Deelopdracht 2 (Week 2)

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Communicatie

Leerjaar 1 | 2025 - 2026

Periode 2  | week 2

Docenten

Wim Lamers

Meike Klein Kromhof

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? De docent haalt je van de gang.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Vaardigheden en tools Business Services deel A

ISBN 978 90 3726 219 3

Zowel boek als digitale leeromgeving

+ Syllabus: Leereenheid Zakelijk Communiceren

Belangrijk:

Zorg dat je iedere les je boek en syllabus bij je hebt!

📋 Week 2

Voorbereiding: 
Maken hoofdstuk 2 opdracht 3, 4 en 5

Test je kennis hoofdstuk 2 

Beroepsvaardigheden hoofdstuk 2 opdracht 7, 8, 9

Deelopdracht 2 bezoekers ontvangen

We beginnen met een terugblik op vorige week -> inloggen lesson up

Interne communicatie gaat over de communicatie in de organisatie, de communicatie met en tussen de medewerkers

1. Juist
2. Onjuist

Wat is een voorbeeld van interne ruis?

1. Het wegvallen van de telefoonverbinding
2. Emoties en afleidende gedachten
3. Omgevingsgeluiden
4. Slechte wifi

Wat is formele communicatie?

1. communicatie die niet volgens bepaalde regels gaat
2. communicatie die je voert met externe personen
3. communicatie die je voert met interne personeel
4. communicatie die volgens voorgeschreven richtlijnen verloopt en georganiseerd is

Stelling 1
Intrapersoonlijke communicatie is communicatie met jezelf.
Stelling 2
Interpersoonlijke communicatie is communicatie tussen 2 personen

1. 1 is juist; 2 is onjuist
2. 1 is onjuist; 2 is juist
3. 1+2 zijn juist
4. 1+2 zijn onjuist

Als je voor de televisie zit, is dit eenzijdige communicatie of tweezijdige communicatie?

1. eenzijdige communicatie
2. tweezijdige communicatie

Waar staat ZBMO voor?

1. Zender, boodschap, Medium en Ontvanger
2. Zender, Boodschap, Medium en Overdracht
3. Zorg, Boodschap, Medium en Ontvanger
4. Zorg, Boodschap, Maatschappij en Ontvanger

TV commercial behoort tot..

1. Tweezijdige communicatie
2. Persoonlijke communicatie
3. Eenzijdige communicatie
4. Massa communicatie

Wat is een voorbeeld van externe communicatie?

1. Notulen van een vergadering
2. Mailtje naar een collega
3. Een post op instagram
4. Gesprek met je leidinggevende

Hoofdstuk 2 Ontvangen van bezoekers

Een organisatie heeft veel externe relaties

Bezoekers goed ontvangen, dus klantgericht!

Belangrijk dat een bezoeker goed ontvangen wordt, hoe doet Alfa-College dit bijvoorbeeld?

Bezoekersreis 

📋 Leerdoelen: Ontvangen van bezoekers

- Je weet wat werken in de frontoffice inhoudt

- Je weet wat een bezoekersreis inhoudt en hoe je deze kunt inzetten

- Je kunt bezoekers en klanten klantvriendelijk en gastvrij ontvangen

- Je kunt omgaan met culturele verschillen bij klantcontact

Verschil tussen frontoffice en backoffice

Verschil backoffice en frontoffice

Frontoffice = direct contact met de klant

(telefoniste, receptioniste, junior accountmanager)

Backoffice = geen direct contact met de klant, maar er wel mee bezig

(backofficemedewerker, hr-medewerker, medewerker financiën)

Ambassadeur

Als medewerker ben jij de ambassadeur van de organisatie

 

Daarom is gastvrijheid altijd belangrijk 

Hoe kan je klanten goed ontvangen?

Wat zijn normen en waarden?

Wat zijn normen en waarden?

Waarden zijn wat jij belangrijk vindt in het leven.

Bijvoorbeeld: eerlijkheid, respect, vrijheid, vriendelijkheid.

Dat zijn de dingen die jij en anderen belangrijk vinden om goed te leven.

Normen zijn de regels die bij die waarden horen — hoe je je gedraagt om die waarden te laten zien.

Bijvoorbeeld: omdat je eerlijkheid belangrijk vindt (waarde), lieg je niet (norm).

Of: omdat je respect belangrijk vindt, luister je naar anderen en scheld je niet.

Wij vinden betrouwbaarheid belangrijk

1. Norm
2. Waarde

Wij komen op tijd bij vergaderingen

1. Norm
2. Waarde

Klantgerichtheid staat bij ons centraal

1. Norm
2. Waarde

Maken en bespreken opdracht 3

De bezoekersreis

Voorbereiding - aankomst - ontvangst - verblijf - vertrek

Wanneer medewerkers contact hebben met de bezoeker, noem je

touchpoints 

Touchpoints in de bezoekersreis

Cultuurverschillen

Samenvatting

Nederlandse communicatie is meestal open, direct, informeel en efficiënt.

In veel landen geldt: relatie eerst, dan inhoud.

Wat wij als eerlijk bedoelen, kan elders bot
overkomen.

Succesvol communiceren over de grens begint
met het kennen van deze verschillen.

Maken

Opdrachten 4 en 5

Test je kennis hoofdstuk 2

Bespreken

Opdrachten 4 en 5

Test je kennis hoofdstuk 2

Maken

Beroepsvaardigheden hoofdstuk 2 opdracht 7, 8 en 9

Deelopdracht 2 

Drie bezoekers 

- een nieuwe uitzendmedewerker voor een intake

- een vaste klant voor een afspraak met accountmanager Natasja 

- een vertegenwoordiger van Stichting Ondernemend Hoogeveen 

Jij begeleidt de ontvangst van deze drie bezoekers en voert de ontvangst uit 

Aan de slag!

Deelopdracht 2

1. Bereid voor ieder type bezoeker de ontvangst voor:

- Hoe heet je ze welkom?

- Wat zeg je?

- Hoe zorg je dat ze zich op hun gemak voelen?

- Wat doe je met hun jas, koffie/thee, wachttijd?

- Hoe verwijs je professioneel door?

2. Werk samen met een ander tweetal voor deze opdracht:

- Eén persoon speelt de bezoeker (rolkaartje)

- Eén persoon is communicatiemedewerker (ontvangt de bezoeker)

- Twee personen observeren met het observatieformulier

- Na elk rollenspel wissel je van rol.

                                     Bij binnenkomst van de bezoeker (rolkaartje), weet de 

                                     communicatiemedewerker nog niet welke rol de bezoeker heeft.

Zelf aan de slag!

Let op:

- Houding en uitstraling

- Taalgebruik

- Beleefdheid

- Afstemmen op type bezoeker

- Representativiteit (taal, gedrag, lichaamstaal)

Je levert in:

-Voorbereiden (onderdeel 1) per bezoeker

-Reflectieformulier (op jouw eigen handelen)

-Observatieformulier (op jouw handelen)

Einde les

Wat hebben we geleerd vandaag?

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋