23MRb Klantreis week 4: Fasen klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1,4

23MRb Klantreis, assortiment en Visual Merchandising

Les 1&2: Samenvatting

• Fysieke winkels moeten concurreren met (goedkopere) online concurrenten.
• Daarom moet het Product (aanbod in brede zin) beter of passender zijn.
• Winkelbeleving van de klant is daarbij erg belangrijk, samengevat in het winkelconcept.
• Persoonlijk contact is erg effectief voor goede beleving 
  en klantenbinding. Online zijn er meerdere zaken die de
  plek van personeel op de winkelvloer kunnen nabootsen.

00:27

Waarom wil je je online winkel koppelen aan je fysieke (offline) winkel?

02:06

Wat is het voordeel voor de winkel om direct te retourneren in de winkel?

02:39

Wat vinden jullie hier de beste toevoeging in deze winkel?

Les 3: Online Hospitality

• Fasen klantreis (2.1 t/m 2.6).
  
• Klanttypen/klantgedrag (2.7 t/m 2.9).

Waarom in de laatste jaren zoveel aandacht voor de "klantreis"?

Touchpoints

• Tijdens iedere fase proberen winkels en producenten gedrag van de klant te beïnvloeden.
  
  
• Daarvoor is nodig dat we weten wat voor mensen het zijn → doelgroepen. 

Wat kan een winkel doen in iedere fase?

Opdracht

15 minuten: Groepjes van 2.

Verplaats je in de schoenen van manager van een meubelwinkel.

Omschrijf voor iedere fase van de klantreis een manier hoe je gedrag van de consument kan beïnvloeden. 

Omschrijf 1 fysiek touchpoint en 1x online touchpoint.

Opdracht

5 minuten: individueel.

Over 5 minuten volgen een aantal multiple choice vragen over klanttypen en hoe je verschillende typen het best kan behandelen.

Neem paragraaf 2.7 door en probeer de vragen zo goed mogelijk te beantwoorden.

Deze klant kun je het best gesloten vragen stellen.

1. Runshopper
2. Trouwe klant
3. Sociale klant
4. Kritische klant

Deze klant weet precies wat hij/zij wil.

1. Runshopper
2. Trouwe klant
3. Sociale klant
4. Kritische klant

Deze klant wil je laten merken dat je hem/haar kent.

1. Runshopper
2. Trouwe klant
3. Sociale klant
4. Kritische klant

Bij deze klant heeft een verkoopgesprek weinig zin.

1. Runshopper
2. Trouwe klant
3. Sociale klant
4. Kritische klant

Deze klant zal waarschijnlijk niet alleen in de winkel komen.

1. Needshopper
2. Funshopper
3. Hybride klant

Fasen koopgedrag

Invloeden op koopgedrag

Hoe een klant door de fasen heen gaat, hangt af van:

• Type product.
• Koopsituatie.
• Omgevingsfactoren.

Type product

Koopsituatie

1. Uitgebreid probleemoplossend koopgedrag (UPO-model)

Nieuw soort product, hoge kosten/lange levensduur.

2. Beperkt probleemoplossend koopgedrag (BPO-model)

Bijv. nieuwe versie van al eerder aangeschaft product.

3. Routinematig aankoopgedrag (RAG-model)

Herhalingsaankoop en/of lage prijs en levensduur.

Omgevingsfactoren

Opdracht

Tot einde les of tot je klaar bent: individueel.

Gebruik de theorie in paragraaf 2.9. 

Kies 2 van de invloeden op klantgedrag uit de omgeving en omschrijf hoe deze invloed hebben gehad op een koopbeslissing.
Beschrijf daarbij of het om convenience, shopping of specialty goods ging én in welke koopsituatie jij zat.

Voorbeeld: ik heb een game gekocht om deze met vrienden te kunnen spelen (sociaal) of ik koop lokaal geproduceerd bier want ik vind lokale bedrijven belangrijk (psychologisch).

Opdracht vóór de volgende keer:

Lees de paragraven 2.7 t/m 2.9 en maak de bijbehorende vragen.

Opdracht vóór de volgende keer:

• Lees Hoofdstuk 2.1 t/m 2.6 en maak de opdrachten.

Voorbereiding

Altijd nodig: laptop.

• Ga naar Lessonup.app
  
• Log in met Microsoft 365 account (schoolaccount)
• Word lid van de groep met code: dtkni (22RM/MRa)
    Word lid van de groep met code: fryfr (22RM/MRb)

• Word lid van Team voor KAV: 3waxxac (22RM/MRa)
                                                                dbt55ir   (22RM/MRb)