Deelopdracht 1 (Week 1)

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

COMMUNICATIE

Leerjaar 1 | 2025 - 2026

Periode 2  | week 1

Docenten

Meike Hekman

Wim Lamers

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? De docent haalt je van de gang.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Vaardigheden en tools Business Services deel A

ISBN 978 90 3726 219 3 

Zowel boek als digitale leeromgeving.

+ Reader: Leereenheid Communiceren 1 

Belangrijk:
Zorg dat je iedere les je boek en reader bij je hebt!

📋 Deze week 

• Toelichting vak communicatie 
• Uitleg leereenheid 
• Uitleg boek (Vaardigheden en Tools Business Services deel A) 
• Theorie hoofdstuk 1 (Vaardigheden en Tools Business Services deel A) 
• Deelopdracht 1.1

📋 Leerdoelen

• Je kent het belang van klantvriendelijkheid en hospitality in de     beroepshouding.
• Je kunt klantgericht communiceren.
• Je kent de basisbegrippen en modellen van communicatie en
    kunt die toepassen.

📋 BOOM

Klas toevoegen

Code staat in BOOM 

📋 BOOM

📋 It's Learning

Leereenheid 

• Leereenheden zakelijk communiceren 1 duurt 10 weken.
• De leereenheid wordt in 2-tallen gedaan (zelf koppels maken).
• Eindopdracht een zakelijke presentatie geven

Boeken

Vaardigheden en Tools Business Services deel A

Vaardigheden en Tools Business Services deel B

De onderwerpen

Klantgericht communiceren

Ontvangen van bezoekers

Omgaan met vragen en klachten

Gesprekken voeren

Zakelijk telefoneren

Gegevens verzamelen en opslaan

Gegevens verwerken en controleren

Gegevens analyseren

Gegevens rapporteren

communiceren bestaat altijd uit 

communiceren met ‘de klant’. Dat zakelijk communiceren 

moet daarom klantgericht zijn.

Klantvriendelijkheid, hospitality 

en beroepshouding

• Externe klanten
• Interne klanten
  

Interactie

Als het heel moeilijk is om van rol te wisselen, wordt dat lineaire communicatie
genoemd. De communicatie gaat van zender A naar ontvanger B. 

Als de communicatie snel heen-en-weer kan gaan, wordt dat circulaire communicatie genoemd.

Ruis

Externe ruis ontstaat door invloeden van buitenaf, 

zoals het lawaai van een voorbijkomende auto. 

Interne ruis wordt veroorzaakt door beperkingen of onzorgvuldigheden 

van de zender of de ontvanger. De ontvanger begrijpt de boodschap niet goed of is afgeleid.

ZBMO-model (zender, boodschap, medium, ontvanger)

Soorten communicatie 

-Intrapersoonlijke communicatie: is communicatie die een persoon met zichzelf 

voert. 

 Vragen als ‘Kan ik dit aan vandaag?’, ‘Zei ik dit niet verkeerd?’ Wat zal hij van me vinden?’, 

-Interpersoonlijke communicatie: is communicatie tussen twee personen. Naast de communicatie met jezelf is dit de communicatievorm die je het meest gebruikt.

Denk hierbij aan: uitleggen / luisteren/ assertief zijn / vertellen / overtuigen / onderhandelen / samenwerken.

Soorten communicatie

-Massacommunicatie is openbare, voor iedereen toegankelijke
communicatie die wordt uitgevoerd door de massamedia.

Zoals: het boek, de nieuwsmedia (waaronder de krant), de film,
broadcasting (waaronder radio en televisie) en opgenomen muziek. 

-Groepscommunicatie is communicatie binnen een groep. Zakelijke communicatie vindt veel plaats in groepen: vergaderingen, teammeetings, presentaties en dergelijke. Maar in je persoonlijke leven maak je ook onderdeel uit van groepen: je gezin, je familie, je vrienden of op de sportvereniging.           

                                                                                     -Socialmediacommunicatie 

Waar denk je nu aan bij communicatie?

Heb jij vandaag al overleg met jezelf gehad? (intrapersoonlijke communicatie)

ja

nee

Heb jij vandaag al overleg met iemand anders gehad? (interpersoonlijke communicatie)

ja

nee

Heb je vandaag al gecommuniceerd via socialmedia?

ja

nee

Beroepshouding

Ongeschreven en geschreven regels hoe een professional zich
gedraagt. Vaak vast gelegd ook in de regels van een bedrijf.

Kun je bedenken wat bij de KLM een regel is
met betrekking tot de beroepshouding?

Geschreven regels

1. Gedragscode -> Geen discriminatie, vertrouwelijk omgaan met informatie etc.

2. Veiligheidsvoorschriften -> Naleven van procedures, deelname aan trainingen

3. Uniform- en verzorgingsvoorschriften (voor cabine- en grondpersoneel) -> Correcte 

     kleding, geen zichtbare tatoeages

4. Werkethiek -> Stipt op tijd zijn, verantwoord omgaan met materiaal en collega's

5. Samenwerken & Klantgericht -> Professioneel en vriendelijk naar klanten en collega's, klachten correct afhandelen

Ongeschreven regels

1. Blue spirit -> Teamspirit je helpt elkaar je bent loyaal en trots op het merk KLM

2. Niet klagen in het bijzijn van passagiers -> problemen en irritaties bespreek je onderling

3. Mentale flexibiliteit -> Je past je aan bij plotselingen roosterwijzigingen, de klant merkt niets van interne problemen

4. Bescheidenheid en professionaliteit -> Je straal rust en controle uit ook als de druk hoog is, teamwork staat voorop

5. Iedereen kent iedereen -> Discretie en collegiale relaties zijn essentieeel, de luchtvaart is een kleine wereld

Zelf communiceren 

Professioneel in de praktijk

Vorm tweetallen

• Ieder tweetal krijgt een kaart met 5 korte communicatieopdrachten. 
• Jullie gaan de school in en spreken willekeurige mensen aan (medewerkers en andere studenten) om de 
  opdrachten uit te voeren.
• Noteer kort hoe het gesprek verliep.
• Over 20 minuten weer terug zijn en bespreken.

                                                                             Wees vriendelijk en respectvol

                                                          Wees representatief -> houding, toon en taalgebruik

                                                                           (opdracht kaarten krijg je van de docent)

Wat ging goed?

Hoe reageerden mensen op jouw manier van communiceren?

Wat zou je een volgende keer anders doen?

Zelf aan de slag!

• Hoofdstuk 1
• Opdrachten 2, 3, 4, 5, 6 en  7

Daarna gezamenlijk bespreken.

Eerder klaar?

Beroepsvaardigheden 17 en 18 (hoofdstuk 1)

📋 Vandaag 

• Terugblik vorige les
• Bespreken opdracht 3,4, 5, 6 en 7 hoofdstuk 1
• Theorie hoofdstuk 1 (Vaardigheden en Tools Business Services deel A) 
• Opdrachten hoofdstuk 1 (Vaardigheden en Tools Business Services deel A) 
• Deelopdracht 1.1 (syllabus)

Wat is interactie?

1. De manier waarop anderen op je reageren
2. De vorm van communicatie
3. Wisselwerking tussen personen die op elkaar reageren
4. Een manier van spreken met elkaar

Wat zijn Interne klanten

1. Mensen die binnen zijn en hulp nodig hebben.
2. Mensen van een soort gelijk bedrijf.
3. Collega's met wie je samenwerkt en die je helpt.
4. Mensen die je niet kent

Wat is een voorbeeld van interne ruis?

1. Het wegvallen van de telefoonverbinding
2. Emoties en afleidende gedachten
3. Omgevingsgeluiden
4. Slechte wifi

Wat is formele communicatie?

1. communicatie die niet volgens bepaalde regels gaat
2. communicatie die je voert met externe personen
3. communicatie die je voert met interne personeel
4. communicatie die volgens voorgeschreven richtlijnen verloopt en georganiseerd is

Wat is een voorbeeld van externe communicatie?

1. Notulen van een vergadering
2. Mailtje naar een collega
3. Een post op instagram
4. Gesprek met je leidinggevende

Bespreken 

opdrachten 

Opdrachten 3,4,5, 6 en 7 (Vaardigheden en Tools Business Services deel A) 

Iedereen klas toevoegen in BOOM 

ZBMO-model

Z = zender

B = boodschap

M = medium

O = ontvanger

Emoji's

https://nos.nl/op3/video/2399828-wie-bepaalt-welke-emoji-s-jij-kunt-gebruiken

(link naar filmpje staat op volgende dia)  

nos.nl

Opdracht 13 Gebruik van emoji's en emoticons

10 minuten en dan bespreken

Pauze

pauze

15 minuten

Zelf aan de slag!

Beroepsvaardigheden 17 en 18 (hoofdstuk 1)

Beroepspraktijk één opdracht kiezen uit opdrachten 19 t/m 23 

Eindopdracht hoofdstuk 1 (opdracht 24 t/m 26)

       Bereid de pitch voor

       Neem de pitch op 

       Lever de pitch in via mail bij je docent

Test je kennis Hoofdstuk 1

Deelopdracht 1.1

Deelopdracht 1.1 🪞 Nabespreking / Reflectievragen

- Wat viel je op in het gedrag van jouw ‘klant’?

- Welke strategieën gebruikte je om klantgericht te communiceren?

- Hoe voelde je je als klant? Werd je goed geholpen?

- Wat werkte goed? Wat zou je de volgende keer anders doen? 

- Is er iets uit het theorieboek wat je hieraan kant koppelen? 

Beantwoord deze vragen zo uitgebreid mogelijk en lever het in in It's Learning deelopdracht 1

Opdracht 25 (boek)

• Ga op zoek naar een organisatie in de regio die jou aanspreekt en waar je graag zou willen werken.
  
• Leg de keuze voor de organisatie voor aan je docent.
  
• Lees het artikel ‘Wat is een elevator pitch?’ Bestudeer ook het stappenplan.
  
• Bereid een pitch voor. Laat hierin zien dat je een kandidaat bent met een goede beroepshouding,
   die klantgericht werkt.
  
• Presenteer jezelf aan de organisatie als een kandidaat met een goede beroepshouding, die klantgericht werkt.
  Doe dit met een pitch twee medestudenten (& neem de pitch op). 
• Noteer de feedback die je hebt gekregen van je medestudenten.
• Lever de pitch & feedback in in It's Learning.

Zelf aan de slag!

-Beroepsvaardigheden 17 en 18

-Beroepspraktijk één opdracht, kiezen uit opdrachten 19 t/m 23.

-Afsluiting opdrachten 24 t/m 26. (Elevator pitch opnemen en mailen)

- Test je kennis hoofdstuk 1 

Deelopdracht 1.1

Hoe ging het?

Invullen reflectieformulier en deze inleveren in it's learning

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋

Einde les 

Wat hebben we vandaag geleerd?