Klantcontact en Verkoop

klantcontact en Verkoop
Leerdoelen
  • Je kunt je benadering afstemmen op de individuele bezoeker.
  • Je kunt de klant of bezoeker op een vakkundige manier informeren.
  • Je kunt de koopbehoefte van de klant inventariseren.
  • Je kunt verkooptechnieken toepassen.
  • Je kunt een verkoop tot tevredenheid van de klant afhandelen, waarbij je rekening houdt met afspraken binnen het bedrijf en de wensen van de klant.
  • Je kunt door een klantgerichte benadering het imago van de organisatie versterken.
  • Je kunt het productassortiment op een aantrekkelijke manier presenteren door marketing- en pr-activiteiten toe te passen.

1 / 50
next
Slide 1: Slide
Schoonheidsverzorging theorie- en praktijklessenMBOStudiejaar 2

This lesson contains 50 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

klantcontact en Verkoop
Leerdoelen
  • Je kunt je benadering afstemmen op de individuele bezoeker.
  • Je kunt de klant of bezoeker op een vakkundige manier informeren.
  • Je kunt de koopbehoefte van de klant inventariseren.
  • Je kunt verkooptechnieken toepassen.
  • Je kunt een verkoop tot tevredenheid van de klant afhandelen, waarbij je rekening houdt met afspraken binnen het bedrijf en de wensen van de klant.
  • Je kunt door een klantgerichte benadering het imago van de organisatie versterken.
  • Je kunt het productassortiment op een aantrekkelijke manier presenteren door marketing- en pr-activiteiten toe te passen.

Slide 1 - Slide

Inloggen in de digitale omgeving
www.boomberoepsonderwijs.nl/licentie
  • bekijk de instuctiefilm of lees het stappenplan
  • Volg de stappen
  • daarna aan de slag

Slide 2 - Slide

Klant
  • Maakt tegen betaling gebruik van diensten of goederen koopt van een leverancier
  • Kan een persoon/consument zijn maar ook een bedrijf 

Slide 3 - Slide

2 soorten klanten
  • Interne klanten
  • Externe klanten 

Slide 4 - Slide

Interne klant
  • Collega
  • leidinggevende
  • Andere afdeling 
Interne klanten verwachten dat jij je afspraken nakomt en je dienstverlenend opstelt.

Slide 5 - Slide

Externe klanten
  • Betalende klanten
  • Contactpersonen van andere bedrijven of instellingen
  • Zakenrelaties
  • Leveranciers
  • Aandeelhouders
Externe klanten verwachten van jou een professionle, servicegerichte houding.

Slide 6 - Slide

Een interne klant is?
A
Zakenrelatie
B
Leverancier
C
Aandeelhouder
D
Collega

Slide 7 - Quiz

Noem de 2 soorten klanten

Slide 8 - Open question

Soorten klanten
  • Vaste klanten
  • Potentiele klanten
  • (nog) onbekende klanten

Slide 9 - Slide

Vaste klant
Heeft al eerder een product of een dienst van jouw bedrijf afgenomen

Slide 10 - Slide

Potentiele klant( prospect/lead)
  • Maken voor het eerst kennis met een winkel of een organisatie
  • Zij moeten overtuigd worden van de producten en/of diensten

Slide 11 - Slide

Onbekende klant
  • Nooit van een bedrijf gehoord/geweest
  • Klanten werven (acquisitie)

Slide 12 - Slide

Meten van goed klantcontact
Kwalitatief= 
dit zijn de aspecten die voor de klant de kwaliteit van het klantcontact bepalen
Kwantitatief=
dit zijn de aspecten die tast- en meetbaar zijn
(b.v. levertijd, wachttijd en snelheid)
Dit kun je van tevoren uitzoeken en daarop het klantcontact afstemmen

Slide 13 - Slide

Klantcontact
  • Het moment van contact tussen een organisatie en een klant
  • Een manier om zich te onderscheiden van de concurrent
  • Representatief overkomen
  • Non-verbale aspecten ( kleding en verzorging)  

Slide 14 - Slide

Verbale en non-verbale communicatie
Communicatie=
het uitwisselen van informatie tussen 2 of meer mensen.
Iemand brengt een boodschap over op een ander.

Slide 15 - Slide

Verbale en non-verbale communicatie
Verbale communicatie=
  • gesprek, telefoon, schriftelijk en e-mail
Non-verbale communicatie=
  • Gezichtsuitdrukkingen (positieve- en negatieve signalen)
  • stemklank en -volume
  • Houding
  • oogcontact
  • Gebaren en bewegingen (cultuurgebonden)
  • Uiterlijk

Slide 16 - Slide

Wat is oogcontact?
A
Verbale communicatie
B
Non-verbale communicatie

Slide 17 - Quiz

Niveaus van communicatie
Inhoudsniveau:
  • Wat is het doel van het gesprek?
  • Wat is het onderwerp?
  • Wat wordt gezegd?
Betrekkingsniveau:
  • Hoe is de sfeer in het gesprek?
  • Hoe spreekt men elkaar aan?
  • Hoe gaat men met elkaar om?

Slide 18 - Slide

Gespreksvaardigheden
LSD:              Luisteren
                       Samenvatten
                       Doorvragen
AIDA:           Attention, Interest, Desire, Action
                      (Aandacht, interesse, Verlangen, Actie)
NIVEA:         Niet Invullen Voor Een Ander




Slide 19 - Slide

Klant begroeten
Het eerste contact is altijd een begroeting!
Dit is de 1e indruk van de klant...
  • Je geeft aan de klant te willen helpen
  • Klant wil op je wachten als je nog in gesprek bent
  • Je hebt interesse in de klant
  • je geeft een positief gevoel (glimlachen)
  • Je kunt hiermee de koopbereidheid inschatten

Slide 20 - Slide

klant benaderen
  • oogcontact maken
  • Goedemiddag, mevrouw
  • Vriendelijk knikken
  • Niet gelijk op de klant afstormen
  • Goede indruk (niet  verveeld hangen achter de toonbank)
  • Loop altijd met de klant mee
  • Je gaat altijd de klant voor om de weg te wijzen

Slide 21 - Slide

Klant ontvangen
  • Klant op zijn gemak laten voelen (b.v. jas aannemen en kopje koffie aanbieden
  • Spreek de klant aan met zijn naam
  • Geef een ferme handdruk en maak oogcontact
  • Nooit tutoyeren, behalve als de klant aangeeft dat je geen U hoeft te zeggen
  • Praatje maken 

Slide 22 - Slide

Klant informeren
  • Weten wat het assortiment is
  • Je hebt productkennis nodig
  • Geen productkennis dan doorverwijzen
  • Enthousiasme
  • Motiveren (extrinsieke= prijzen/promoties intrinsieke=wat de klant ervaart en voelt) 
  • Inspireren (b.v. Facebook liken en/of enquête invullen)

Slide 23 - Slide

Klantbehoud
  • weten wat de wensen en behoeften zijn van de 
  • In kaart brengen waarom de klant juist bij jou blijft kopen
  • Zelf goed geïnformeerd blijven over nieuwe ontwikkelingen
  • Goede service te verlenen na de aankoop
Tekst

Slide 24 - Slide

Loyaliteitsprogramma's
Dit is een manier om je klant te belonen die vaker bij je kopen!
  • Spaaracties
  • Spaarprogramma's (AirMiles) (Shell)
  • Affiniteit ( Club Med, Diners Club)
  • Voordeelprogramma (bonuskaart)
  • Clubprogramma ( Ikea family-card) 

Slide 25 - Slide

Onlineklantcontact
Klanten kunnen tegenwoordig van alles online regelen en kopen!
  • Contactkanalen: hiermee bepaalt de klant hoe hij contact wil leggen
  • Bedrijven geven de keuze hoe je contact wil leggen
Dit noem je : Multichannelbereikbaarheid

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Slide

Kanalen Facebook en Twitter
Deze kanalen zijn openbaar!

  • Snel bereik voor promotie of lancering nieuw product
  • Minder geschikt voor persoonlijke vragen
  •  Voor persoonlijke vragen: contactformulier, WhatsAppbericht of live chat

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Slide

FAQ's
Frequently Asked Quenstions=

Een lijst met vragen die vaak voorkomen en waarop eenvoudig antwoord te geven is!


Slide 30 - Slide

Slide 31 - Slide

Klachten
  • Ontvang ( luister  en toon begrip)
'het spijt me dat het zo verlopen is' 'ik vind het vervelend voor u'
  • Blijf kalm ( blijf vriendelijk en stel grenzen
bel bewaking of een collega
  • Los op ( bespreek en herhaal) indien nodig speel het door naar iemand anders
  • Actie ( communiceer actie)

Slide 32 - Slide

klacht
Los een klacht liefst direct op

Wanneer iemand niet snel tevreden is kun je het volgende vragen:
wat verwacht u van ons?
Hoe kunnen wij het voor u oplossen?
Spreek in de wij-vorm

Slide 33 - Slide

Excuses
Geen uitvluchten verzinnen
Excuses aanbieden
b.v.:
Onze excuses, mevrouw de Jong, uw behandeling is niet uitgevoerd zoals u dat van ons mag verwachten!

Slide 34 - Slide

Customer journey
De reis die klanten afleggen op weg naar een aankoop!
Vijf fases:
  1. Awareness ( Bewustwording)
  2. Consideration ( Overweging)
  3. Purchase (Aankoop)
  4. Retentie/Service (Herhalingsaankoop/Service)
  5. Loyalty (Loyaliteit)

Slide 35 - Slide

Bewustwording
  • Klant maakt kennis met jouw bedrijf
  • Klant is zich bewust dat hij behoefte heeft aan jouw product of dienst
  • Voor het eerst in aanraking met het product

Slide 36 - Slide

Overweging

  • Verschillende producten worden met elkaar vergeleken
  • Klant heeft vervolgens interesse getoond en overweegt aankoop 

Slide 37 - Slide

Aankoop
  • Klant overtuigen van het product
  • Klant uniek aanbod doen b.v. een korting
  • Klant neemt besluit of hij gaat kopen of niet 

Slide 38 - Slide

Herhalingsaankoop/Service
  • Klant beoordeelt het product en bepaalt of hij klant wil blijven (retentie)
  • Fase waarin direct aan de klant service wordt verleend bij vragen of opmerkingen over het product 

Slide 39 - Slide

Loyaliteit
  • Deze fase gebruik je om van je klant een ambassadeur te maken
  • De klant is enthousiast over het product en gaat je product actief promoten 
  • Mond op mond reclame

Slide 40 - Slide

BTW= Belasting toegevoegde waarde
3 soorten berekeningen:
  1. van exclusief btw naar inclusief btw
  2. van inclusief btw naar exclusief btw
  3. het btw-bedrag berekenen

Slide 41 - Slide

Exclusief btw naar inclusief btw
Een bedrag kost 200 euro exclusief 21%btw
De 200 euro is gelijk aan 100%
Je wilt weten wat het bedrag inclusief btw is, dus 121%
200 euro delen door 100, heb je 1% berekend
200:100= 2,00
Je wilt echter 121%
Dan bereken je 2,00 x 121= 242 euro

In 1 keer:
200:100x 21=42,00

Slide 42 - Slide

Inclusief btw naar exclusief btw
Een product kost 484 euro inclusief btw
De 484 euro is inclusief 21% btw. Dit betekent dat de 484 euro gelijk is aan 121%
Je wilt dus weten wat 100% is.
Je rekent eerst 1 % uit, hiervoor moet je dan 484 : 121= 4 euro
4 euro is dus 1% en je wilt weten wat 100% is, dan vermenigvuldig je 4x 100= 400

In 1 keer:
484,00: 121x 100= 400

Slide 43 - Slide

Btw-bedrag berekenen
Een bedrag is 200 euro hiervan wil je 21% berekenen
Je gaat eerst 1% berekenen 200: 100= 2,00
Voor 21 % reken je 21 x 2,00= 42,00

In 1 keer:
200: 100 x 21= 42,00

Slide 44 - Slide

Korting berekenen
Een bedrag van 500 euro wordt 10% korting gegeven

1% van 500 (500: 100= 5,00)
10% = 10 x 5,00= 50,00

500 euro, korting 50 euro= 450 euro

Slide 45 - Slide

B2C-marketing
Business-to-consumermarketing

Marketing gericht op consumenten

Slide 46 - Slide

B2B-marketing
Business-to-businessmarketing

Marketing gericht op bedrijven

Slide 47 - Slide

Marketingmix
Bestaande uit de 6 P's die in evenwicht moeten zijn!
  1. Product
  2. Prijs
  3. Plaats
  4. Promotie
  5. Presentatie
  6. Personeel

Slide 48 - Slide

Product
Met het product kan het bedrijf aan de wensen van de consument tegemoetkomen!
  • Assortiment
  • Merk
  • Kwaliteit
  • Verpakking
  • Service en garantie

Slide 49 - Slide

Marketing, PR en Promotie
Free publicity​

Reclame (actiereclame, themareclame, collectieve reclame, cooperatieve reclame, combinatiereclame, institutionele reclame, vergelijkende reclame, point-0f-purchase reclame, sluikreclame, ideële reclame, misleidende reclame​
Sales promotions (kortingen, extra volume acties (1+1= gratis), geldterugacties, sweepstakes, clubkaarten, weggevertjes, cadeautjes, beurzen, evenementen, waardebonnen/coupons, samples, prijsvragen/wedstrijden, spaaracties, goede-doelenacties, point-of-purchasemateriaal​
Persoonlijke verkoop (kranten bijv.)​
Direct marketing​
Sponsoring​
Digitale promotie





Slide 50 - Slide