Les 2: Ontvangst van de gast

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Ontvangst van de gast

Lesdoelen

Aan het einde van de les kun jij:

• de verschillende vormen van ontvangst benoemen.
• uitleggen waarom ontvangstmomenten belangrijk zijn.

Opdracht

Bespreek in een tweetal de volgende vragen:

• Op welke manieren ben je zelf weleens ontvangen tijdens een hotelbezoek
• Hoe heb je die ontvangstmomenten ervaren? Wat was positief en wat kon beter                                                                                                                                                                                                                Tijd: 3 minuten

Het ontvangstmoment

Het ontvangstmoment kan op verschillende manieren plaatsvinden. Dit noemen we ook wel omnichannel.

Dit is: 

• persoonlijk (aan de balie/frontoffice)
• schriftelijk 
• telefonisch
• digitaal

Digitaal ontvangstmoment

Waarom is het ontvangstmoment van een gast zo belangrijk?

Een ontvangstmoment is belangrijk omdat:

1. Dit de gast het gevoel geeft dat hij verwacht wordt (voorbereiding).
2. Dit de gast een indruk geeft over welke kwaliteit, service en dienstverlening hij kan verwachten.
3. Het ervoor kan zorgen dat crimineel gedrag kan worden voorkomen.
4. Alle antwoorden zijn juist.

Waar of niet waar.
De eerste indruk wordt binnen 10 seconden gemaakt. Jouw beroepshouding is bepalend voor de eerste indruk.

1. Waar
2. Niet waar

Persoonlijk ontvangstmoment

      Z  Zorg voor een representatieve en professionele uitstraling.

          Spreek bij voorkeur de taal van de gast.                                                     Verbaal: Goedemorgen/Goedemiddag mevrouw/meneer..

nij     Non-verbaal: Maak oogcontact, zorg voor een open houding en glimlach vriendelijk. 

Daarnaast zorgt een begroeting ervoor dat de anonimiteit verdwijnt. Let verder nog op de AVG!

Waar denk je aan bij small talk?

Small talk

• Zijn kleine gesprekjes die gaan over algemene onderwerpen zoals het weer of verkeer
• Door informele vragen stellen, raakt de gast meer
• op zijn gemak
• Belangrijk dat je oprechte interesse toont 

Telefonisch ontvangst

Een goede voorbereiding van een telefonisch ontvangst is belangrijk en bestaat uit:

• Uitzoeken hoe de telefoon/telefooncentrale werkt
• Hoe kun je een gast doorverbinden?
• Hoe zet je een gast in de wacht?
• Pen en papier bij de hand
• Computersysteem aanzetten/inloggen

Waar of niet waar: een glimlach aan de telefoon kun je horen.

1. Waar
2. Niet waar

Waar of niet waar: De telefoon moet binnen 20-30 seconden worden opgenomen, oftewel bij maximaal 5 keer de beltoon horen.

1. Waar
2. Niet waar

Telefonisch ontvangst

• Kwaliteit van de bereikbaarheid wordt vaak bepaald door:
• Hoe snel de telefoon wordt opgenomen
• 15-20 seconden,oftewel maximaal drie keer de beltoon horen
• Openingszin: Goedemorgen/middag, <bedrijfsnaam>, u spreekt met..
• Spreek duidelijk in verschillende toonhoogtes en articuleer
• Onthoud de naam van de beller en gebruik deze tijdens het gesprek
• Een glimlach kun je horen!

Schriftelijk ontvangst

• Dit kan zijn via: de app, chat of email
• Benader de gast formeel met ''Geachte heer/mevrouw''
• Personaliseer het bericht door de naam van de gast toe
    te voegen

Digitaal ontvangst

• Dit kan zijn via: Teams, Zoom, Skype, Facetime
• Zorg in een formele meeting dat je ook formeel begroet.
• Wacht de eerste paar seconden totdat iedereen het geluid en beeld heeft   aangezet
• Ook online moet je er representatief uitzien
• Zorg voor een professionele achtergrond

Wat vind je ervan dat de ontwikkeling van chatbots en robots worden ingezet voor hospitality?

Opdracht

Wat: maken opdracht 8.02, 8.03, 8.04, 8.07, 8.11, 8.12

Nodig: Boek TLH B1

Hoe: Lees hoofdstuk 8. Pagina 196 t/m 209. Paragraaf 8.3 t/m 8.9

Waarom: Het ontvangst van de gast beter leren begrijpen en kunnen toepassen

Tijd: 15 min (anders thuis afmaken)

Straks: inleveren en afvinken op Its learning

Klaar: kijk of je de opdrachten van de volgende les kunt maken

Nabespreken lesdoelen

Aan het einde van de les kun jij:

• de verschillende vormen van ontvangst benoemen.
  
• uitleggen waarom ontvangstmomenten belangrijk zijn.

Terugblik op de les

• Wat vond je prettig aan de les?
• Waar heb jij het meest van geleerd?
• Wat zou je graag anders willen zien in de les?

Vooruitblik volgende les

Sociale vaardigheden toepassen

Afsluiting

                          Dank voor jullie aandacht!!