Non verbale communicatie: lichaamstaal, gedrag, stem (volume, hoogteverschil)
Slide 10 - Slide
Een klant helpen
Een klant laat meestal zelf merken hoe hij geholpen wil worden. Vaak via non-verbale communicatie. Hij kan bijvoorbeeld wegkijken of juist oogcontact zoeken.
Je moet als verkoper niet je verhaal afmaken als een klant geen interesse heeft. Je rondt het kort af en gaat over op een ander onderwerp.
Help een klant, zoals jij zelf ook graag geholpen zou willen worden. Als je de klant informatie geeft, let er dan op dat de informatie nuttig is voor de klant.
Slide 11 - Slide
Hoe kun je aan de lichaamstaal zien dat een klant geïnteresseerd met de verkoper praat?
A
Speelt met zijn mobiel
B
Staat met zijn voet te wippen
C
Buigt zich naar de verkoper toe
D
Kijkt op zijn horloge
Slide 12 - Quiz
Noem een voorbeeld van verbale communicatie
A
wenkbrauwen fronsen
B
ogen sluiten
C
schouders ophalen
D
iets vertellen
Slide 13 - Quiz
Wat is een positief effect van een tevreden klant?
A
Hij bezoekt de winkel eenmalig
B
deelt ervaringen via facebook
C
het imago van de winkel verslechtert
D
de omzet van de winkel verslechtert
Slide 14 - Quiz
Klachten van een klant
Bekijk het filmpje op de volgende slide en beantwoord dan de vragen.
Slide 15 - Slide
https:
Slide 16 - Link
Waardoor kan de klant een klacht hebben? Welke bewering is niet juist?
A
Omdat de bloemen te lang staan
B
Je hebt iets fout gedaan als bloemist
C
De bloemen waren niet vers
D
Te laat bezorgd
Slide 17 - Quiz
Hoe ga je niet te werk bij een klacht
A
Je luistert naar de klant
B
Je stelt vragen aan de klant
C
Je komt met een oplossing
D
Je bedenkt een smoes
Slide 18 - Quiz
Opdracht klantgesprek
Je gaat een klantgesprek opnemen op video (Ipad, telefoon)
Je zoekt iemand om het gesprek mee te voeren. (klasgenoot via Teams, broertje / zusje, ouders, buurman / buurvrouw)
Maak gebruik van de 7 stappen (zie dia 2)
Slide 19 - Slide
In de volgende dia's zijn drie verschillende verkoopgesprekken uitgewerkt.
Je kiest één van de gesprekken uit.
Bereid je goed voor met de kennis uit de voorgaande dia's.
Neem je filmpje op (op je Ipad of telefoon) en stuur deze naar de docent (mevr. Snoep of mevr. Kant) van wie je les hebt via mail of Teams.
Slide 20 - Slide
Verkoopgesprek 1
Verkoper:
Je bent eigenaar van een exclusieve bloemenwinkel. Je bent gespecialiseerd in bruids- en rouwwerk. Je verkoopt dus naast boeketten en planten ook bruidsboeketten, corsages en rouwstukken. Er komt een klant in de winkel die een gewoon boeket wil kopen. Je vraagt waarvoor het boeket bedoeld is, wat voor boeket ze wilt, de kleur, enzovoort. Daarnaast wil je weten of het voor een cadeau is en ingepakt moet worden? Het boeket kost € 17,50
Klant:
Je gaat naar een exclusieve bloemenwinkel om een boeket te kopen voor je beste vriendin die vandaag jarig is. Het boeket mag niet meer dan € 20,00 kosten. Bij het betalen aan de kassa laat je uit enthousiasme weten dat je over een maand gaat trouwen. Wacht af of de eigenaar hier op in gaat en jou aanbied om het bruidsboeket en de corsages te verzorgen.
Slide 21 - Slide
Verkoopgesprek 2
Verkoper:
Je werkt in een tuincentrum met bloemen, kamerplanten en tuinplanten. Er komt een klant in de winkel die een kamerplant wil kopen. Je probeert door middel van vragen erachter te komen waarvoor de plant bedoeld is, of het een bloeiende of groene plant moet zijn. Probeer er een mooie pot bij te verkopen. De plant kost € 14,95. De pot die je er eventueel bij verkoopt kost € 19,95
Klant:
Je gaat morgen op visite bij een goede vriend die net verhuisd is. Je wilt hem blij maken met een groene plant, omdat hij niet zulke groene vingers heeft. Het moet dus een plant zijn die niet veel water nodig heeft en op een plek met halfschaduw. Je weet niet of ze al een pot hebben. Je wilt maximaal € 30,00 uitgeven in totaal.
Slide 22 - Slide
Verkoopgesprek 3
Verkoopster:
Je bent medewerker bij een bloemenwinkel. De bloemen zijn net binnen gebracht. Je bent ze aan het schoonmaken om in de winkel te zetten. Er komt een klant in de winkel die een mooie bos met 25 rode rozen wil kopen. Je hebt nog rozen in de winkel staan, maar er zijn ook net nieuwe rode rozen binnen gekomen. Het liefst wil je van de ‘oude’ rozen af. De rozen kosten € 1,25 per stuk. Je bezorgt ook aan huis. De bezorgkosten zijn € 2,50.
Klant:
Je bent morgen 25 jaar getrouwd en wil je man / vrouw verrassen met een mooie bos rode rozen. Je ziet in de winkel rode rozen staan, maar je hebt ook gezien dat de medewerker net nieuwe rode rozen op de vaas aan het zetten is. Eigenlijk wil je de verse rozen hebben. Je wilt het boeket thuis laten bezorgen. Het adres mag je zelf verzinnen.