Assessment Junior Trainer

• Maatschappijleer
• HBO
• Studiejaar 1

welkom

Herhaling

Vorige keer de bol.com systemen besproken en hoe je de antwoorden kan vinden. 

Wat is belangrijk in een gesprek?

Chatten

Vandaag: verbinding maken

Hoe doe je dat?

Vandaag: verbinding maken

Hoe doe je dat?

Maak het gesprek persoonlijk 

Luister en toon empathie

Make them feel special 

Duidelijke communicatie en afspraken

Persoonlijk maken

Luisteren en empathie

 

Persoonlijk maken

Jij en je in plaats van u

Vrolijk en blij,  smileys

Maak een leuk grapje (haakje)

Luisteren en empathie

 

Persoonlijk maken

Jij en je in plaats van u

Enthousiast, spontaan

Maak een leuk grapje (haakje)

Luisteren en empathie

Toon begrip

Leef mee met klant

Pas je woordkeuze aan aan de klant 

Make them feel special

Communicatie en afspraken

Make them feel special

Laat de klant het gevoel geven dat je alleen met hem/haar bezig bent

Persoonlijke touch

Een stapje extra (bijvoorbeeld een mini-beleving)

Communicatie en afspraken

Make them feel special

Laat de klant het gevoel geven dat je alleen met hem/haar bezig bent

Persoonlijke touch

Een stapje extra (bijvoorbeeld een mini-beleving)

Communicatie en afspraken

Zorg dat de klant weet wat jij hebt gedaan, en wat ze zelf (eventueel) nog moeten doen

Kom de afspraken na (bijvoorbeeld mailen of bellen)

Beloof dus ook geen dingen die je niet kunt garanderen

Een voorbeeld

"Heey bol.com. Ik heb voor mijn vakantie deze skottelbraai gekocht om lekker op de camping te gebruiken. Helaas kwam ik er in Frankrijk ook pas achter dat we niet alle toebehoren hadden gekregen. Vooral het wokpan opzetstuk was wel erg handig geweest. Hij is nu uiteraard wel gebruikt, anders konden we niks koken! Wat nu?"

Gelukkig heb je nog wel goed kunnen koken. Natuurlijk werkt met wok beter, dus ik zal het meteen naar je toe sturen. :D

Balen dat je niet goed hebt kunnen koken in Frankrijk! Ik stuur de nieuwe wokpan naar je toe. 

Geen probleem! Ik stuur meteen de wokpan na

Aah hopelijk heb je toch een leuke vakantie gehad. =D

Begrijpelijk dat je nog niet eerder hebt gemeld. :) Binnen drie weken ontvang je de wokpan weer thuis. ;)

Meh...

Een beetje

Beter

Beste  

Welke mini-beleving zou je deze klant kunnen sturen en waarom?

Een voorbeeld 2.0

"Goedenmiddag bol.com. Al twee weken ben ik aan het wachten op deze agenda! Ik heb het heel lang geleden besteld (toen was het nog niet uitgebracht), maar er stond toen dat het 20 augustus aan zou komen. Nou, ik sta nog met lege handen! Hoe gaan we dit oplossen?"

Vervelend da je zo lang hebt moeten wachten. De nieuwe release datum geeft aan 30 augustus, maar voor de zekerheid vraag ik voor je na. =D

Wat naar dat je al lang wacht!  Met uiterlijk twee dagen krijg je een bericht van ons. :)

Ik heb navraag voor je gedaan en je ontvangt binnen 2 werkdagen een e-mail met meer info

Heel begrijpelijk dat je graag duidelijkheid wilt! :D De leverancier kan zelf ook wel een agenda gebruiken, want de planning is niet zo goed gegaan. ;) Eind volgende week kun je de agenda thuis verwachten. 

Meh...

Een beetje

Beter

Beste  

Welke mini-beleving zou je deze klant kunnen sturen en waarom?

Recap

Verbinding met de klant

- Persoonlijk gesprek                  - make them feel special          

- Luisteren en empathie            - Communicatie en afspraken

Wat valt je op in de "juiste" antwoorden vs de "foute"?