Communicatie in de horeca

• New lesson editor
• Kok
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie in de horeca

Open vanuit de herkenbare praktijk: in de horeca communiceren studenten de hele dag met collega's, bediening, leidinggevende, leveranciers en soms gasten.

Lesdoel

* De student kent de begrippen verbale en non-verbale communicatie.

* De student begrijpt wat de impact kan zijn van stemgebruik, houding, gezichtsuitdrukking, intonatie en gebaren op de ontvanger van de boodschap."

* De student is zich bewust van het belang van goede communicatie met collega's en leveranciers.

* De student kent manieren van efficiënte communicatie tijdens piekuren en in stressvolle situaties.

* De student kan veelgebruikte vaktermen in een vreemde taal benoemen.

Welke woorden koppel jij aan goed communiceren in de horeca?

Gebruik de woordwolk als start: laat studenten kort toelichten waarom zij bepaalde woorden noemen, zoals duidelijk, snel, respect, samenwerken of luisteren.

Twee manieren van communiceren

• Verbale communicatie: je gebruikt woorden en je stem

• Non-verbale communicatie: je gebruikt lichaamstaal, blik en gebaren

In de praktijk gebruik je deze twee vormen vaak tegelijk.

Benadruk dat communicatie niet alleen gaat om wat je zegt, maar ook om hoe je overkomt.

Duidelijk en positief overkomen

Een boodschap komt sterker over als je let op:

• houding: rechtop en stevig staan

• blik: open kijken en mensen aankijken

• stem: duidelijk en vriendelijk praten

• taalgebruik: zeggen waar het op staat, op een nette manier

Deze slide verbindt de basisbegrippen met professioneel gedrag in de horeca.

Wat hoort bij non-verbale communicatie?

A

Gebaren en blik

B

Taal en stem

C

Recept en planning

D

Bestelling en bon

Controleert het onderscheid tussen verbaal en non-verbaal na de eerste uitlegslides.

Stemgebruik en intonatie

• toon en hardheid geven gevoel mee aan je boodschap

• een rustige stem werkt vaak duidelijker dan roepen

• vriendelijke intonatie maakt samenwerken prettiger

• een scherpe toon kan spanning of irritatie oproepen

Noem dat in een rumoerige keuken hard praten soms nodig is, maar dat duidelijkheid iets anders is dan agressie.

Houding en gezichtsuitdrukking

• een open houding wekt vertrouwen

• oogcontact laat zien dat je oplet

• een vriendelijke gezichtsuitdrukking maakt contact makkelijker

• een gesloten of boze uitstraling kan de ander afremmen

Maak duidelijk dat ontvangers vaak eerst lichaamstaal zien en pas daarna de woorden verwerken.

Gebaren tijdens drukte

Gebaren zijn handig als er weinig tijd is of veel geluid.

Ze helpen om:

• snel iets te bevestigen

• te laten zien dat je iets niet verstaat

• aan te geven dat je bezig bent

• misverstanden te voorkomen zonder lange uitleg

Sluit aan bij de voorbeelden uit het lesmateriaal: knikken, handen omhoog, hand achter het oor.

Welke toon werkt meestal het duidelijkst in de keuken?

A

Scherp en kortaf

B

Rustig en duidelijk

C

Boos en hard

D

Zacht en aarzelend

Sluit aan op de slides over stemgebruik, intonatie, houding en gebaren.

Hoe kun je zonder woorden laten zien dat je oplet?

Bespreek dat een goed antwoord elementen noemt als: open houding, oogcontact, vriendelijke gezichtsuitdrukking, duidelijke stem, rustige intonatie, gebaren om snel te reageren of misverstanden te voorkomen.

Samenwerken in de keuken

Als kok heb je je eigen plek, taak en verantwoordelijkheid.

Toch kun je het werk niet alleen doen.

Goede communicatie met collega-koks is nodig om:

• werk af te stemmen

• timing gelijk te houden

• fouten te voorkomen

• gasten goed van dienst te zijn

Benadruk de afhankelijkheid in de keuken: één gerecht is vaak onderdeel van een groter geheel.

Open en professioneel spreken

Soms gaat samenwerking niet vanzelf. Dan is het belangrijk om open te communiceren.

Voorbeeld:

Een collega ruimt snijplanken niet op. Als jij dat vervelend vindt, bespreek je dat duidelijk en professioneel in plaats van te blijven ergeren.

Gebruik dit als voorbeeld van professionele feedback binnen een team.

Keuken, bediening en leveranciers

• bestellingen van gasten

• wensen over bereiding

• allergieën en dieetwensen

• complimenten of klachten

• producten die op zijn

Leveranciers

Bediening

• duidelijke afspraken over leveringen

• voldoende voorraad houden

• juiste producten ontvangen

• betrouwbare samenwerking opbouwen

Laat zien dat goede communicatie niet stopt binnen het keukenteam, maar het hele bedrijf raakt.

Digitale communicatie

Sommige bedrijven werken met schermen of een communicatiesysteem.

Daarop zie je bijvoorbeeld:

• welke bestellingen openstaan

• welke tafels op een gang wachten

• welke dieetwensen er zijn

Koppel dit aan moderne horeca: communicatie is ook digitaal, niet alleen mondeling.

Waarom is goede afstemming met collega's belangrijk?

A

Om langer te overleggen

B

Om fouten te voorkomen

C

Om minder te bewegen

D

Om later te beginnen

Toetst het doel van samenwerking in de keuken.

Communicatie tijdens piekuren

Piekuren zijn momenten waarop het erg druk is, bijvoorbeeld als het restaurant vol zit.

Dan geldt:

• geen lange uitleg

• kort en duidelijk spreken

• direct reageren

• misverstanden zoveel mogelijk voorkomen

Maak het contrast met rustige momenten expliciet: dezelfde boodschap, maar andere stijl.

Annonceren

Tijdens piekuren leest de chef-kok of souschef de bon voor.

Dat heet annonceren.

Daarna antwoorden de koks met 'bon' of 'bon, chef' en gaan ze aan het werk.

Leg uit dat iedereen stil is tijdens het annonceren, zodat de informatie goed overkomt.

Waarom dit belangrijk is

Onduidelijke communicatie tijdens drukte → meer kans op fouten

Duidelijke communicatie tijdens drukte → betere samenwerking

Betere samenwerking → sneller en nauwkeuriger werken

Sneller en nauwkeuriger werken → betere service voor de gast

Dit is bewust als oorzaak-gevolgketen geformuleerd; lees de keten hardop met de klas.

Wat betekent annonceren?

A

De voorraad tellen

B

Een klacht noteren

C

De bon voorlezen

D

Een tafel indekken

Belangrijk vakbegrip uit de subtopic over piekuren.

Wat is tijdens piekuren het belangrijkst in je communicatie?

1

Kort spreken

2

Duidelijk spreken

3

Direct reageren

4

Misverstanden voorkomen

Vreemde talen in de horeca

In de horeca kun je te maken krijgen met andere talen.

Bijvoorbeeld:

• je werkt samen met buitenlandse koks

• je werkt in het buitenland

• een toerist spreekt geen Nederlands

• een recept of ingrediënt staat in een andere taal

Koppel dit aan de praktijk van internationale keukens en toerisme.

Waarom vaktermen helpen

Kennis van vaktermen in andere talen helpt om:

• met anderstalige collega's samen te werken

• buitenlandse kookboeken te begrijpen

• recepten te lezen

• bereidingen goed uit te voeren

Waarom zijn vaktermen in andere talen handig?

A

Je leest recepten beter

B

Je werkt minder uren

C

Je hebt minder materiaal

D

Je vermijdt elk overleg

Koppelt taal direct aan beroepspraktijk.

Wat neem jij mee uit deze les voor je stage of werk?

Bespreek antwoorden die gaan over inzicht in verbaal/non-verbaal communiceren, samenwerken tijdens drukte, professioneel spreken of vaktermen in een vreemde taal.

Begrippenlijst

communicatie - het uitwisselen van informatie

verbale communicatie - communiceren met woorden en stem

non-verbale communicatie - communiceren met lichaamstaal, blik en gebaren

intonatie - de manier waarop je stem omhoog of omlaag gaat

houding - de manier waarop je lichaam staat of beweegt

gezichtsuitdrukking - wat je gezicht laat zien, zoals vriendelijk of boos

annonceren - het voorlezen van de bon door de chef-kok of souschef

Begrippenlijst

bon - bevestiging dat een opdracht is gehoord en begrepen

piekuren - drukke momenten waarop veel bestellingen tegelijk binnenkomen

bediening - medewerkers die contact hebben met gasten en bestellingen doorgeven

leveranciers - bedrijven of personen die producten aan het restaurant leveren

vakterm - een woord dat veel binnen een beroep wordt gebruikt

bereidingstechniek - manier waarop je voedsel klaarmaakt

communicatiesysteem - digitaal systeem waarmee informatie in het bedrijf wordt gedeeld

Lesdoel behaald?

* De student kent de begrippen verbale en non-verbale communicatie.

* De student begrijpt wat de impact kan zijn van stemgebruik, houding, gezichtsuitdrukking, intonatie en gebaren op de ontvanger van de boodschap."

* De student is zich bewust van het belang van goede communicatie met collega's en leveranciers.

* De student kent manieren van efficiënte communicatie tijdens piekuren en in stressvolle situaties.

* De student kan veelgebruikte vaktermen in een vreemde taal benoemen.