Zakelijk telefoneren

Even een kort Quizje

1 / 40

Slide 1: Slide

Zorg en WelzijnPraktijkonderwijs

This lesson contains 40 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

Lesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Even een kort Quizje

Slide 1 - Slide

Wat is een externe klant

Iemand die in mijn bedrijf werkt

Iemand die buiten jouw bedrijf werkt

Iemand die nergens werkt

Geen van allen

Slide 2 - Quiz

Wat is een gegronde klacht?

Een matras van 26 jaar oud terugbrengen

Koekjes terugbrengen die je niet lekker vindt

Een telefoon die na 2 maanden niet oplaadt

Een verkleurde jas van 1 jaar terugbrengen

Slide 3 - Quiz

Wat is een voorbeeld van een interne klant binnen een school

De leerling in de schoolkantine

De bezorger van de AH

De bloemist

De postbezorger

Slide 4 - Quiz

Wat is een interne klant binnen een kantoor?

De postbezorger

De schoonmaakploeg

Glazenwasser

De directeur

Slide 5 - Quiz

Wat is niet klantgerichtheid?

Netjes u zeggen

Iemand uitschelden

Iemand aankijken

Iemand uit laten praten

Slide 6 - Quiz

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 7 - Slide

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 8 - Open question

Formeel/informeel

wat is het verschil?

Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.

Een vergaderruimte voor je directie reserveren binnen het kantoor.

Slide 9 - Slide

Wat is een goede begroeting aan de telefoon bij een formeel gesprek?

Slide 10 - Open question

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 11 - Slide

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Slide 12 - Slide

Aanspreken

Je noteert de naam van de klant
Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
Je biedt meteen hulp aan
Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 13 - Slide

Andere mogelijkheden

Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Wat kan ik voor u betekenen?
Waarmee kan ik u helpen?

Slide 14 - Slide

Dienstverlenen

De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

Je geeft zelf antwoord.
De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 15 - Slide

Samenvatten

aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
Dit om misverstanden te voorkomen
en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 16 - Slide

Afsluiten

Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
Klant geen vragen meer?
Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 17 - Slide

Les 6

omgaan met klanten

Telefoneren

Slide 18 - Slide

Terugblik

Beantwoord de volgende vragen:

- Wat is een goede manier om de telefoon op te nemen?

- Welke manier kun je afsluiten?

- Wat zijn belangrijke dingen tijdens het telefoongesprek?

Vergelijk deze met je buurvrouw/ buurman en lever in

Slide 19 - Slide

Een glimlach hoor je

Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 20 - Slide

Nederlands telefoonalfabet

Wie weet wat het telefoonalfabet is?

Om de beurt ga je je naam spellen aan de hand van het telefoonalfabet.

Slide 21 - Slide

Wat moet er in een Telefoonnotitie staan?

Slide 22 - Open question

Telefoonnotitie

    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
2. Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Slide

Opdracht 7

Maak op blz 26 zelf een telefoonnotitie.

Slide 25 - Slide

Oefening telefoonnotitie

Luister naar fragment telefoonnotitie 2 - 4 en 6
Maak notitie volgens format
Oefening 8, 9, 10, 12 blz 26-27

Slide 26 - Slide

player.cdn.vixyvideo.com

Slide 27 - Link

player.cdn.vixyvideo.com

Slide 28 - Link

lrmr.nl

Slide 29 - Link

lrmr.nl

Slide 30 - Link

Zelf oefenen

Je gaat met je rug naar de ander zitten.

Je spreekt van te voren af wie gaat bellen en wie de telefoon opneemt.

Je maakt gebruik van de situaties opdracht 13 en 14.

Slide 31 - Slide

Terugkoppeling

Wat vond je van de oefening?

Wat vond je van je eigen vaardigheden?

Wat doe je goed? Wat kan nog iets beter?

Slide 32 - Slide

Einde

Slide 33 - Slide

Inkomend telefoongesprek