Les 3 - Communicatie met klanten en collega's

Les 3 - Communicatie en gesprekstechnieken met klanten en collega's
1 / 14
next
Slide 1: Slide
Thema AABSMBOStudiejaar 1

This lesson contains 14 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Les 3 - Communicatie en gesprekstechnieken met klanten en collega's

Slide 1 - Slide

Planning
Les 1 Ik in de Backoffice - Introductie
Les 2 Offline en online communicatie
Les 3 Communicatie met klanten en collega's
Les 4 Informatie verstrekken - Interne communicatie
Les 5 Informatie verstrekken - Gespreksvaardigheden
Les 6 Klachten - Is dit een klacht?
Les 7 Het telefoonalfabet
Les 8 Service verlening
Les 9 Klachten 2

Slide 2 - Slide

Lesdoelen
  1. Je kunt uitleggen hoe communicatie tot stand komt
  2. Je kunt het verschil uitleggen tussen verbale en non-verbale communicatie
  3. Je kunt uitleggen wat een referentiekader is
  4. Je kunt uitleggen wat het verschil tussen interne en externe communicatie is
  5. Je kunt uitleggen wat LSD techniek is en je weet hoe je het kunt toepassen tijdens een gesprek

Slide 3 - Slide

Communicatie

Slide 4 - Slide

Wat is het verschil tussen verbale en
non-verbale communicatie?

Slide 5 - Mind map

Verbale en non-verbale communicatie
Als je communiceert met woorden, is dat verbale communicatie. 


Als je communiceert zonder woorden, is dat non-verbale communicatie.

Slide 6 - Slide

Referentiekader
Referentiekader is een combinatie van persoonlijke waarden, standpunten, normen en ervaringen die bepalen hoe je iets waarneemt en beoordeelt, die richting geeft in het verwerken van informatie en daarnaar handelt.

Hoe vat jij die woorden op? 
  • Waarden en normen 
  • Overtuigingen (meningen) en vanzelfsprekendheden 




Slide 7 - Slide

Wat is het verschil tussen interne en externe communicatie?

Slide 8 - Mind map

Interne en externe communicatie
Interne communicatie is communicatie binnen een bedrijf, bijvoorbeeld onderling overleg tussen werknemers/collega's of mailtjes naar collega's binnen het bedrijf.

 Externe communicatie is communicatie met mensen buiten het bedrijf. Bijvoorbeeld met klanten, een reclamefolder of de website van een bedrijf.

Slide 9 - Slide

1

Slide 10 - Video

01:07
Zou jij aankloppen bij deze teamleider?

Slide 11 - Open question

ToDo:
  • Kom achter het probleem
  • Gesprekstechniek: LSD
  • LUISTEREN SAMENVATTEN DOORVRAGEN

    Check de volgende opdracht in SPL

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Link

Lesdoelen
  1. Je kunt uitleggen hoe communicatie tot stand komt
  2. Je kunt het verschil uitleggen tussen verbale en non-verbale communicatie
  3. Je kunt uitleggen wat een referentiekader is
  4. Je kunt uitleggen wat het verschil tussen interne en externe communicatie is
  5. Je kunt uitleggen wat LSD techniek is en je weet hoe je het kunt toepassen tijdens een gesprek

Slide 14 - Slide