hk3.eo - Service voor, tijdens & na verkoop

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo k, vwo
• Leerjaar 3

Service voor, tijdens & na verkoop

              Startklaar

• Op je plek zitten 
• Telefoon in het Zakkie 
  
• Jas over de stoel, oortjes in de tas, tas op de grond
• Schoolspullen op tafel: Boek, Chromebook, JdW-map, etui 

1. Startklaar

Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.

Waar of niet waar:

“Het is beter om een klant gelijk een product te verkopen, ook als hij of zij niet heeft gevraagd om hulp.”

2. Voorkennis activeren

De docent activeert relevante voorkennis aan de hand van een terugblik-opdracht, waarbij eventueel een beroep op de thuistalen wordt gedaan. Op deze manier biedt de docent een kapstok om nieuwe stof te verbinden aan de eerder geleerde stof en richting te geven aan het verdere verloop van de les. Tegelijkertijd worden hiermee misconcepties van leerlingen zichtbaar gemaakt, waar de docent vervolgens gericht op in kan spelen. 

Waar of niet waar:

“Een klant die een klacht heeft, is altijd een lastige klant.”

2. Voorkennis activeren

De docent activeert relevante voorkennis aan de hand van een terugblik-opdracht, waarbij eventueel een beroep op de thuistalen wordt gedaan. Op deze manier biedt de docent een kapstok om nieuwe stof te verbinden aan de eerder geleerde stof en richting te geven aan het verdere verloop van de les. Tegelijkertijd worden hiermee misconcepties van leerlingen zichtbaar gemaakt, waar de docent vervolgens gericht op in kan spelen. 

Waar of niet waar:

“Het stellen van open vragen helpt een klant beter te begrijpen.”

2. Voorkennis activeren

De docent activeert relevante voorkennis aan de hand van een terugblik-opdracht, waarbij eventueel een beroep op de thuistalen wordt gedaan. Op deze manier biedt de docent een kapstok om nieuwe stof te verbinden aan de eerder geleerde stof en richting te geven aan het verdere verloop van de les. Tegelijkertijd worden hiermee misconcepties van leerlingen zichtbaar gemaakt, waar de docent vervolgens gericht op in kan spelen. 

Waar of niet waar:

“Als je een cadeau voor de klant inpakt, is dat service.”

2. Voorkennis activeren

De docent activeert relevante voorkennis aan de hand van een terugblik-opdracht, waarbij eventueel een beroep op de thuistalen wordt gedaan. Op deze manier biedt de docent een kapstok om nieuwe stof te verbinden aan de eerder geleerde stof en richting te geven aan het verdere verloop van de les. Tegelijkertijd worden hiermee misconcepties van leerlingen zichtbaar gemaakt, waar de docent vervolgens gericht op in kan spelen. 

           Leerdoelen

R: Ik kan uitleggen wat service vóór, tijdens en na de verkoop is.
T1: Ik kan een klant op een vriendelijke manier begroeten en helpen.
T2: Ik kan een boze klant rustig helpen en een goede oplossing bieden.

I: Ik weet hoe goede service zorgt voor tevreden klanten en herhaalaankopen.

3. Leerdoelgericht werken

De docent geeft het onderwerp, RTTI geformuleerde leerdoelen en de lesopbouw aan. De docent weet de leerdoelen goed te laten aansluiten bij de voorkennis en het (taal)niveau van de leerlingen. Gedurende de les wordt continu een terugkoppeling naar de leerdoelen gemaakt om de mate van beheersing te controleren.      

Service

• Service voor verkoop
  > Klant vriendelijk begroeten, open vragen stellen, advies geven.
  
  
• Service tijdens verkoop
  > Goed luisteren, productinformatie geven, klant begeleiden in keuze
  
  
• Service na verkoop
  > Garantie uitleggen, retourservice bieden, nazorg geven

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Klantcontact

• Oogcontact & glimlach 😊

→ Laat zien dat je vriendelijk en open bent.

• Open vragen stellen

→ "Waar bent u precies naar op zoek?"

• Luisteren & samenvatten

→ “Dus u zoekt een ….... klopt dat?”

• Begrip tonen bij klachten

→ “Ik snap dat dit vervelend is, ik ga het voor u oplossen.”

4. Inclusieve didactiek

De docent past diverse strategieën toe om de betrokkenheid van alle leerlingen te garanderen. Door regelmatig het begrip van de lesstof te controleren en zo nodig de uitleg aan te passen, blijft de stof toegankelijk voor iedereen. Flexibele en heterogene differentiatie ondersteunt dit proces. Interactie in de klas wordt versterkt door het gebruik van thuistalen. Verder creëert de docent een contextrijke en inclusieve leeromgeving door (culturele) achtergronden in de lesstof te integreren. Door positief en proactief op leerlinggedrag te reageren, wordt het voor leerlingen makkelijker om gewenst gedrag te tonen en actief deel te nemen aan de les.

Klachten & nazorg

Omgaan met klachten

Luisteren → Laat de klant uitpraten

Begrip tonen → “Ik snap dat dit vervelend is”

Oplossing bieden → Ruilen, repareren, korting, extra service

Nazorg

Klant bedanken → “Fijne dag nog!”

Extra service bieden → Klantenkaart uitleggen, cadeau inpakken

Klantenbinding → Zorgen dat klant terugkomt door kortingsacties, klantenkaart

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Aan de slag

• Werkblad Service voor, tijdens & na verkoop
• Praktijk in de winkel
  

6. Actieve verwerking

De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen.

Terugkijken 

op de leerdoelen

R: Ik kan uitleggen wat service vóór, tijdens en na de verkoop is.

T1: Ik kan een klant op een vriendelijke manier begroeten en helpen.

T2: Ik kan een boze klant rustig helpen en een goede oplossing bieden.

I: Ik weet hoe goede service zorgt voor tevreden klanten en herhaalaankopen.

8. Afsluiting

De docent controleert in de slotfase van de les of de leerdoelen door alle leerlingen behaald zijn en plaatst de les in de context van de betreffende periode. De docent evalueert samen met de leerlingen het leren en het gedrag en blikt vooruit aan de hand van de JdW-planner.

Noem een voorbeeld van service in een winkel.

8. Afsluiting

De docent controleert in de slotfase van de les of de leerdoelen door alle leerlingen behaald zijn en plaatst de les in de context van de betreffende periode. De docent evalueert samen met de leerlingen het leren en het gedrag en blikt vooruit aan de hand van de JdW-planner.

           Begrippen
           uit deze les

• Service
• Voorzieningen
• Sales
• Klachten
• Retouren
• Nazorg
• Verkoop

8. Afsluiting

De docent controleert in de slotfase van de les of de leerdoelen door alle leerlingen behaald zijn en plaatst de les in de context van de betreffende periode. De docent evalueert samen met de leerlingen het leren en het gedrag en blikt vooruit aan de hand van de JdW-planner.

Eindslide.

Ruimte voor een afsluitend woord.