Customer Journey - Les 3

1 / 19
next
Slide 1: Slide
MarketingMBOStudiejaar 1

This lesson contains 19 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 50 min

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Programma voor vandaag
Terugblik op voorgaande lessen (huiswerk bespreken)

Huiswerk volgende les


Slide 2 - Slide

This item has no instructions


Heb je je al geregistreerd voor LessonUp?

  • Ga naar Lessonup.app
  • Kies voor registreren
  • Code is: nqbgq
  • Gebruik je eigen naam en schoolmail/wachtwoord!




Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Wat is een customer journey?

Slide 4 - Mind map

Met customer journey wordt een klantreis bedoeld. Het gaat om de reis die iemand aflegt om van suspect een tevreden vaste klant te worden. Er vindt als het ware een transformatie plaats van doelgroep tot vaste klant. 
De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.
A
Waar
B
Niet waar

Slide 5 - Quiz

This item has no instructions

Door de komst van nieuwe interactieve kanalen (denk aan het internet, social media en telefoon) is de marketing- en communicatiemix steeds uitgebreider en complexer geworden.
A
Waar
B
Niet waar

Slide 6 - Quiz

De kanalen om de consument te bereiken zijn versnipperd. De marketing vindt plaats binnen tal van (nieuwe) sociale netwerken en via een heel scala aan communicatiemiddelen. Naast de laptop en desktop is er namelijk een smartphone, smart-tv, tablet en smartwatch.
Al deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor het gedrag van consumenten. En dus ook voor de marketing- en communicatiemix.
Uit hoeveel fasen bestaat de customer journey?
A
2
B
3
C
4
D
5

Slide 7 - Quiz

This item has no instructions

Zet de fasen van de customer journey in de juiste volgorde
Loyaliteit
Bewustwording
Service
Aankoop
Overweging

Slide 8 - Drag question

This item has no instructions

Slide 9 - Slide

This item has no instructions

In welke fase weet de aanbieder of de klant tevreden is?
A
Loyaliteit
B
Service
C
Bewustwording
D
Overweging

Slide 10 - Quiz

This item has no instructions

Wat wordt er bedoeld met een 'touchpoint'?

Slide 11 - Open question

De contactmomenten met de klant noem je ook wel touchpoints. Van de website tot het telefoongesprek, van Facebook tot Google marketing, van flyer in de brievenbus tot een advertentie en veel meer.
Welke offline kanalen kun je tegenkomen in de customer journey?

Slide 12 - Mind map

This item has no instructions

Welke online kanalen kun je tegenkomen in de customer journey?

Slide 13 - Mind map

This item has no instructions

Wat is niet waar?
A
De klantbeleving moet tijdens de hele customer journey perfect zijn en alle touchpoints moeten daarop aansluiten.
B
Voor de ultieme klantervaring is de customer journey map een handig hulpmiddel. Het brengt de hele klantreis in kaart.
C
In een customer journey map geef je aan wanneer je via welke kanalen contact hebt met je klant gedurende de klantreis (van klant tot ambassadeur).
D
De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.

Slide 14 - Quiz

This item has no instructions

Je kunt een CJM inzetten voor meerdere (marketing)doelen. Welke hoort er niet bij?
A
Klanttevredenheid vergroten
B
Omzet verhogen
C
Conversie verhogen
D
Loyale klanten en ambassadeurs creëren

Slide 15 - Quiz

This item has no instructions

Wat wordt er bedoeld met een 'klantpersona'?

Slide 16 - Open question

Een klantpersona is een karakterisering van een bepaald type klant.
In zo’n persona beschrijf je onder andere de volgende kenmerken: .........

Slide 17 - Mind map

Leeftijd
Geslacht
Interesses
Woonplaats
Geschat inkomen
Wat is waar?

A
Klantpersona’s kunnen jou helpen bij het bepalen van de juiste online marketingactiviteiten
B
Je bepaalt in eerste instantie per persona wat geschikte touchpoints zijn.
C
Met behulp van verschillende klantpersona’s kun je de klantreis voor een hele doelgroep generaliseren.
D
Antwoord A, B en C zijn allemaal waar

Slide 18 - Quiz

This item has no instructions

Einde van de les
Huiswerk volgende les:
Bestudeer de theorie (reader of website)

Nog vragen??

Slide 19 - Slide

This item has no instructions