Omgaan met klachten

Omgaan met klachten
1 / 13
next
Slide 1: Slide
dienstverleningMBOStudiejaar 1

This lesson contains 13 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Omgaan met klachten

Slide 1 - Slide

Check in

Slide 2 - Poll

Lesdoel
- Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten

Slide 3 - Slide

Klachten zijn een signaal

- Doe iets met de klachten.
- Klachten altijd serieus nemen.
- Klachten zijn gratis advies.
- Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren.





Slide 4 - Slide

Wat zouden jullie doen als een patiënt klaagt?

Slide 5 - Open question

Wat moet je doen als een patiënt klaagt?
Regels:
  • Niet boos worden
  • Kalm en beleefd blijven
  • Niet jezelf verdedigen (ja, maar…..)
  • Goed luisteren naar de klacht

Slide 6 - Slide

Hoe zou jij klachten afhandelen?

Slide 7 - Slide

Klachten afhandelen
  • Eerst bedenken of jij de klacht zelf mag afhandelen.
  • Is dat niet het geval hoort je klacht bij de leidinggevende thuis.
  • Het is vriendelijk als je de patiënt uitlegt dat jij de klacht niet mag afhandelen.
  • Zorg ervoor dat je de regels goed kent!




Slide 8 - Slide

Heb je ooit te maken gehad met een boze patiënt/klant?
A
JA
B
Nee

Slide 9 - Quiz

Boze klanten

  • Er zijn patiënten die op boze of agressieve manier hun klacht kenbaar maken.
  • Als jij boos wordt, maak je het probleem alleen maar erger.
  • Bij boze patiënten kan je gebruik maken van de STOP-methode.


STOP-methode

STOP         stoom afblazen, tot de orde roepen, opnieuw beginnen en passen bij herhaling

Slide 10 - Slide

STOP-methode
Stoom Afblazen
Laat de klant maar eventjes boos zijn. Het helpt om te laten merken dat je meeleeft met de klant.

Tot orde roepen
Vertel de klant dat je op deze manier liever niet met hem praat.

Opnieuw beginnen
Begin het gesprek opnieuw, als de boosheid is gezakt.

Passen bij herhaling
Als de klant boos blijft en zijn klacht blijft herhalen, stop het gesprek.




Slide 11 - Slide

Evalueren
  • Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Slide