Week 6 | Klachten afhandeling

Module Back of house
1 / 35
next
Slide 1: Slide
HorecaMBOStudiejaar 1

This lesson contains 35 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 150 min

Items in this lesson

Module Back of house

Slide 1 - Slide

Opdracht 4 Klachten behandeling

Slide 2 - Slide

PROGRAMMA
  • 10.00 - 11.30  Uitleg theorie opdracht 4
  • 12.30 - 14.00 Zelfstandig werken & Individuele gesprekken / consults
  • 13.45 Gezamenlijke afsluiting

Slide 3 - Slide

  • Aan het einde van deze les weet je hoe opdracht 4 gemaakt moet worden

  • Verder ben je op de hoogte wat klachten management is

  • Je bent in staat om klachten over je leeromgeving te vinden

  • Je kunt de meest voorkomende klachten herkennen en oplossen

Slide 4 - Slide

Hebben jullie wel is een klacht gehad? Zo ja, welke?

Slide 5 - Open question

Geen betere gast dan een tevreden gast!

Slide 6 - Slide

Meest voorkomende klachten?
Wat zijn de meest voorkomende hotel klachten denken jullie?

Slide 7 - Slide

Dus, welke klachten denken jullie?

Slide 8 - Mind map

  1. Extra betalen voor wifi
  2. Vervelend personeel
  3. Onvoldoende stopcontacten
  4. Geen drankjes minibar
  5. Een onaangenaam bed
  6. Een slechte douche
  7. Te krappe ontbijttijden
  8. Te warm of te koud
  9. Slechte hygiëne
  10. Hinderlijke buren
Wat denken jullie?

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Link

Wat is Klachten Management? En waarom is dat belangrijk?

Slide 11 - Open question

Slide 12 - Video

Klachten behandeling
Waarom gaan we dit leren?

  • Toont inlevingsvermogen in het standpunt van de gast
  • Houdt bij het formuleren van een oplossing voor de klacht rekening met de wens van de gast en het belang van de organisatie; geeft daarbij duidelijk aan wat wel en niet mogelijk is
  • Vertaalt binnengekomen opmerkingen en klachten naar verbetersuggesties voor de dienstverlening

Slide 13 - Slide

Klachten behandeling
Wat ga je doen?

  • Voor deze opdracht ga je allereerst op zoek naar klachten die in de afgelopen twee maanden NA het verblijf van gasten zijn binnengekomen (deze kunnen via de mail of telefoon, via online platforms als Tripadvisor en Google reviews zijn binnengekomen).

  • Vervolgens bepaal je door middel van onderzoek of de klachten terecht zijn; of ze te wijten zijn aan een ‘fout’ van het hotel (bijvoorbeeld een belofte die niet waargemaakt is, of iets dat tijdens het verblijf van de gast echt mis is gegaan).


Slide 14 - Slide

Klachten behandeling
Wat ga je doen?

  • Daarvan selecteer je er twee; liefst klachten die vaker voorgekomen zijn. Je doet voor deze twee klachten een voorstel voor een realistische oplossing voor de klagende gast(en), waarbij je rekening houdt met de belangen van het hotel, én een verbetersuggestie voor de dienstverlening om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Je behandelt ze alsof je Duty Manager bent.


Slide 15 - Slide

Klachten behandeling
Wat moet je gemaakt hebben?
  • Een uitgebreide beschrijving van de klachten

  • Een voorstel voor een realistische oplossing voor de klagende gast(en, dit verwerkt in correcte e-mail richting de gasten

  • Een verbetervoorstel voor de dienstverlening waarmee de klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden - management team briefing


Slide 16 - Slide

Klachten behandeling
Waar word je op beoordeeld?
  •     De geselecteerde klachten zijn in de afgelopen zes maanden NA het verblijf van de gasten binnengekomen
  •     De klachten zijn duidelijk omschreven
  •     De verantwoording van waarom de klachten terecht zijn
  •     De oplossingen voor de klachten zijn realistisch en houden rekening met het belang van het hotel
  •     De verbetersuggesties zijn realistisch en sluiten aan bij de klachten- MT



Slide 17 - Slide

Slide 18 - Video

Klachten behandeling
Wanneer moet je het inleveren?

Deadline voor deze opdracht is:
Woensdag 19/01 om 23:59



Slide 19 - Slide

Wat moeten jullie doen voor opdracht 4?

Slide 20 - Open question

Waar kun je klachten vinden?

Slide 21 - Mind map

Slide 22 - Link

Zoek op, hoeveel reviews leeromgeving? En hoeveel slechte?

Slide 23 - Open question

Hoe los je een klacht op?

  • Welke soorten / type klachten heb je allemaal?
  • Waarom klaagt iemand achteraf? Wat is zijn doel?
  • Hoe ga je in op een geschreven klacht?
  • Wat wil de persoon aan de andere kant horen?
  • Waarom wil je deze klachten goed beantwoorden?

Slide 24 - Slide

Hoe ontstaan klachten?
  • Een menselijke fout  - Dit is bijvoorbeeld een fout bij het maken van de reservering of een overboeking. ​
  • Onvolledige of verkeerde informatieverstrekking
  • Verwachtingen van de klant/gast kloppen niet - met de geleverde diensten of producten. De verwachtingen van de klant/gast kunnen echter ook te hoog en niet reëel zijn. ​
  • Overmacht - Dit is vertraging door mist, een natuurramp of andere oorzaken. Technische oorzaken. Dingen werken niet. ​
  • Relationele storingen - Dit zijn problemen tussen personen door gedrag of manier van communicatie/omgang.

Slide 25 - Slide

Dus hoe los je klachten op?
  • Procedure (algemene voorwaarden) van je bedrijf/hotel volgen.​
  • Geen directe toezeggingen doen, maar klant wel behulpzaam te woord staan/helpen.​
  • Mogelijk klachtenformulier met de gast/klant invullen.​
  • Indien toestemming van leidinggevende, compensatie aanbieden.​
  • Compensatie = tegemoetkomen, extraatje voor de gast/klant ter ‘verzachting’/ ‘vergoeding’ van het probleem. ​
  • Empowerment = je mag zelf beslissingen nemen

Slide 26 - Slide

Cirkel van
klachten -
management

Slide 27 - Slide

Hoeveel mensen met een slechte ervaring klagen online? En aan hoeveel mensen vertellen ze het door?

Slide 28 - Slide

Dus hoe vaak?
Het blijkt dat 1 op de 2 afraders het ‘negatieve verhaal’ deelt met anderen. Terwijl bij de aanraders slechts 1 op de 4 het ‘positieve verhaal’ doorvertelt.

Bovendien, en dat maakt het nog zwaarder qua impact, delen afraders een negatief verhaal gemiddeld met 21 mensen, en aanraders met 8.

Dus wil je ervoor zorgen dat er evenveel positieve verhalen over jouw organisatie de ronde doen, dan heb je voor elke afrader 6 aanraders nodig!

Slide 29 - Slide

Slide 30 - Link

Wat is dan uiteindelijk opdracht 4?
  • Individueel
  • Opzoek opdracht
  • Verwerken data
  • Oplossing bedenken
  • Beschrijven einddoel
Deadline woensdag  19/01 om 23.59!
Gehele portfolio woensdag 26.01 om 23.59!

Slide 31 - Slide



  •     Aan het einde van deze les weet je hoe opdracht 4 gemaakt moet worden

  •     Verder ben je op de hoogte wat klachten management is

  •     Je bent in staat om klachten over je leeromgeving te vinden

  •     Je kunt de meest voorkomende klachten herkennen en oplossen

Slide 32 - Slide

Slide 33 - Slide

Slide 34 - Slide

Slide 35 - Slide