Telefoneren

• New lesson editor
• Nederlands
• Voortgezet speciaal onderwijs
• Leerroute 4

Telefoneren

Hier kun je het onderwerp introduceren en vragen naar het doel: waarom is het belangrijk om te leren telefoneren? 

Wat is het verschil tussen:

-Zakelijk telefoneren 

- Privé telefoneren

Ik bel wel eens, om(dat)....

Telefoneren met vrienden is 

Privé 

Telefoneren op werk is 

Zakelijk

Ik heb wel eens op mijn stage gebeld en/of Ik ben wel eens op stage gebeld

A

Ja

B

Nee

C

D

Bedenk 3 beroepen waarbij je moet bellen. Je mag Google gebruiken.

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, Urban Sports, u spreekt met Ellen Pluimers

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant

• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.

• Je biedt meteen hulp aan
  

• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?

• Wat kan ik voor u betekenen?

• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.

• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.

• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  

• Dit om misverstanden te voorkomen
  

• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?

• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?

• Klant geen vragen meer?

•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

We gaan even oefenen met elkaar, de volgende problemen komen aan bod:

Wat is de oplossing voor Jamin?

Je naam spellen

Soms moet je je naam wel 3 keer herhalen...en nog wordt die niet goed verstaan. 

Maak jouw naamkaart

Het telefoonalfabet helpt dan.

Fragment 1

Welke uitspraak is onjuist? Je zet een beller in de wacht als:

A

je hem probeert door te verbinden.

B

je iets voor hem wilt opzoeken.

C

je met je collega aan het praten bent.

D

je dan met een andere beller spreekt.

Inkomende gesprekken zijn:

A

binnenkomende telefoontjes van externe bellers.

B

binnenkomende telefoontjes van interne bellers.

C

binnenkomende telefoontjes van interne- en externe bellers

D

geen van alle.