Les 4 de casus mogelijkheden tuchtrecht

• Paraveterinair
• MBO
• Studiejaar 2

Les 4 de casus

Deadline inleveren opdrachten 27 mei

Deadline inleveren opdrachten 27 mei

Lesdoelen van deze les

• Weten wat de uitkomsten van een tuchtzaak kunnen zijn.
• Verwoorden hoe je als paraveterinair op een professionele manier communiceert met een klant die ontevreden is over een behandeling.
• Uitleggen welke verplichtingen je hebt als medewerker in het kader van openheid, doorverwijzing en zorgvuldigheid.
• Een voorbeeldsituatie analyseren en toepassen hoe je daarover met de klant zou communiceren.

Wat weet je nog van vorige les?

Wat is een klaagschrift?

1. De reactie van de beklaagde op de klacht
2. De officiële klacht die wordt ingediend bij het tuchtcollege
3. Het antwoord van het tuchtcollege op een klacht
4. Een schriftelijk verslag van de uitspraak

Wat is een verweerschrift?

1. Het oordeel van de tuchtrechter
2. De reactie van de klager op de klacht
3. De eerste stap in een tuchtzaak
4. De reactie van de beklaagde op de klacht

Wat is een repliek?

1. De laatste stap in de tuchtprocedure
2. Een herhaling van de klacht door de klager
3. Het antwoord van de klager op het verweerschrift
4. Het verslag van de hoorzitting

Wat is een dupliek?

1. Het antwoord van de beklaagde op de repliek
2. De samenvatting van het hele tuchtproces
3. De schriftelijke bevestiging van de uitspraak
4. Een brief aan de klager om de zaak af te ronden

Casus:

Vorige week hebben jullie een tuchtcasus bestudeerd en daarbij een aantal vragen beantwoord. Vandaag gaan we samen de antwoorden bespreken en controleren of jullie de kern van de zaak goed hebben herkend.

Opdracht

Jullie krijgen zo van mij een antwoordenblad. Vervolgens ruilen jullie van laptop met een klasgenoot, zodat je elkaars werk kunt nakijken en voorzien van feedback.

Wat zijn de uitspraken bij een tuchtzaak?

Wat helpt het meest bij het voorkomen van klachten in een dierenartsenpraktijk?

1. Klanten kort en bondig te woord staan
2. Geen fouten maken met administratie
3. Zorgvuldig communiceren en verwachtingen bespreken
4. Verwijzen naar de dierenarts bij elke vraag

Welke drie dingen kun jij dagelijks doen om klachten te voorkomen?

Duidelijk en vriendelijk communiceren met eigenaren.

•  Leg uit wat je doet, waarom het gebeurt en geef ruimte voor vragen. Klanten voelen zich dan serieus genomen.

Zorgvuldig werken en goed registreren.

• Noteer belangrijke informatie in het patiëntendossier, controleer gegevens en werk volgens de protocollen. Dit voorkomt misverstanden en fouten.

Professioneel en respectvol blijven, ook als het druk of emotioneel is.

• Blijf rustig, luister goed en toon begrip, ook als een klant verdrietig of boos is. Zo voorkom je escalatie en bouw je vertrouwen op.

Wat hoort bij een professionele beroepshouding als paraveterinair?

1. Alleen doen wat je gevraagd wordt
2. Altijd vriendelijk blijven en helder communiceren
3. Geen fouten maken
4. Alles aan de dierenarts overlaten

Wat betekent ‘professioneel blijven’ voor jou, ook als een klant boos of verdrietig is?

Wat kun je doen bij onvrede van een klant?

🔹 Luister eerst zonder meteen te reageren of in de verdediging te schieten. Laat de klant zijn of haar verhaal doen.

🔹 Toon begrip voor de situatie, bijvoorbeeld met woorden als: "Ik begrijp dat dit vervelend voor u is."

🔹 Achterhaal het probleem door open vragen te stellen: "Kunt u uitleggen wat er precies is gebeurd?"

🔹 Leg duidelijk uit wat er gedaan is, of wat er eventueel nog mogelijk is.

🔹 Blijf vriendelijk en professioneel, ook als de klant emotioneel is.

🔹 Verwijs indien nodig naar de dierenarts of praktijkhouder wanneer de situatie dat vraagt.

Wat is een voorbeeld van zorgvuldig handelen?

1. Alleen registreren wat de dierenarts zegt
2. Zelf niks noteren, krijg jij niet de schuld.
3. Afstemmen met collega’s en correct vastleggen in het dossier
4. Pas iets registreren als een klacht wordt ingediend

Wanneer wordt een klacht in behandeling genomen?

1. Als de klager boos is
2. Als er sprake is van mogelijk onzorgvuldig handelen
3. Alleen als het dier overleden is
4. Alleen als de media erbij betrokken zijn

Opdracht

Maak de opdrachten van les 4,

Overleg ook met elkaar over hoe jij zou handelen in deze situatie.

Huiswerk

Maak  de opdrachten van les 3 verder af.