Workshop 'zakelijk telefoneren'

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Zakelijk telefoneren

Workshop

Laat studenten naam opschrijven voor de grabbelton

Schrijf de naam van de docenten op

Opdracht 

Vandaag

Titel

Voorstellen

Belangst

Wat weet je al?

Theorie

→

→

Steam

Praktijkopdracht

Afsluiting

→

→

→

→

Wie zijn wij?

"Op het einde van de workshop weten

de studenten gesprekstechnieken toe

te passen"

Doel workshop

Wat weten jullie al van Zakelijk Telefoneren?

mindmap

Feit!

Uit onderzoek blijkt dat zo'n 40% van de jongeren (18-30) last heeft van belangst. De oudere generatie (31-70) herkent deze angst amper: slechts 15% zegt er ook last van te hebben

Belangst 

Belangst

• Bellen is een vorm van directe communicatie
• Je dient actief te luisteren en hoort direct te reageren
• Belangst is een bron van stress en stimuleert vluchtgedrag
• Jongeren blokkeren omdat ze niet weten wat van hun verwacht wordt
• Met appen, chatten of mailen kun je nadenken over een reactie 

Titel

https://youtu.be/13sSL2EMEA8?si=iVrurvUxHpEXcpLU

Coach een gesprek

Doel gesprek: 

Student CS&S belt naar een bedrijf:​

 1. Bekende bedrijfsinformatie verifiëren​

2. Algemene contactgegevens aan te vullen

Geef 1 tip & 1 top

Student CS&S belt naar een bedrijf:​

​

 1. Bekende bedrijfsinformatie verifiëren​

2. Algemene contactgegevens aan te vullen

Tips en Tops noteren

Doel praktijkopdracht

Datacontrole

Opening van het gesprek

Doel van het gesprek

Helder

Duidelijk

Kort & krachtig

Doorzettingsvermogen

BEDRIJF: 
Ik zou je graag willen helpen alleen het is ontzettend druk dus ik kan je helaas niet helpen

STUDENT:  

• Ik begrijp dat u momenteel ontzettend druk bent. Het gesprek duurt maximaal 1 minuut en u zou mij enorm helpen 
• 2. Ik snap het. Is er een collega wie mij op dit moment te woord kan staan?
  
• 3. Graag wil ik een terugbelverzoek maken. Wanneer bel ik gelegen? Kan ik dan naar u vragen?

Empathie tonen

Denk aan je gunfactor

Inspelen op behoefte

• Luistersignalen
  
• Vertalen wat je aan het doen bent
  
• Leiding nemen in het gesprek (middels gespreksstructuur/ samenvatten/ naam benoemen) 
  
• Niet meegaan in emotie van de klant
  

Tijdens het gesprek

Luisteren, Samenvatten Doorvragen →

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Sed nisl odio, rhoncus a massa id, interdum tempus diam.

Mogelijke tegenargumenten

• "Sorry geen tijd"
  

Ik begrijp dat u druk bent, dan houd ik het gesprek kort voor u. Het gesprek duurt maximaal 1 minuut en u zou mij enorm helpen met deze schoolopdracht

• "Wat gaan jullie met de gegevens doen?"

We oefenen met zakelijk telefoneren en het correct noteren van namen en gegevens. Wij doen niets met uw gegevens 

• "Wij geven niets telefonisch door. Stuur maar een e-mail"

Voor het vak zakelijk telefoneren horen wij de telefonische vaardigheden te trainen. Daarom kunnen wij deze vragen enkel telefonisch stellen

• "Hoe kom je aan onze gegevens?"
  

Curio college heeft via de Kamer van Koophandel bedrijfsinformatie opgevraagd zodat wij deze schoolopdracht "zakelijk telefoneren" kunnen uitvoeren

• "Kun je op een later tijdstip terugbellen?"

Ik noteer een terugbelverzoek. Wanneer bellen wij u gelegen? Kunnen wij naar u vragen wanneer wij terugbellen? Zo ja, wat is uw naam?

Luisteren/ Horen wat de ander zegt

• Aanvoelen
  
• Empathie
  
• Interesse

Samenvatten/ Controleren of het klopt wat je denkt te horen

• Bedoel je dat..
  
• Begrijp ik dat..
  
• Zeg je nu dat..

Doorvragen/ Verstaan wat de verteller zegt maar niet bedoelt

• Hoe bedoel je precies..
  
• Weet je nog hoe het is gekomen..
  
• Waarom is daarvoor gekozen..
  

LSD-methode 

Opdracht LSD I grabbelton

Uitleg

1. Twee studenten gaan tegenover elkaar staan. De één krijgt de rol van verteller, de ander de rol van vragensteller​

2. De verteller bedenkt een onderwerp waar de twee studenten over gaan praten. Dat mag vanalles zijn, denk aan stage, een situatie op school, hobby etc.​

3. De vragensteller stelt 3 open vragen aan de verteller​

4. De vragensteller gaat de 3 antwoorden samenvatten​

Dus als ik het goed begrijp; antwoorden 1,2 en 3 ​

5. De klas dient als observator

6. Wissel 

Belang van spelling

Waarom is de spelling van contactgegevens belangrijk?

• Professionaliteit
  
• Phishing
  
• Geen sale
  
• Voorkom datalek
  
• AVG
  

Datalek

Bij een datalek gaat het om ongeoorloofde of onbedoelde toegang tot persoonsgegevens.
Maar ook om het ongewenst vernietigen, verliezen, wijzigen en verstrekken van persoonsgegevens

AVG

Algemene verordering gegevensbescherming

De AVG regelt dat bedrijven en organisaties persoonsgegevens zorgvuldig verwerken.

Sinds 25 mei 2018 geldt in de hele EU dezelfde privacywetgeving

Klassiek spelalfabet

Afsluiting van het gesprek

Eventuele samenvatting

Geef aan dat alle vragen zijn beantwoord

Bedank de ontvanger/ bedrijf

Benoem de naam van de gesproken persoon

Formele laatste afsluiting

Waarom geen tot ziens?

Formeel communiceren

Bij een zakelijk telefoongesprek kun je niet spreken in:

• Verkleinwoorden (teken van twijfel, onzekerheid/ komt denigrerend en beledigend over)
• Twijfeltaal (geloofwaardigheid verdwijnd)
  
• Dwingende taal (inhoud wekt weerstand op)
  
• Vaktaal (kunt hiermee je gesprekspartner afstoten of je spreekt langs elkaar heen)
  
• Dialect
  

Bedankt, houdoe!

Ik zal uw gegevens noteren in het CRM systeem

Ik heb fftjes een paar korte vraagjes, het zal één minuutje duren

In principe denk ik dat dit bij mij past. Waarschijnlijk ben ik de persoon wie jullie zoeken. Heeft u misschien nog een stageplaats?

Ik moet van school een stageplek vinden

Ik wil u vriendelijk bedanken voor uw tijd en wens u een prettige dag toe heer/mevrouw (NAAM)

Ik noteer uw gegevens in het klantenbestand

Graag wil ik u een aantal vragen stellen. Het duurt maximaal één minuut

Ik ben ervan overtuigd de juiste kandidaat voor deze stageplaats. Graag kom ik dit in een persoonlijk gesprek toelichten

Voor mijn opleiding ben ik op zoek naar een stageplaats

Formeel of informeel?

Doei

Fijne dag 

Tot ziens

Joe

Dag 

Houdoe

Doeg

Werk se

Coach nogmaals het gesprek

Valt er nu nog meer op?

Geef 1 tip en 1 top

Verbind met het WIFI-netwerk Eduroam

Praktijkopdracht

Browser

1. Open Google Chrome APP ​

​

2. Wanneer je deze browser niet hebt kun je deze downloaden Wanneer je deze browser niet hebt kun je deze downloaden door via de Google zoekmachine in te voeren Google Chrome APP downloaden

1. Typ de onderstaande link in de linkbalk;​

Florijncollege.steam.eu.com

2.  DUS NIET VIA DE GOOGLE ZOEKMACHINE, wanneer je ‘florijncollege Steam’ via de zoekmachine opvraagt kom je uit bij de website onlinesales.steam.eu.com en dat is een ander bedrijf met dezelfde soort Steam pagina

Favoriet

Maak de website florijncollege.steam.eu.com favoriet door de ster te selecteren

Username Steam 

(verstrekt docent)

Wachtwoord

Het wachtwoord is viermaal 0, dus 0000​

Steam vraagt een wachtwoord aan te maken ​

​

Gebruik voor dit (persoonlijke) wachtwoord ook 0000

Geen eigen bedacht wachtwoord

1. Tabblad ‘Mijn rooster’​

​

2. Verander ‘vrij’ naar ‘inroosteren’

1. Tabblad start​

​

2. Selecteer belcampagne “ datacontrole rollenspel ”​

​

3. Maak de witte regel paars​

​

4. Selecteer: Begin met werken

1. Selecteer onderaan “nieuw” ​

2. Balk ‘datacontrole rollenspel’​

3. Er verschijnt een invulscherm

Bedrijfsgegevens 

Bedrijfsnaam​

Adres​

Website​

E-mailadres​

Naam contactpersoon = naam student

Praktijkopdracht

​1. Vorm een koppel van twee personen verteller(student)/ontvanger(bedrijf)​

2. De een heeft de rol als student en de ander de rol als bedrijf, wissel van rol per praktijksituatie​

3. Log in op Steam​

4. Selecteer “Project datacontrole rollenspel ”​

5. Selecteer onderaan ‘nieuw’​

6. Selecteer de regel ‘datacontrole rollenspel’ er opent dan een invulscherm​

7. Wissel per situatie van rol​

8. Na iedere praktijksituatie verzamelen we in lokaal 1 en krijg je klassikaal uitleg over de volgende praktijksituatie​

9. Laat de gesprekstechnieken terugkomen in het gesprek

Belscript

Opening

Doel

Vragen

Actief luisteren

Doorvragen

Samenvatten

Afsluiten

Papier en digitaal

Praktijksituatie 1

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken. 

De receptie wil hier aan meewerken. 

Bedrijfsnaam/ adres/ contacttelefoonnummer/ e-mailadres/ naam gesproken persoon.

Resultaatcode

Opslaan gesprek

Nieuw gesprek

Wissel van rol

Praktijksituatie 2

Bedrijf heeft nu geen tijd om de student te helpen.

Na het doorzettingsvermogen van de student wil het bedrijf de student toch helpen de vragen te beantwoorden

Resultaatcode

Opslaan gesprek

Nieuw gesprek

Wissel van rol

Praktijksituatie 3

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken.

De receptie heeft het nu druk en vraagt op een later tijdstip terug te bellen. Of om de vragen “even” op de mail te zetten. 

Na de toelichting maak je een terugbelverzoek

Resultaatcode; terugbellen omdat

Selecteer datum - tijdstip

Noteer in de interne notitie naar wie je kan vragen wanneer er wordt teruggebeld

“Wij gaan proberen..."

Praktijksituatie 4

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken.

De receptie wil weten waar jij hun bedrijfsgegevens vandaan hebt gehaald en wat het doel is van dit gesprek. 

Na de toelichting wil het bedrijf toch helpen de vragen te beantwoorden.

Resultaatcode

Opslaan gesprek

Klassikaal coachen

Sleutelwoorden

Afsluiting