Wat is verkopen?

• New lesson editor
• Retail
• MBO
• Studiejaar 2

Wat is verkopen

Waar koop jij de auto, A of B? Wat moeten ze doen om jou te laten kopen? Zelfde auto/zelfde prijs!

Waar koop jij de sneakers A of B? Wat moeten ze doen om jou te laten kopen? Zelfde sneaker/zelfde prijs!

Bij welke Retail/ winkels vindt er echt een verkoopgesprek plaats....

Wat is verkopen?

• Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. 

• De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven of tussen een bedrijf en een consument

• Een verkoper kan  een belangrijke rol hebben in het verkoopproces, maar hoe verkoop je aan een klant?

 

In welke winkel wordt bijna geen verkoopgesprek gevoerd door de verkoopmedewerker

A

Footlocker winkel

B

Odido winkel

C

Zeeman winkel

D

Slagerij winkel

In welke winkel wordt bijna geen verkoopgesprek gevoerd door de verkoopmedewerker

A

BMW auto dealer

B

Douglas winkel

C

De Bijenkorf

D

Action winkel

In welke winkel wordt vaak een verkoopgesprek gevoerd door de verkoopmedewerker

A

Jumbo Supermarkt

B

Mediamarkt

C

H&M

D

C&A

In welke winkel wordt vaak een verkoopgesprek gevoerd door de verkoopmedewerker?

A

De Bijenkorf

B

Skoda auto dealer

C

Rolex winkel

D

Versace winkel

Type winkels

• Zelfbediening                   klant kan product zelf pakken                  Product geen uitleg

• Semi- zelfbediening      klant kan product zelf/niet pakken        Vers/kwetsbare* producten

• Bediening                           Klant moet geholpen worden                   Duur, kwetsbaar, hygiëne

*kwetsbaar   - producten die snel of makkelijk kapot gaan

                           - producten die makkelijk gestolen kunnen worden

                           - producten die snel over de datum zijn

De zes fases van het verkoopgesprek

1. begroeten/ ontvangen

2. observeren

3. contact maken/inspringen

4. behoefte bepalen (wat wil de klant?)

5. advies geven

6. Afronden verkoop

Hoe zorg jij voor een gastvrije ontvangst?

A

Ik kijk in de winkel of er klanten zijn die geholpen moeten worden

B

Ik wacht bij de kassa op de klant, zodat hij kan afrekenen

C

Ik begroet de klant bij binnenkomst in de winkel

D

Ik vraag of ik de klant kan helpen

Hoe is mijn lichamelijke houding tijdens de begroeting?

A

Ik wacht bij de kassa en zit op mijn kruk

B

Ik sta achterin de winkel en kijk naar de ingang

C

Ik sta in de buurt van de ingang met een open houding

D

Ik sta in de buurt van de ingang met een gesloten houding

Hoe moet ik verkopen?

Succesvol verkopen in 6 fasen / stappen

Stap 1:  Zorg voor een gastvrije ontvangst

Hoe vaak gebeurt het jou dat je een winkel binnenloopt en dat je niemand ziet? Of dat de winkelmedewerkers met elkaar in gesprek zijn en jou negeren?

Een klant wil gezien worden, dus zorg dat je een klant gastvrij ontvangt. 

De eerste indruk die je als verkoper maakt is essentieel/belangrijk voor het verloop van het gesprek. Begroet de klant met een glimlach en een warm welkom. 

Laat zien dat je geïnteresseerd bent en dat je hem of haar graag verder helpt. Zorg dat de sfeer ontspannen en comfortabel is, zodat de klant zich op zijn gemak voelt.

Stap 2 : Observeren van de klant 

Klanten observeren in de verkoop:

Klantenobservatie is een methode om te begrijpen hoe bezoekers zich gedragen in een winkel, zodat je kunt al informatie hebt van de klant zonder daar contact mee te hebben. Het bekijken van de kant!! Wat doet die klant??

Wat een verkoper kan observeren bij een klant (gedrag & signalen)

🔹 1. Hoe beweegt de klant in de winkel:

• Rondkijken in de winkel of bij een specifiek schap

• Twijfelend heen en weer bewegen tussen producten

• Producten oppakken, vergelijken, terugleggen

• Het lezen van etiketten, prijzen of verpakkingen

🔹 2. Is de klant klaar om aangesproken te worden:

• Regelmatig richting personeel kijken

• Dicht bij een medewerker in de buurt blijven

• Stil blijven staan alsof er een vraag komt

• Op een medewerker afstappen

🔹 3. Lichaamshouding

Open houding: rechtop staan, lichaam naar het product gericht

Afwachtende houding: armen gekruist, stappen terug

Doelgerichte houding: snel en zeker naar een product lopen

Onzeker of zoekend: langzaam bewegen, veel om zich heen kijken

🔹 4. Handelingen met producten

Een product langer vasthouden dan gemiddeld (koopinteresse)

Meerdere producten pakken ter vergelijking

Een product meteen in een mandje leggen

Een product terugleggen na twijfel

🔹 5. Interactie met de winkelomgeving

Controleren van prijskaartjes of acties

Gebruikmaken van digitale scanners of informatiezuilen

Zoeken naar hulp (bijvoorbeeld om zich heen kijken)

Naar de kassa lopen en dan weer terugkeren naar het schap

🔹 6. Gedrag dat wijst op nood aan hulp

Zichtbare aarzeling bij keuzes

Zuchten, schouders ophalen, steeds opnieuw kijken

Vaak omdraaien om personeel te vinden

Met een product naar een medewerker toestappen

🔹 7. Tijdsbesteding

Extra lang bij één product of sectie blijven staan

Snel door de winkel bewegen zonder te stoppen

Terugkeren naar een eerder bekeken product

🔹 8. Groepsgedrag

Overleggen met iemand die meekomt

Afstemmen, aanwijzen, laten zien

Beïnvloeding door een ander (wijzen, knikken, afkeuren)

🔹 9. Non-verbale communicatiesignalen

Knikken wanneer iets duidelijk is

Weglopen wanneer er geen interesse is

Met lichaam richting product staan wanneer er wél interesse is

Oogcontact maken met een medewerker

Wat een verkoper kan observeren bij een klant (gedrag & signalen)

🔹 3. Lichaamshouding

• Open houding: rechtop staan, lichaam naar het product gericht

• Afwachtende houding: armen gekruist, stappen terug

• Doelgerichte houding: snel en zeker naar een product lopen

• Onzeker of zoekend: langzaam bewegen, veel om zich heen kijken

🔹 4. Wat de klant met het product doet.

• Een product langer vasthouden dan gemiddeld (koopinteresse)

• Meerdere producten pakken ter vergelijking

• Een product meteen in een mandje leggen

• Een product terugleggen na twijfel

Wat een verkoper kan observeren bij een klant (gedrag & signalen)

🔹 5. Hoe gaat de klant om met de winkelomgeving

• Controleren van prijskaartjes of acties

• Gebruikmaken van digitale scanners of informatiezuilen

• Zoeken naar hulp (bijvoorbeeld om zich heen kijken)

• Naar de kassa lopen en dan weer terugkeren naar het schap

🔹 6. Gedrag dat wijst op behoefte aan hulp

• Zichtbare aarzeling bij keuzes

• Zuchten, schouders ophalen, steeds opnieuw kijken

• Vaak omdraaien om personeel te vinden

• Met een product naar een medewerker toestappen

Wat een verkoper kan observeren bij een klant (gedrag & signalen)

🔹 7. Hoe besteed de klant zijn tijd?

• Extra lang bij één product of sectie blijven staan

• Snel door de winkel bewegen zonder te stoppen

• Terugkeren naar een eerder bekeken product

🔹 8. Groepsgedrag

• Overleggen met iemand die meekomt

• Afstemmen, aanwijzen, laten zien

• Beïnvloeding door een ander (wijzen, knikken, afkeuren)

De zes fases van het verkoopgesprek

1. begroeten/ ontvangen 

2. observeren

3. contact maken/inspringen

4. behoefte bepalen (wat wil de klant?)

5. advies geven

6. Afronden verkoop

Stap 3: contact maken/inspringen

Nadat je de klant hebt begroet (welkom heten) en even los gelaten/ met rust gelaten hebt en de het gedrag van de klant geobserveerd is het tijd om contact te maken met de klant.

Dit noemen ze ook wel inspringmoment !

Wat doe je om contact te maken met de klant?  Wat ga je zeggen?

Wat ga je zeggen?

Wat ga je zeggen met het contact/instapmoment?

A

Kan ik u misschien helpen?

B

Ik zie dat u de nieuwe Laptops aan het bekijken bent! Wat voor een laptop zoekt u?

C

Zoekt u iets speciaal?

D

Kunt u het vinden?

Een goede verkoper moet goed kunnen?

A

Open vragen kunnen stellen

B

Gesloten vragen kunnen stellen

C

Luisteren

D

Praten

Stap 4 : Vraag naar de behoefte van de klant        

In deze fase van het verkoopgesprek is het belangrijk om te achterhalen wat de behoefte van de klant is.  

Stel open vragen en luister goed naar de antwoorden. Laat de klant vertellen wat hij of zij nodig heeft, wat de wensen zijn en waarvoor het product gebruikt zal worden. Door te luisteren naar de klant, krijg je een goed beeld van wat er speelt en kun je beter inspelen op de behoeften van de klant.

Wat voor een auto zoekt deze klant?

Wat voor een auto willen zij?

Wat zijn de open vragen?

Open vragen beginnen met: wie, wat, wanneer, waarom, waar, en ook hoe, hoe vaak, etc. 

Open vragen nodigen uit om je verhaal te vertellen en leveren veel informatie op.

vb. Waar wilt u de sportschoenen voor gaan gebruiken? 

antw: Ik wil de schoenen gaan gebruiken voor zaalvoetbal

Oefenen met open vragen: 

Bedenk min 3 open vragen en geef ook aan wat het antwoord kan zijn!

Wat kun jij als verkoper wat met dit antwoord/ informatie van de klant?

wie, wat, wanneer, waarom, waar, en ook hoe, hoe vaak. Maak drie open vragen die je aan de klant kan stellen.

Samenvatten wat de klant heeft verteld            LSD

Je vat samen wat de klant zojuist heeft verteld en sluit af met een toetsvraag om te checken of je goed hebt begrepen wat de klant vertelde.

Om bij het voorbeeld te blijven: “U bent dus op zoek naar een koffiezetapparaat dat u direct kunt meenemen. Klopt dat?”

De klant zal in dit geval iets antwoorden als: Ja dat klopt ik wil er vandaag een kopen!

Nu zul je weer open vragen moeten gaan stellen omdat je nog niet precies weet wat voor een koffiezetapparaat hij/zij wil.   LSD

Stap 4: Bijverkopen van producten

Als de klant interesse heeft getoond in het product, is dit een goed moment om te kijken of er nog andere producten zijn die aansluiten bij de behoeften van de klant. Door extra producten aan te bieden, vergroot je niet alleen de kans op verkoop, maar laat je ook zien dat je echt meedenkt met de klant.

vb: klant heeft verteld  zijn/haar mobieltje te hebben laten vallen en die is dus kapot. Hij/zij had toen geen beschermhoesje. Nu is dus het moment om niet alleen een nieuw mobieltje te verkopen maar dus ook een hoesje omdat die kan voorkomen dat ie kapot gaat als die valt. Je speelt nu dus in op de behoefte van de klant dat als de mobiel valt het nog steeds goed is. 

Een extra product verkopen is meer omzet en de klant is blij met je advies! 

Stap 3: Verkoop naar de behoefte van de klant

Nu je weet wat de behoeften van de klant zijn, kun je beginnen met het verkopen van je product. 

Vertel de klant hoe jouw product aansluit op de behoeften en wensen van de klant. Laat zien welke voordelen het product biedt en waarom het de juiste keuze is. Probeer daarbij de toegevoegde waarde van het product voor de klant te benadrukken

Stap 5: Afronden van het gesprek

Als het verkoopgesprek succesvol is verlopen en de klant besloten heeft tot aankoop, dan is het tijd om het gesprek af te ronden.

 Bedank de klant voor het gesprek en de aankoop en maak duidelijke afspraken over de levering en betaling van het product. 

Natuurlijk wissel je ook contactgegevens uit en geef je de klant gelegenheid om nog vragen te stellen.

Een korte samenvatting

• De 5 fases in het verkoopgesprek 

• Fase 1: begroeten van de klant

• Fase 2: vragen en luisteren naar de behoefte van de klant (open vragen stellen)

• Fase 3: verkopen/advies geven naar de behoefte van de klant

• Fase 4: Bijverkoop van producten bv. mobiel + hoesje

• Fase 5: Afronden van het gesprek.

Laten we gaan oefenen met de verschillende fases.

Succes met je examen!