Les 4 klachten afhandelen

• farmacotherapie
• MBO
• Studiejaar 2

Les 4: klachten afhandelen

Lesdoelen

• Ik kan werken met de klachtenregistratie in een apotheek
  
• Ik kan een klacht op een nette manier afhandelen (schriftelijk en mondeling)
• Ik weet dat het belangrijk is om aandacht te hebben voor klachten van klanten 
• Ik weet dat elk contact met de klant belangrijk is

Wat is een klacht?

Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren.

Klachten 

Hoe goed een bedrijf het ook doet. 

Er is altijd een mogelijkheid dat een klant een klacht heeft. 

Terecht of onterecht 

Een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 

Klachten zijn een signaal

Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.

Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.

De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.

Kansen bij een klacht

• Leren van gemaakte fouten
• verbeteren van je kwaliteit
• Patiëntveiligheid
• binding met klant

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

00:51

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Wordt niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

00:51

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

00:51

Wat vonden jullie van het annemen van de klacht? Licht het antwoord toe.

03:31

Welke gesprekstechnieken kwam terug in dit gesprek bij het afhandelen van de klacht?

02:53

Wat vonden jullie van de klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Klachten afhandelen

• Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  
• Beoordeel of ze klacht terecht is.
  
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  
• Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
  

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Oefenen

Op vrijdag kwam er een recept in de apotheek voor mevr de Bruin voor een kuurtje nitrofurantoine i.v.m. blaasontsteking. De medicatie is vrijdag door de bezorger meegenomen om bezorgd te worden. Maandag belt mevrouw boos naar de apotheek dat haar medicatie niet bezorgd is. Ze had erg last en moest z.s.m. aan de slag met de antibiotica.

Vragen

• Wat voor soort klacht is dit?
• Is de gezondheid van mevrouw de bruin in gevaar
• Wat is je eerste reactie naar de patiënt toe?
• Welke aanvullende vragen stel je aan de patiënt?

Oefenen

De assistente heeft de bezorger gebeld. De bezorger geeft aan dat hij het pakketje netjes heeft bezorgd. Bij verder navraag op welk adres het pakketje is bezorgd, blijkt het het verkeerde adres te zijn.

Oefenen

• Hoe kun je dit probleem oplossen?
• Wat had de apotheek anders moeten doen?
• Ga je deze klacht registreren?