Project klantreis 1

Project klantreis
Week 1
1 / 35
next
Slide 1: Slide
Project KlantreisMBOStudiejaar 2

This lesson contains 35 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 200 min

Items in this lesson

Project klantreis
Week 1

Slide 1 - Slide

Wat is de klantreis?

Slide 2 - Open question

De klantreis
Een klant die een artikel wil kopen, doorloopt een aantal stappen. Deze stappen noem je de klantreis.

Slide 3 - Slide

Project de Klantreis
Tijdens dit project ga je de klantreis van je stagebedrijf in kaart brengen.

Slide 4 - Slide

Eindopdracht
Voor dit project breng je de klantreis van je stagebedrijf in kaart en maak je een verbeterplan

Het project rond je af met een eindpresentatie over je product. 

Slide 5 - Slide

Wat moet je doen?
• Je beschrijft jezelf, de organisatie en het bedrijf.
• Je brengt de 5 fases van de klantenreis in kaart.

• Na dit onderzoek maak je een verbeterplan. Je kiest eerst een onderdeel van de klantenreis die het bedrijf kan verbeteren. Vervolgens geef je advies hoe ze dit onderdeel kunnen verbeteren.
• Onderbouw je keuze, elke conclusie en elk verbetervoorstel.

• Als je verslag over de klantreis en het verbeterplan klaar is lever je deze in bij je docent. Als je producten voldoende zijn, mag je je eindpresentatie voorbereiden.

Je presenteert de klantreis en je verbeterplan. Daarna beantwoord je eventuele vragen.




Slide 6 - Slide

Beoordeling
Verslag moet voldoende zijn voordat je mag presenteren en telt mee voor 50% voor het eindresultaat.

De presentatie moet voldoende zijn om het project af te ronden. De presentatie telt ook voor 50% mee aan het eindresultaat. 

Slide 7 - Slide

Agenda
Week 1: Introductie, stagebedrijf en de student
Week 2: Klantreis fase 1: Bewustwording
Week 3: Klantreis fase 2: Onderzoek
Week 4: Klantreis fase 3: Aankoop
Week 5: Klantreis fase 4: Gebruik
Week 6: Klantreis fase 5: Trouw
Week 7: Verbeterplan en afronding
Week 8: Inleveren verslag
Week 9: Eindpresentatie

Slide 8 - Slide

Nut van deze les
Aan het einde van deze les..

.. weet jij wat de klantreis is.
.. breng jij je stagebedrijf in kaart.
.. en weet jij wat we deze periode gaan doen.

Slide 9 - Slide

Wat is de klantreis?

Slide 10 - Open question

Klantreis
Een klant die een artikel wil kopen, legt een soort reis af: 
de klantreis

De klantreis is geen echte reis, maar een denkbeeldige reis

Deze begint al op het moment dat de klant zich bewust wordt van zijn behoefte aan het artikel en soms zelfs al daarvoor.

Slide 11 - Slide

Customer Journey (klantreis)
Het Engelse woord voor klantreis is customer journey. Dit begrip komt uit de marketing.

De klantreis is dus een denkbeeldige reis, waarin de klant een aantal stappen maakt, en dit kan weer opgedeeld worden in fases.

Slide 12 - Slide

5 Fases van de klantreis

Slide 13 - Slide

Verloop klantreis
Voor een retailer is het goed om te weten hoe de klantreis verloopt. Daardoor kan de winkel:

1. Beter inspelen op de wensen en behoefte van de klant.
2. Nog betere service verlenen

Wat natuurlijk de omzet van de winkel vergroot. 
Daarom gaan jullie dit uitzoeken voor je stagebedrijf.

Slide 14 - Slide

Stelling: De klantreis verloopt voor iedere klant anders.
A
Juist
B
Onjuist

Slide 15 - Quiz

De klantreis verschilt per klant
De klantreis is voor iedere klant anders. Dat komt omdat er verschillende soorten klanten zijn. 

Sommige kopen online, terwijl andere klanten liever naar de winkel gaan. 

Slide 16 - Slide

Wat is een touchpoint bij de klantreis?

Slide 17 - Open question

Touchpoints
Ieder moment waarop de klant tijdens zijn klantreis contact heeft met een bedrijf, product of merk heet een touchpoint.

Het contact tussen een klant en het bedrijf kan online (online touchpoints) zijn of fysiek (fysieke touchpoints).

Slide 18 - Slide

Slide 19 - Slide

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Opdracht

Slide 22 - Slide

Rol van een specialist tijdens de klantreis
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de klantreis zo soepel mogelijk verloopt. Als bedrijf kun je je in iedere fase onderscheiden door de klantreis soepel te laten verlopen. 

Een ergernis kan er namelijk voor zorgen dat de klant naar de concurrent gaat! 
Nog een reden waarom jullie de klantreis van je stagebedrijf gaan onderzoeken!

Slide 23 - Slide

Wat kan een reden zijn dat de klant afhaakt tijdens zijn klantreis?

Slide 24 - Open question

Slide 25 - Slide

Slide 26 - Video

Klantbeleving
Het is belangrijk om de klant tijdens ieder (touchpoint) contact een positief gevoel te geven over de winkel. 

Dit positieve gevoel noem je de klantbeleving. Door een positieve klantbeleving vergroot je de kans dat de klant:
-> Het artikel in jouw winkel koopt.
-> Jouw winkel trouw blijft.
-> Zich positief uit over jouw winkel. 

Slide 27 - Slide

Maken SPL opdracht
Opdracht Klantreis

Slide 28 - Slide

Wat doet denk je een klantreisspecialist?

Slide 29 - Open question

Slide 30 - Video

Klantreisspecialist en 
Project Klantreis

Jullie gaan net als de klantreisspecialist van Coolblue de klantreis in kaart brengen en proberen de klantbeleving te verbeteren. 

Slide 31 - Slide

Maken SPL opdracht
Opdracht Klantreis

Slide 32 - Slide

De klantreis van je stagebedrijf
Voor dit project breng je de klantreis van je stagebedrijf in kaart en maak je een verbeterplan 
(net als de Retailspecialist van Coolblue). 

Deze week gaan we hier mee beginnen.

Slide 33 - Slide

Het opstellen van de klantreis en verbeterplan
• Het verslag is voorzien van:
o Voorblad met een titel, naam leerbedrijf, je naam, studentnummer, naam docent, klas en inleverdatum.
o Inhoudsopgave
o Een inleiding (een korte weergave waar het verslag over gaat)
o Een volledige uitwerking van hoofdstuk 1 tot en met hoofdstuk 4
o Een bronvermelding bij alle gebruikte teksten

• Het verslag is netjes en verzorgd

• Alle conclusies zijn onderbouwd

Slide 34 - Slide

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen:
• Beschrijf jezelf als retail medewerker:
o Wat zijn je sterke punten en ontwikkelpunten
o Wat wil je bereiken, wat vind je leuk

• Beschrijf de volgende onderdelen van de organisatie:
o Bij wat voor organisatie loop je stage?
o Wat is de organisatiestructuur?
o Op welke wijze wordt er aandacht besteed aan duurzaam ondernemen?

• Beschrijf het bedrijf waar je klantreis over gaat:
o De branche en specialisatie van jouw bedrijf
o Doelgroep
o Winkelformule

Slide 35 - Slide