoneren 3 / opdracht 3B

feedbackformulier digitaal invullen

www.stichtingpraktijkleren.nl

Einde les 4