Telefonisch en schriftelijk contact

• Dierverzorging
• MBO
• Studiejaar 1

                   

Telefoneren

Ik vind telefoneren spannend

😒🙁😐🙂😃

Telefoneren: wat komt er in je op?

Opdracht

Schrijf op:

1. Hoe je op de juiste manier de telefoon aanneemt.
   
2. Wat je na de begroeting zegt.
   
3. Wat je doet als je de klant niet te woord kan staan
   
4. Wat handig is om altijd bij de hand te hebben?
   
5. Vergelijk je antwoorden met de buurvrouw/man
   

Waar of niet waar?
Je hoeft niet te zeggen waarom je belt als de ander heeft opgenomen.

1. waar
2. niet waar

Als ik iemand bel, wie bepaalt dan waar we over praten?

1. Ik bepaal, want ik heb gebeld.
2. Ik wacht tot de ander begint te vertellen.

Wie praat er tijdens het gesprek?

1. Alleen ik
2. Alleen de ander
3. We praten allebei tegelijk
4. We praten om de beurt

Goed of fout?
Als ik wil stoppen met bellen hang ik gewoon op.

1. goed
2. fout

Hoe moet je een telefoongesprek afronden als je wil op hangen?

Oefenen

Opdracht

Je staat in de winkel en er belt een klant. Hoe neem je de telefoon aan? De klant wil een bestelling doorgeven. 

Schrijf een telefoonscript en oefen dit  in drietallen

Geef elkaar 2 tops en 1 tip

 

Belscript H1.3

Een belscript is eigenlijk niet meer dan een paar standaardzinnen in een vaste volgorde. Een goed belscript helpt je een telefoongesprek te structureren en te leiden naar een goed eindresultaat (namelijk de bestelling of de afspraak).

1. begroeten /voorstellen         
2. reden/ vraag
3. LSD
4. maak afspraak
5. bevestig afspraak/beëindig het gesprek

Let op:

• Stemgebruik
  
• Je tempo, volume en intonatie
  
• Je houding
• Woordkeus aan de telefoon:
  
• Correct Nederlands 
  
• Spreek in de tegenwoordige tijd.
  
• Gebruik geen verkleinwoorden.
  
• Wees behulpzaam.
  
• Zorg ervoor, dat je bestelling ook goed opneemt.

Werkwijze

1. Maak 3 tallen: A: klant B: medewerker C: observant
   
2. A en B zitten met de rug tegen elkaar.
   
3.  A geeft aan wat hij wil bestellen.
   
4. B neemt de bestelling op.
5. Let op zijn stemgebruik: tempo , volume, intonatie en articulatie.
   
6.  Let bij woordgebruik op of het begrijpelijk en correct Nederlands is 
7. De observator ( C ) let op stemgebruik, woordkeus en maakt notities van wat er goed is en wat beter kan.
   
8. Bespreek het gesprek  na met behulp van de aantekeningen van de observant (C)       
   
9. Wissel de rollen na de bespreking af, zodat iedereen een beurt heeft gehad.

Nabespreking

• Geef van de volgende punten aan wat je
  
• ervan vond en wat beter zou kunnen bij A.
  
• Tempo , Intonatie, Begrijpelijkheid, Articulatie,Volume,
  
• Correct Nederlands
  

Zelfstandig verwerken:

Ga naar de online module

"verzorgen dienstverlening en verkoop" en maak de les: Werken met een belscript.

Lees in het boek; "ondernemen in de dierverzorging"

Hoofdstuk 1.3

Schriftelijke communicatie

Formeel taalgebruik

Informeel taalgebruik

1. Formeel
2. Informeel

Denk aan uw bagage bij het verlaten van de trein.
Formeel of informeel?

1. formeel
2. informeel

Ik kan nu met een gerust hart bellen

😒🙁😐🙂😃

Eindopdracht

telefoonnummers check

casus bepalen