per 1 les 5 omgaan met klachten

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

per 1 les 5 omgaan met klachten

leerdoelen

Aan het eind van de les weet je hoe je om kan gaan met klachten

Wat zou jij doen ?

Stel dat je stageloopt in de instelling uit het filmpje. 

Waarom moet je een klacht goed behandelen?

Door een klacht goed te behandelen, voorkom je vaak klachten in de toekomst. En wat nog belangrijker is:

• Negatieve verhalen verspreiden zich snel
• Een opgeloste klacht is positieve reclame.

Waarom klaagt iemand?

Mensen die niet klagen, hebben hier vaak geen zin in of denken dat het toch niks uithaalt. 

Klagers dienen een klacht in om op te komen voor hun eigen belangen of de belangen van een ander.

        In de meeste gevallen is een klacht niet bedoeld om vervelend te zijn, maar om een vorm van compensatie (vergoeding) te krijgen. 

omgaan met klachten

wees gastvrij

luister actief naar de klacht

toon begrip

blijf zakelijk

bepaal wat je moet doen met de klacht

klassikaal2 studenten bespreken de situatie. De anderen observeren

Jouw vader woont in het verpleeghuis. Je bent ontevreden over de manier waarop er met je vader wordt omgegaan. Regelmatig heeft hij vervuilde kleding aan. Je gaat een klacht indienen. Jij wilt graag dat de kleding van je vader sneller wordt verschoond

Student 1: Je klaagt bij een medewerker. Je bent daarbij erg onbeleefd en boos. Pas als je het gevoel krijgt dat de medewerker je goed wil helpen, word je wat kalmer en beleefder.  

Student 2: Je bent medewerker. Er komt iemand naar je toe met een klacht. Ga gastvrij met de klager om. Luister naar hem of haar, toon begrip en blijf zakelijk. Bepaal wat je kunt doen om de klacht te verhelpen.