Hoofdstuk 2 - De customer journey.pptx

• New lesson editor
• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Hoofdstuk 2 – Customer Journey

Hoe ziet de periode eruit?

2

Modulethema: “Customer Journey en analyse van bedrijf en markt”

• Hoofdstuk 1: Wat is marketing

• Hoofdstuk 2: De customer journey en customer experience

• Hoofdstuk 3: Externe analyse

• Hoofdstuk 4: Interne analyse

• Hoofdstuk 5: SWOT analyse

Hoofdstuk 2 – Customer Journey

3

Thema’s in deze presentatie

2.1 De reis, de ervaring

2.2 De belangrijkste journey: Kopen

2.3 De customer experience

2.3.1 Loyaliteit

2.4 STDC model van Google

2.5 Alles draait om customer service

2.5.1 Aftersalesservice

2.6 CRM systeem

2.7 Webcare

Wat weet je al over de Customer Journey?

De customer journey

4

Het onderzoeken van de customer journey

• Verbeteren van de klantervaring, de customer journey

De klantervaring is dat wat de klant ervaart in relatie tot het merk of bedrijf als hij een bepaald doel wil bereiken.

De klantervaring

5

De klantervaring is dat wat de klant ervaart in relatie tot het merk of bedrijf als hij een bepaald doel wil bereiken.

Doelen kunnen zijn:

• Doen van een aankoop = de belangrijkste customer journey

• Informatie vragen

• Goederen retour sturen

Touchpoints zijn alle contactpunten, offline en online.

Geef voorbeelden van Touchpoints

Verschillende fasen

6

De fasen hebben een relatie met het AIDA model en de sales funnel.

Customer journey mapping

7

Het doel van customer journey mapping is om de klantervaring te matchen met de touchpoints.

“Als je weet hoe klanten elke touchpoint ervaren, weet je precies waar de ervaring niet optimaal is en kun je deze verbeteren.

Aandacht voor de klantervaring is een rode draad in de werkzaamheden van de marketeer of verkoper!

Customer journey mapping (voorbeeld)

8

STDC model van Google

9

Ook één van de klantreismodellen, veel toegepast binnen online marketing

Fases customer service

10

Presales service = vóór de aankoop

Sales service = tijdens de aankoopfase

Aftersales service = ná de aankoop

Goede service is noodzakelijk om de loyaliteit te bevorderen!

Wat hoort niet bij presales services?

A

Gratis parkeren voor de deur

B

Voorlichting over producten

C

Klantadvies

D

Gratis thuisbezorging

Wat is een voorbeeld van Sales service?

A

Klanten helpen bij hun aankoop

B

Het verzenden van spam e-mails

C

Producten terugsturen zonder reden

D

Persoonlijke advies aan klanten

Wat is een voorbeeld van goede aftersales service?

A

Vergeten om klanten te bellen

B

Snelle reactie op klantvragen

C

standaard op de mailinglijst komen

D

De klant nabellen of hij tevreden is

Customer relation management (CRM)

11

CRM systeem

• Vastleggen en beheren klantgegevens / klantafspraken

• Gekoppeld met alle systemen waar klantinformatie wordt verzameld

Als je de klant en zijn behoeftes kent, kun je inspelen op de behoefte.

Dit is alleen mogelijk als er (veel) klantgegevens worden vastgelegd.

Ook veel online applicaties zoals websites, social media apps, nieuwsbrief software, webcare apps en advertentie systemen.

Webcare

12

Webcare omvat het online volgen van berichten, het reageren op berichten of zelf initiatief nemen voor berichtgeving.

• Reactieve webcare > Reageren op berichten

• Preventieve webcare > Zelf bericht initiëren ter voorkoming reputatieschade

• Pro-actieve webcare > Zelf bericht initiëren als service, zonder strikte noodzaak

Heb je wel eens gebruik gemaakt van Webcare?
(bij een bedrijf)

A

Ja

B

Nee

Welk kanaal gebruikte je toen?

Webcare

13

5 tips bij het inzetten van webcare

1. Reageer snel (en nóg sneller bij negatieve berichten/klachten)

2. Reageer zo persoonlijke mogelijk

3. Gebruik het zelfde kanaal voor de (1e) reactie

4. Registreer alle communicatie

5. Gebruik humor zorgvuldig