Communicatievormen en lichaamstaal

• Pedagogisch Handelen
• Secundair onderwijs

Communiceren in het werkveld

Communicatie...aan wat denk je?

COMMUNICATIEVORMEN

Programma:

• Communicatiemodel? zender - boodschap - ontvanger
• Verbale - non-verbale - paraverbale communicatie?
• Actief luisteren: LSD - SOFTEN? LSD :  SOFTEN:
• Assertief - subassertief - agressie gedrag?
• Feedback krijgen - feedback geven?
• De ik - boodschap?

Waarvoor dient een goede communicatie?

• een betere zorg
• hoog welbevinden bij zorgvragers en familie
• meer wederzijds begrip
• een fijnere samenwerking met collega’s
• meer werkplezier en jobfierheid

Dit is een diagram over communicatie.
Wat is het grootste deel van onze communicatie:
stem, lichaamstaal, woorden of brieven?

1. 
2. 
3. 
4. 

Ken je een bekend persoon die heel veel gebaren gebruikt?

Je kan hem zien in het  filmpje op de volgende slide

verbale communicatie

non-verbale communicatie

Lichaamstaal en de eerste indruk

00:33

Is jouw eerste indruk positief of negatief?

Wat gaat goed?

Wat gaat minder goed?

Wat denkt de baas?

01:02

Is jouw eerste indruk positief of negatief?

Wat gaat goed?

Wat gaat minder goed?

Wat denkt de baas?

01:30

Is jouw eerste indruk positief of negatief?

Wat gaat goed?

Wat gaat minder goed?

Wat denkt de baas?

02:06

Is jouw eerste indruk positief of negatief?

Wat gaat goed?

Wat gaat minder goed?

Wat denkt de baas?

Zwaaien is een vorm van .......

1. Non-verbale communicatie
2. Verbale communicatie

non-verbale communicatie

1. Geen communicatie
2. Communicatie zonder woorden.

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Blozen is
een voorbeeld van

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

We zien hier een voorbeeld van....

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Wat zie je hier?

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Een duimpje omlaag is....

1. Verbale communicatie
2. Non verbale communicatie

Een duimpje omhoog is....

1. Verbale communicatie
2. Non verbale communicatie

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

1. verbale communicatie
2. non-verbale communicatie

1. Verbale communicatie
2. Non verbale communicatie

1. verbale communicatie
2. non-verbale communicatie

Basisregels van communicatie

Verbale communicatie:

1. Duidelijkheid
2. Luisteren
3. Toon en intonatie
4. Emathie
5. Kernboodschap

Non-verbale communicatie:

1. Lichaamstaal
2. Oogcontact
3. Gelaatsuitdrukkingen
4. Afstand
5. Tijd
6. Kleding & uiterlijk

Werkveldgids pagina 113

Vul de post-its zo volledig mogelijk in.

Communiceren in het werkveld

Communicatie in de zorg- en welzijnssector is heel belangrijk!

Goede communicatie brengt een betere zorg!

Voordelen van goede communicatie in de zorg:

• betere zorg
• zorgvragers & familie voelen zich gehoord
• er is meer wederzijds begrip
• er is een fijnere samenwerking met collega's
• je ervaart meer werkplezier en jobfierheid

Communiceren in de zorg en welzijnssector

STRUCTUUR VAN EEN GESPREK

1. Begroeting

Een groet is een ritueel gebaar dat sociaal contact op gang brengt. Hoe je iemand begroet, hangt ook af van de cultuur.

2. Kennismaking

Als het de eerste keer is dat je iemand ontmoet,                             stel je jezelf voor.

Hallo, ik ben .... en ik kom hier stage doen

Structuur van een gesprek

1. Begroeting
2. Kennismaking
3. Het gesprek
4. Afscheid nemen 

2. Actief luisteren

Instructie

Pak een stukje papier (A4) en hou het voor je. Doe nu je ogen dicht en volg de instructies exact. 

Na het scheuren...

Vraag aan iedereen om zijn ogen open te doen en het papier uit te vouwen tot een heel blad.

Kijk samen wat het resultaat is. Als ik goed gecommuniceerd heb en jullie hebben goed geluisterd zouden we allemaal hetzelfde moeten hebben....

Hoe is dat nu mogelijk?

Hoe kan dit?

1. Armen langs je lichaam

2. Handen op je heupen

3. Armen over 

elkaar

 Betekenis van deze houdingen

1. Armen langs het lichaam= goed, je ziet er ontspannen uit, ook heb je dan je armen vrij voor het maken van gebeuren wanneer jij het woord neemt.

2. Handen op de heupen = je toont een actieve luisterhouding. Als je spreekt is dit minder goed, dit kan nogal betweterig overkomen.

3. Armen over elkaar= hiermee maak je eerder een gesloten en afstandelijke indruk

Geef LSD

Dit is het belangrijkste ezelsbruggetje!

Luisteren

Samenvatten

Doorvragen

Laat oma thuis

Het is belangrijk dat je onbevooroordeeld luistert, dus laat gerust OMA thuis:

Oordelen

Meningen

Adviezen

SOFTEN

• S...mile / glimlachen
• O...pen posture / open houding
  
• F...orward lean / naarvoor leunen
  
• T...ouch / aanraken
  
• E...ye contact / oogcontact
  
• N...od / knikken
  

S

O

F

T

E

N

hoort er niet bij

Smile

Open houding

Forward

Touch

Eye

Nod

Knikken (nod)

Naar voren leunen

Aanraken (als gepast)

Oogcontact

Armen gekruist

Achterover leunen

Luisterfouten 

Slecht luisteren, hoe doe je dat?

Slecht luisteren

• Enthousiast over eigen ervaringen beginnen
• Verteller onderbreken
• Relativeren
• Laten zien dat je geen of weinig tijd hebt
• Niet reageren 
• Naast elkaar praten 

Oefening: goed of fout? 

Wat hebben we allemaal geleerd?

Wat hebben we geleerd? 

1. Actief luisteren is luisteren én begrijpen
2. Is belangrijk in- en buiten schoolcontext
3. Respect, acceptatie en tolerantie als basisvoorwaarden
4. Luistertechnieken: LSD (verbaal) / SOFTEN (non-verbaal)
5. Ongeïnteresseerd en onderbroken luisteren is not done!

Goed luisteren

Is belangrijk omdat 

1. Geef aandacht

Focus op het verhaal en spreker

Wat is de boodschap

Geen afleiding ( gsm uit)

Oogcontact

2. Laat zien dat je luistert

Zeg zelf enkel wat nodig is om de spreker aan te moedigen

Bijvoorbeeld hummen

Laat je gezicht spreken (spoken)

Ontspannen houding

Smile

3. Geef feedback

Word je emotie geraakt? Zeg het en vraag om meer informatie

LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen

Wat bedoel je met

Wat ik hoor

4. Stel je mening of oordeel uit

Laat de ander uitpraten 

Niet onderbreken

Spreker centraal stellen 

5. Reageer gepast

Respect 

Acceptatie

Tolerantie

Zoals je zelf zou wilen worden behandeld

Checklist

1. Geef aandacht
2. Laat zien dat je luistert (SOFTEN)
3. Geef feedback  (LSD)
4. Stel je mening of oordeel uit
5. Reageer gepast (basisvw)

communiceren met kinderen

Communiceren met kinderen

Taalontwikkeling

Praten met kinderen doe je natuurlijk door in te spelen op hun taalontwikkeling.

Hoe zat dat ook alweer?

Welke interactievaardigheid zag jij terug?

Welke interactievaardigheid zag je hier terug?

Omgaan met emoties (LEO)

LEO=

1. Luisteren  (LSD & SOFTEN)
2. Erkennen  (Bevestig en erken het probleem)
3. Oplossen  (Luister en geef erkenning)

Slecht nieuws gesprek

Overzicht:

- Wat zijn de doelen van een slechtnieuws gesprek?

- Uit welke fasen bestaat een slechtnieuws gesprek?

- Voorbeelden van een slecht nieuws gesprek

- Casus(sen)

- Evaluatie

Waar denk je aan
bij een slechtnieuwsgesprek?

vind je het lastig om in je privéleven iemand teleur te stellen?

Ik stel dat zo lang mogelijk uit

Als ik er niet over praat, waait het wel over

Ik vertel het maar meteen, dan ben ik er vanaf

Nee hoor, teleurstellingen horen bij het leven.

Wat is het doel van een slecht nieuws gesprek?

1. Je zorgt dat je heel zakelijk blijft zodat je duidelijk kan zijn wanneer je slecht nieuws brengt.
2. Iemand deels informeren met slecht nieuws en deels met goed nieuws.
3. Een bericht overbrengen zodat een patiënt gelijk kan accepteren wat er aan de hand is.
4. Je brengt op een duidelijke manier een negatief bericht en geeft daarin steun en informatie.

Grootste valkuilen

• Voorbijgaan aan de gevoelens van de patiënt.
• Dooddoeners gebruiken (bv. “U mag zo niet denken” of “Zo is het leven”).
• Discussiëren (bv. “Hoe komt u daar nu bij?!”).
• Raad en advies geven (bv. “Als ik u was …”).
• Kleiner maken

Wie heeft er al eens slecht nieuws medegedeeld aan iemand?

Wat weet je al over het voeren van een slecht nieuws gesprek?

Stappenplan

1. Korte inleiding
2. Kom ter zake
3. Geef de ontvanger tijd
4. Laat emoties toe en vang ze op (geef evt. extra informatie)
5. Geef perspectief (nieuw moment) 

Voorbereiding

• Bereid je goed voor op het gesprek en bedenk wat je precies gaat vertellen. 
• Zorg dat je de feiten op een rijtje hebt en bedenk alvast hoe je gaat reageren op mogelijke reacties van de ander.

Vraag aan de studenten wat zij belangrijk vinden bij de voorbereiding van een slecht nieuws gesprek.

De boodschap brengen

• Breng de boodschap rustig en duidelijk over. 
• Geef de ander de tijd om te reageren en vraag hoe hij/zij zich voelt.

Bespreek met de studenten hoe zij de boodschap zouden brengen en hoe zij zouden reageren op emoties van de ander.

Empathie tonen

Toon begrip en empathie voor de emoties van de ander. Laat zien dat je zijn/haar gevoelens serieus neemt.

Vraag aan de studenten hoe zij empathie zouden tonen in een slecht nieuws gesprek.

Welke fouten zag je bij de leerkracht?

Oefenen

Lees de casus die je van de leerkracht en oefen per 2 het slecht nieuws gesprek

Check de opdracht: slecht nieuws gesprek in Google Classroom

Kritiek krijgen

Bedenk een situatie waarop jij kritiek hebt gekregen.
Hoe heb je hierop gereageerd?

Ontwapeningstechnieken

1. Geef gelijk
2. Bedank
3. Zeg sorry (als de kritiek terecht is)

Communiceren binnen een team

1. Vergaderen
2. Assertief zijn
3. Feedback krijgen
4. Feedback geven
5. Coachen 

Wat weet je over vergaderen?

Waarom is vergaderen belangrijk?

Wat zijn goede redenen om te vergaderen?

Wat is vergaderen?

• = een bijeenkomst van mensen
• om samen van gedachten te wisselen over bepaalde onderwerpen
• of een eventueel probleem proberen op te lossen 

Vergaderen, hoe doe je dat?

1. Het aantal deelnemers?
2. Uitnodiging + agendapunten
3. Vergaderrollen 
4. Besluitvorming

Rollen in een vergadering

1. Voorzitter
2. Deelnemers
3. Verslaggever 

Vergaderrollen

1. Voorzitter

• leidt alles in goede banen;
• afgesproken tijd wordt gerespecteerd;
• iedereen kan zijn zegje doen; er wordt niet door elkaar heen gepraat;
• niemand haakt af;
• je werkt toe tot een besluit.

Vergaderrollen

2. Deelnemers

• nemen actief deel aan de vergadering
• luisteren naar elkaar
• delen mening & ideeën op een respectvolle manier

Vergaderrollen

3. Verslaggever (secretaris)

• noteert de aanwezigheden en afwezigheden; 
• neemt notulen tijdens de vergadering: afspraken, feedback, actiepunten per lid;
• stelt het verslag op na iedere vergadering;
• stuurt het verslag naar de groepsleden;
• zo weet iedereen wat te doen tegen de volgende vergadering. 

Welke rol zou jij het liefst opnemen?

Wat is het doel?

Soorten vergaderingen:

• informeren - informatie meedelen
• probleemoplossend - we gaan voor-en nadelen bekijken van het probleem dat zich stelt en proberen een oplossing te vinden.
• brainstorm - zoveel mogelijk ideeën op tafel.

Soorten vergaderingen

• besluitvormend - we gaan een beslissing nemen en soms moet er gestemd worden met voor of tegen.
• Werkoverleg - uitwisselen van informatie en taken verdelen  

Pedro is 17 en gaat de laatste keer met zijn ouders mee op reis. Sinds enkele maanden lopen de vijf gezinsleden met allerlei plannen rond, maar elk wil naar een andere vakantiebestemming en op een ander tijdstip. Zaterdagavond gaan ze rond de tafel zitten. Wat zou het worden...?

Is deze bijeenkomst...

1. Informatief
2. besluitvormend
3. Probleemoplossend
4. geen van alle antwoorden

Samir is leider van de Giro, het aantal leden van de groepen blijft jaar na jaar toenemen. Daardoor is het lokaal waarin gewerkt maar ook gespeeld wordt veel te klein geworden waardoor het niet meer zo aangenaam is om er bezig te zijn. Je beslist om een vergadering bijeen te roepen met de andere leiders en de ouders samen.
Is deze bijeenkomst...

1. Besluitvormend
2. Informatief
3. Probleemoplossend
4. geen van alle antwoorden

Bij het begin van het schooljaar wordt de leerlingenraad samengeroepen. Ze krijgen dan uitleg van de directeur over de schoolkalender, de organisatie van de klasindeling, ...
Is deze bijeenkomst...

1. Probleemoplossend
2. informatief
3. Besluitvormend
4. geen van alle antwoorden

Wanneer vergader je NIET?

1. Een belangrijke beslissing
2. Ideeën verzamelen
3. Informatie meedelen
4. Problemen oplossen

Welke rol neemt de voorzitter niet op?

1. Modereren
2. Verslag maken
3. Agenda maken
4. Vergadering leiden

Wat komt er aan bod bij het openen van de vergadering?

Wat staat er in een agenda voor een vergadering?

Wat vind jij van vergaderen zonder gsm?

1. Nuttig
2. Niet nuttig

Op welke manieren kan je tot een beslissing komen in groep?

Beslissingen/besluit

• unanieme beslissing
• consensus
• stemming
• autoriteit 

1. Unanimiteit / uniformiteit

= beslissing wordt alleen genomen wanneer alle deelnemers erachter staan. 

Voordelen?

• Eenheid in groep;
• Gezamelijke basis;
• Iedereen is betrokken.

Unanimiteit / uniformiteit

Nadelen?

• Kost veel tijd en moeite;
• Soms verregaande compromissen;
• Druk vanuit de groep is sterk;
• Slechts in sommige situaties toepasbaar.

2. Consensus

• = overeenkomst
• iedereen moet zich aanpassen
• een resultaat waarbij iedereen tevreden is 

3. Stemming 

= Telling: voorstel van de meeste stemmen wint

4. Autoriteit

= degene met de meeste macht, neemt de beslissingen.

Voordelen?

• Snelle beslissingen
  
• Gecentraliseerd

Nadelen?

• Betrokkenheid van groepsleden is klein
  
• Machtsconflicten in de groep

Assertief reageren t.o.v. sub- assertief en agressief.

Wat is assertiviteit?

Je staat in de rij bij de supermarkt en iemand dringt voor. Niet fijn, je hebt haast. Wat is een assertieve reactie?

1. Je baalt, maar zegt niks
2. Je wordt heel boos en begint te schreeuwen
3. Je zegt op een nette manier dat je eerder in de rij stond
4. Je begint met andere klanten te praten over dit asociale gedrag

Assertief zijn is...

- opkomen voor jezelf

- rekening houden met jezelf       én met de ander

- je mening durven geven

- 'nee' durven zeggen

- je grenzen aangeven

- niet over je heen laten lopen 

Subassertief zijn is...

- je grenzen niet aangeven

- over je heen laten lopen

- niet zeggen wat je wilt of vindt

- doen wat anderen willen

- geremd en stil zijn

- bang zijn voor ruzie

Agressief zijn is...

- voor jezelf opkomen, ten koste van de ander

- tot een conflict komen

- ikke ikke ikke en de rest kan stikken (eigen belang)

- niet naar de ander luisteren

- de ander de schuld geven

Wat ben je zelf?
Assertief, subassertief of agressief?

Wie is volgens jou
het meest assertief?

Als je assertief bent...

1. denk je aan jezelf en de ander
2. denk je alleen aan de ander
3. denk je alleen aan jezelf
4. geef je je grenzen NIET aan

Casus

Je loopt ruim een maand stage in een WZC. Iedere dag na de lunch moet jij de afwas doen. Het is een flinke stapel en niemand helpt je...

Wat doe je hiermee als je....

•  subassertief bent
•  assertief bent
•  agressief bent

-> klassikaal gesprek

Je leidinggevende vraagt of je wilt werken vanavond.
Eigenlijk ben je super moe en zie je het niet zitten.
Wat is een subassertieve reactie?

1. je zegt dat het je helaas niet gaat lukken vanavond
2. je zegt 'haha, bekijk het maar!!'
3. je zegt ja, maar je meldt je de volgende dag 'ziek'
4. je gaat toch werken, want je bent bang dat hij anders boos wordt

Subassertief gedrag:

• je durft niet te zeggen wat je wilt
• je neemt geen verantwoordelijkheid
• belangen van de ander op de eerste plaats

Agressief gedrag:

• agressiviteit is anderen niet respecteren
• je krijgt ruzie met je omgeving

Assertief gedrag:

• je zegt wat je wilt, zonder grof of onderdanig te worden
• Vastberaden en vriendelijk een verzoek weigeren
• voor jezelf durft op te komen

OVERZICHT

POSITIEVE SFEER

	Gedrag	Gedachte	Resultaat
Subassertief	GEEN REACTIE DURFT NIETS TE ZEGGEN	ANDEREN ZULLEN ME BRUTAAL VINDEN	ONTEVREDEN OVER JEZELF
Agressief	JE VLIEGT UIT	IK HEB GELIJK	MISSCHIEN CONFLICT
Assertief	JE LEGT VRIENDELIJK UIT WAT HET PROBLEEM IS	IK HEB HET RECHT OM MIJN MENING TE ZEGGEN	PROBLEMEN KUNNEN OPGELOST WORDEN IN POSITIEVE SFEER

Feedback krijgen & geven

KRITIEK GEVEN EN KRIJGEN

• Wat is voor jullie kritiek?
• We bekijken samen het filmpje

Op welke manieren wordt er kritiek gegeven?

Bedenk een situatie waarin jij feedback kreeg

Stappen bij feedback krijgen

1. neem een open houding aan
2. slik de verdediging in
3. laat merken dat je de boodschap hebt begrepen
4. accepteer de feedback
5. maak afspraken
6. waardeer de ander 

Kritiek geven op een niet bedreigende manier

deel 1: tot 4min. 16 sec. 

Voorwaarden voor het geven van feedback

1. maak tijd 
2. geef feedback op het gedrag (niet op de persoon!)
3. verduidelijk je feedback
4. wees specifiek (de 4 W-s)
5. geef de feedback snel
6. gebruik de ik-boodschap 

Coachen

• open vragen
• W-vragen
• GROW-model (doelen, realiteit, opties en wil/voornemen)