Reparatielessen

• sales
• MBO
• Studiejaar 2,3

Lastige toetstermen:

Toetsterm 1.4, 1.5, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.6, 4.3, 5.1, 5.2, 5.3

Zender

Ontvanger

Encoderen

Decoderen

Medium

Wat houdt encoderen in?

1. het verpakken van een boodschap
2. het overbrengen van een boodschap
3. het uitpakken van een boodschap

De rol van een salesmanager

sales --> verkoop

accountmanager --> klant

Waar houdt een salesmanager zich mee bezig?

1. het onder houden van klantcontact
2. opstellen en uitvoeren van het verkoopplan
3. marketing voor het bedrijf
4. onderhouden van relaties met topklanten

Toetsterm 2.3

Welke kenmerken zijn van toepassing op de productgerichte indeling ten opzichte van de functionele indeling?

1. je klanten zitten dichtbij elkaar
2. je hebt meer productkennis
3. je kunt specifiekere marketing uitvoeren
4. je hebt de klanten overzichtelijk in een rayon

Welke indeling van de salesfuncties wordt in deze organisatie gehanteerd? 2 antwoorden goed

1. geografische indeling
2. productgerichte indeling
3. afnemersgerichte indeling
4. marktgerichte indeling

Wat zijn voordelen van een geografische salesorganisatie in vergelijking tot een
marktgerichte? Er zijn 2 antwoorden goed.

1. de verkopers hebben inzicht in de verschillende klantbehoeften
2. de verkopers hebben veel productkennis
3. de verkopers werken in een voor hen bekende regio
4. er is inzicht in de opbrengsten en kosten per rayon

Wat zijn voordelen van een afnemersgerichte organisatie? Er zijn 2 antwoorden goed.

1. De verkopers hebben inzicht in de verschillende klantenbehoeften
2. De verkopers hebben specifieke kennis van inkoopmarkten
3. De verkopers werken in een voor hen bekende regio
4. De verkopers zijn goed in staat het onderscheid te maken tussen klanten

Relatiefase

Voorbereidingsfase

Openingsfase

Informatiefase

Transformatiefase

Afsluitfase

Wat heeft geografisch wel en marktgericht niet?

1. inzicht in de omgeving van de klant
2. meer klantkennis
3. meer marktkennis
4. meer productkennis

Wat heeft functionele indeling wel en afnemersgericht niet?

1. meer klantkennis
2. overzichtelijker en functioneler werken
3. meer productkennis
4. meerdere verkopers komen bij een bepaalde klant

Franco

Rembours

Ex Works

Free On Board

alle transportkosten zijn voor de leverancier

alle transportkosten zijn voor de koper

alle transportkosten zijn totdat alles aan boord is voor de verkoper

de afnemer betaalt de factuur bij levering

Wat is call-ratio?

1. hoeveel van het totaal aantal bezoekers gaat over tot actie?
2. hoeveel klanten hebben de enquête ingevuld?
3. je hebt 3 klantcontacten nodig om een nieuwe lead te werven
4. aantal klantcontacten dat nodig is om een order binnen te halen

Wat is conversieverhouding?

1. hoeveel van het totaal aantal bezoekers gaat over tot actie?
2. hoeveel klanten hebben de enquête ingevuld?
3. je hebt 3 klantcontacten nodig om een nieuwe lead te werven
4. aantal klantcontacten dat nodig is om een order binnen te halen

Wat is de succesrate?

1. hoeveel van het totaal aantal bezoekers gaat over tot actie?
2. hoeveel klanten hebben de enquête ingevuld?
3. je hebt 3 klantcontacten nodig om een nieuwe lead te werven
4. aantal klantcontacten dat nodig is om een order binnen te halen

Wat is responspercentage?

1. hoeveel van het totaal aantal bezoekers gaat over tot actie?
2. hoeveel klanten hebben de enquête ingevuld?
3. je hebt 3 klantcontacten nodig om een nieuwe lead te werven
4. aantal klantcontacten dat nodig is om een order binnen te halen

Wat is offertescoringsratio?

1. 2 offertes nodig voordat klant tot aankoop overgaat
2. 5 van de 20 klanten hebben de enquête ingevuld
3. 4 van de 12 prospects zijn naar de website gegaan
4. 3 van 10 producten zijn teruggeroepen door schade

Wat is een medium?

1. Drager van een reclameboodschap aan personen uit de doelgroep
2. proces waarbij alle informatie van de ontvanger terugkeert naar de ontvanger
3. storing in het overbrengen van een reclameboodschap aan de doeglroep

Wat is customer rating?

1. de waarde van een klant voor het bedrijf, in euro's uitgedrukt
2. hoe vaak een klant terugkomt of blijft hangen na een aankoop
3. Het rangschikken van afnemers door deze te beoordelen op specifieke criteria
4. dit staat beschreven in het CRM-systeem

Wat is break-even-omzet?

1. omzet waarbij de totale kosten gelijk zijn aan totale opbrengsten
2. omzet waarbij totale kosten hoger zijn dan totale obprengsten
3. omzet waarbij totale kosten lager zijn dan totale opbrengsten
4. aantal verkochte producten waarbij er geen winst of verlies is

Tot welke kostensoort behoren de rente- en afschrijvingskosten?

1. constante kosten
2. directe kosten
3. variabele kosten
4. brutowinst

Tot welke kostensoort behoort de inkoopwaarde van de omzet?

1. constante kosten
2. indirecte kosten
3. variabele kosten
4. brutowinst

Wat is het verschil tussen de brutowinst en nettowinst?

1. de inkoopwaarde
2. de bedrijfskosten
3. de winst
4. de omzet

Wat is de terugverdientijd?

1. aantal dagen dat gemiddelde voorraad in bedrijf aanwezig is
2. aantal keren dat de BEO jaarlijks wordt behaald
3. tijd die het duurt om een investering terug te verdienen
4. aantal keren dat de gemiddelde voorraad jaarlijks verkocht wordt

Welk begrip heeft te maken met het aantal keer dat een klant terugkomt naar de winkel?

1. klantloyaliteit
2. customer rating
3. customer life time value
4. klantretentie

Netflix berekent de waarde van hun klanten. Over welk begrip gaat dit?

1. klantretentie
2. klantloyaliteit
3. customer life time value
4. customer rating

Netflix hecht ook waarde aan klanten en deelt ze in een bepaalde groep in, bijvoorbeeld A-, B- en C-klanten. Wat passen zij toe?

1. klantretentie
2. customer rating
3. klantloyaliteit
4. customer life time value

Wat is een voorbeeld van klantloyaliteit?

1. c-klanten
2. prospects
3. vaste klanten korting geven
4. ondanks prijsstijging toch bij dezelfde winkel blijven kopen

Waarnemen van reclame op de televisie is een voorbeeld van je

1. cognitieve functie
2. conatieve functie
3. affectieve functie

Gemotiveerd zijn en tot actie over gaan zijn voorbeelden van je

1. cognitieve functie
2. conatieve functie
3. affectieve functie

Je stemming en emoties vallen onder je

1. cognitieve functie
2. conatieve functie
3. affectieve functie

affectief = voelen

conatief = willen

cognitief = kennen

'Ik heb veel last van cognitieve dissonantie'. Waar is dit een voorbeeld van?

1. intrapersoonlijke communicatie
2. interpersoonlijke communicatie
3. groepscommunicatie
4. massacommunicatie

Referentie is een voorbeeld van

1. directe acquisitie
2. indirecte acquisitie

Referentiegroep

Een groep mensen die een aanzienlijke invloed heeft op de attituden en vooral op het (aankoop)gedrag van een bepaald individu, omdat deze zich met die groep associeert of vergelijkt. Mensen die andere mensen dus beïnvloeden.

Canvassing is een vorm van

1. directe acquisitie
2. indirecte acquisitie

Canvassing

'stemmenjagen'

Een accountmanager bezoekt op eigen initiatief een klant in Brabant. Van welke vorm van verkoop is sprake?

1. actieve verkoop
2. indirecte acquisitie
3. receptieve verkoop

Een supermarkteigenaar brengt een bezoek aan een groothandel. Hij bekijkt het assortiment en vraagt een prijslijst op aan de verkoper. Van welke vorm van verkoop is hier sprake?

1. actieve verkoop
2. indirecte acquisitie
3. receptieve verkoop
4. niet-persoonlijke verkoop

Je koopt pas een telefoon zodra je verschillende recensies hebt gelezen en zeker weet dat ie goed werkt. Tot welke groep behoor jij?

1. innovators
2. early adopters
3. early majority
4. laggards

Wat zijn logistieke kosten?

1. variabele kosten
2. vaste kosten
3. indirecte kosten

Toetsterm 1.4: Verkoopcyclus

Voorbereidingsfase

Hierin bereid je jezelf voor op de ontmoeting van de klant

Openingsfase

Hierin maak je kennis met de klant

Informatiefase

Hierin geef je de klant informatie over het product of de dienst en ga je in op vragen die de klant stelt.

Transformatiefase

Hierin probeer je zoveel mogelijk bezwaren en weerstanden van de klant te bespreken en/of te weerleggen. Jij moet de klant positieve beweegredenen om jou product of dienst te geven.

Afsluitfase

Hierin beslist de klant of de order wel of niet doorgaat. De klant geeft dan een afsluitsignaal, een verbaal of non-verbaal signaal waarmee de klant te kennen geeft dat hij een besluit heeft genomen

Relatiefase

Inmiddels heeft de klant iets gekocht en is het jouw taak de relatie met de klant goed te onderhouden.

In welke fase van het verkoopproces wordt gesproken over levervoorwaarden?

1. Introductiefase
2. Afsluitfase
3. Informatiefase
4. Transformatiefase

In welke fase van het verkoopproces worden klantbehoeften in kaart gebracht?

1. Informatiefase
2. Onderhandelingsfase
3. Voorbereidingsfase
4. Transformatiefase

Een bedrijf plaatst links op de website van andere organisaties. Het betaalt voor elke bezoeker die via zo’n link de website bezoekt. Waarvan is hier sprake?

1. Affiliate marketing
2. link-building
3. zoekmachinemarketing
4. webvertising

Een bedrijf verstuurt een nieuwsbrief naar klanten met een gerichte promotionele
actie. Waarvan is hier sprake?

1. Affiliate marketing
2. E-mailmarketing
3. link-building
4. appvertising

Welk model structureert de stappen van de verkoopcyclus? Er zijn 2 antwoorden goed.

1. AIDA-model
2. DAGMAR-model
3. VOITA-model
4. VOCATIO-model

Toetsterm 2.2: Indirect klantcontact

Een bedrijf huurt ook vaak mensen in om werk voor ze te doen.

Commissionair = een tussenpersoon die op eigen naam overeenkomsten sluit, maar voor rekening van een opdrachtgever (de committent).

Agent = Handelsagent spoort in een bepaalde markt klanten op met de bedoeling overeenkomsten af te sluiten in naam en voor rekening van hun opdrachtgever.

Toetsterm 2.2: Indirect klantcontact

Een bedrijf huurt ook vaak mensen in om werk voor ze te doen.

Makelaar = helpt bij het (ver)kopen van huizen.

Jobber = vaak een groothandelaar dat onderdelen levert.

Value-added reseller = iemand die een product inkoopt en dat voor een duurdere prijs verkoopt.

Een eigenaar van onroerend goed besluit een van zijn bedrijfspanden te verkopen. Hij huurt een specialist in om hem hierbij te helpen. Van welk indirect klantcontact is hier sprake?

1. Via een agent
2. Via een commissionair
3. Via een makelaar
4. Via een jobber

Een exportbedrijf wil komend jaar grondstoffen in het buitenland kopen. Het bedrijf schakelt een tussenpersoon in. Deze zal op eigen naam de grondstoffen in het buitenland kopen. Van welk indirect klantcontact is hier sprake?

1. Via een agent
2. Via een commissionair
3. Via een makelaar
4. Via een jobber

Eric is ingehuurd door een opdrachtgever en spoort in een bepaalde markt klanten op met de bedoeling overeenkomsten af te sluiten in naam en voor rekening van zijn opdrachtgever. Van welk indirect klantcontact is hier sprake?

1. Via een agent
2. Via een commissionair
3. Via een makelaar
4. Via een jobber

De behoeftepiramide van Maslow heeft verschillende niveaus. Op welk niveau staat de behoefte om jezelf te ontplooien?

1. Erkenning en waardering
2. Sociaal contact
3. Zelfverwezenlijking
4. Veiligheid en zekerheid

Op welk niveau staat de behoefte om een huis te kopen?

1. Erkenning en waardering
2. Sociaal contact
3. Zelfverwezenlijking
4. Veiligheid en zekerheid

Op welk niveau staat de behoefte om vrienden te maken?

1. Erkenning en waardering
2. Sociaal contact
3. Zelfverwezenlijking
4. Veiligheid en zekerheid

Een huis is een ..

1. high involvement product
2. low involvement product

Waar is dit een voorbeeld van?

1. cognitieve dissonantie
2. selectieve perceptie
3. high involvement
4. zelfrealisatie

Stel je hebt een mooie fotorapportage gemaakt en je twijfelt hoe je dit moet vastleggen. Je wil namelijk niet dat iedereen hiermee aan de haal gaat. Je vindt het goed dat anderen het werk gebruiken, en laten zien als het maar niet gebeurt om winst te maken. Van welke wetgeving kan je dan het beste gebruik maken?

1. creative commons
2. autoriteit persoonsgegevens
3. stichting reclame code
4. DDMA gedragscode

Wat is een cold prospect?

1. een ex-klant die op het punt staat weer een order te plaatsen
2. Een potentiële klant die op korte termijn nog geen order wil plaatsen
3. Iemand uit de doelgroep waarmee nog geen contact is geweest
4. Een die al heeft laten blijken dat hij interesse heeft door naar de website te gaan

Wat is een suspect?

1. Een ex-klant die op het punt staat weer een order te plaatsen
2. Een klant die op korte termijn nog geen order wil plaatsen
3. Een klant uit de doelgroep waarmee nog geen contact is geweest
4. Een verdachte die al een order heeft geplaatst

Welke taken heeft een accountmanager? Er zijn 2 antwoorden goed.

1. Leiden van een verkoopteam
2. Managen van topklanten
3. Onderhouden van relaties met klanten
4. Ontwikkelen van accountplannen

Welke functionaris heeft als belangrijke taak: ‘het managen van de relatie met
strategische klanten’?

1. accountmanager
2. key-accountmanager
3. salesmanager

Wat doet een merchandiser?

1. alle activiteiten die op de plaats van verkoop het product zichtbaar of beter grijpbaar maken
2. rondlopen in kleding van de zaak met het logo erop
3. onderhoud de relaties met vaste en stategische klanten
4. naar de klant toe om nieuwe producten in het assortiment te promoten en verkopen

Wat is het doel van de Autoriteit Persoonsgegevens?

1. De ethiek van reclame naar burgers toe bewaken
2. Informatie over burgers veiligstellen en waarborgen
3. Toezicht houden op informatiestroom naar burgers

Wat is het doel van de Stichting Reclame Code?

1. De ethiek van advertenties bewaken, wat mag wel en wat niet
2. Informatie over personen veiligstellen en waarborgen
3. Toezicht houden op de mededinging en telecommunicatie

Wat is het doel van Stichting Reclame Code?

1. de ethiek van advertenties bewaken
2. informatie over personen veiligstellen en waarborgen
3. toezicht houden op de mededinging en telecommunicatie

Wat betekent de afkorting ACM?

1. Autoriteit Consument & Markt
2. Autoriteit Consument & Media
3. Autoriteit Commercie & Markt
4. Algemene Consument & Markt

Wat doet ACM?

1. ze zorgt voor eerlijke concurrentie
2. bepaalt de regels waaraan alle reclame-uitingen moeten voldoen
3. zorgt ervoor dat telemarketing vertrouwd wordt ingezet
4. houden bij wanneer iemand een reclamepost niet meer wilt ontvangen

Wat doet DDMA gedragscode?

1. ze zorgt voor eerlijke concurrentie
2. bepaalt de regels waaraan alle reclame-uitingen moeten voldoen
3. zorgt ervoor dat telemarketing vertrouwd wordt ingezet
4. houden bij wanneer iemand een reclamepost niet meer wilt ontvangen

Wat doet Stichting Postfilter?

1. ze zorgt voor eerlijke concurrentie
2. bepaalt de regels waaraan alle reclame-uitingen moeten voldoen
3. zorgt ervoor dat telemarketing vertrouwd wordt ingezet
4. houden bij wanneer iemand een reclamepost niet meer wilt ontvangen

Wat doet Consuwijzer?

1. ontvangen meldingen van datalek
2. je behoudt je rechten, maar geeft aan anderen toestemming voor gebruik
3. geeft advies over je rechten als consument
4. houden bij wanneer iemand een reclamepost niet meer wilt ontvangen

Wat doet Creative Commons?

1. ontvangen meldingen van datalek
2. je behoudt je rechten, maar geeft aan anderen toestemming voor gebruik
3. geeft advies over je rechten als consument
4. houden bij wanneer iemand een reclamepost niet meer wilt ontvangen

Een huiszoekingsbevel kan vallen onder privacyschending. Bij wie kun je hiervoor terecht?

1. creative commons
2. ACM
3. stichting reclame code
4. autoriteit persoonsgegevens

1. stichting reclame code
2. autoriteit persoonsgegevens
3. stichting postfilter
4. ACM

1. ACM
2. stichting reclame code
3. stichting postfilter
4. consuwijzer

Sascha wordt ongevraagd gebeld door een energiemaatschappij. Bij wie kan zij dit melden?

1. stichting reclame code
2. ACM
3. stichting postfilter
4. DDMA gedragscode

1. ACM
2. DDMA gedragscode
3. consuwijzer
4. stichting postfilter

..... geeft gratis informatie en advies over uw rechten als consument. Het is onderdeel van ACM.

1. stichting reclame code
2. consuwijzer
3. DDMA gedragscode
4. creative commons

Wat is een sellogram?

1. Een klantenregister dat voornamelijk wordt gebruikt voor marktonderzoek
2. Een schema met daarin productkenmerken en producteigenschappen
3. Een verkoopinformatiesysteem met een database waarin commerciële informatie wordt opgeslagen
4. een muziekinstrument

Wat is seizoenskorting?

1. korting op de prijs door een bepaald jaargetijde
2. korting om tijdelijk een product te stimuleren
3. korting voor snelle betalers
4. korting voor een vaste klant

Wat is actiekorting?

1. korting op de prijs door een bepaald jaargetijde
2. korting om tijdelijk een product te stimuleren
3. korting voor snelle betalers
4. korting voor een vaste klant

Wat is omzetbonus?

1. korting op de prijs door een bepaald jaargetijde
2. korting om tijdelijk een product te stimuleren
3. korting doordat een product zo vaak wordt gekocht
4. korting voor een vaste klant

wat betekent de winstmarge?

1. percentage over de prijs wat je aan winst maakt
2. percentage over de bedrijfskosten wat je aan winst maakt
3. nettowinst+brutowinst
4. inkoopprijs x afzet

Wat is de kostprijs?

1. de totale kosten die je maakt voor een product
2. de totale omzet die je verdient
3. de bedrijfskosten
4. wat je overhoudt aan nettowinst

Wat is een target?

1. een terugblik of je je doel hebt behaald
2. een concreet doel voor de korte termijn
3. hoeveel acquisitie-belletjes je per week uitvoert
4. een concreet doel waar je over 10 jaar staat met het bedrijf

Wat is de omloopsnelheid?

1. aantal dagen dat gemiddelde voorraad in bedrijf aanwezig is
2. aantal keren dat de BEO jaarlijks wordt behaald
3. tijd die het duurt om een investering terug te verdienen
4. aantal keren dat de gemiddelde voorraad jaarlijks verkocht wordt

Wat is een kwantumkorting?

1. korting bij het plaatsen van grote orders
2. korting om tijdelijk een product te stimuleren
3. korting voor snelle betalers
4. korting voor een vaste klant

Wat is een rabatkorting?

1. korting bij het plaatsen van grote orders
2. standaardkorting die een handelaar krijgt
3. korting voor snelle betalers
4. korting voor een vaste klant

van welke soort kosten zijn maandelijkse telefoonkosten een voorbeeld?

1. indirecte kosten
2. directe kosten
3. variabele kosten
4. geen van deze

van welke soort kosten zijn huurkosten een voorbeeld?

1. indirecte kosten
2. directe kosten
3. variabele kosten
4. geen van deze

van welk soort kosten zijn grondstofkosten een voorbeeld?

1. vaste kosten
2. directe kosten
3. indirecte kosten
4. geen van deze

Wat is servicegraad?

1. het % klanten dat reageert op een reclame
2. % offertes dat leidt tot een order
3. percentage orders dat een bedrijf uit voorraad kan leveren
4. mate van hulp in een winkel

van welk soort kosten zijn verzendkosten een voorbeeld?

1. vaste kosten
2. variabele kosten
3. indirecte kosten
4. geen van deze

Op een congres wordt informatie uitgewisseld over milieubedreigingen. Van welke communicatievorm is sprake?

1. groepscommunicatie
2. interpersoonlijke communicatie
3. massacommunicatie
4. intrapersoonlijke communicatie

Wat is ruis?

1. overbrengen van een reclameboodschap aan personen uit de doelgroep
2. proces waarbij alle info van de ontvanger terugkeert naar de ontvanger
3. storing in het overbrengen van een reclameboodschap aan de doelgroep

Een bedrijf verstuurt een nieuwsbrief naar klanten met een gerichte promotionele actie. Waarvan is hier sprake?

1. affiliate marketing
2. e-mailmarketing
3. link-building

Wat zijn voordelen van een afnemersgerichte organisatie? 2 antwoorden goed.

1. de verkopers hebben inzicht in de verschillende klantbehoeften
2. de verkopers hebben specifieke kennis van inkoopmarkten
3. de verkopers werken in een voor hen bekende regio
4. de verkopers zijn goed in staat het onderscheid te maken tussen klanten

Een consument oriënteert zich uitgebreid op een aankoop. Hij heeft nu voldoende info verzameld. Hij bestelt het product bij een webshop.

1. aankoopgedrag
2. communicatiegedrag
3. gebruiksgedrag
4. afdankgedrag

Rico heeft vandaag als eerste de nieuwste Apple gekocht. Onder welke adoptiecategorie valt hij?

1. early adopters
2. early majority
3. innovators
4. laggards

Een webwinkel koopt een soortgelijke printer opnieuw, maar dan een nieuwe versie. Van welk koopgedrag is sprake?

1. modified rebuy
2. new task
3. straight rebuy

Een modeketen koopt dezelfde collectie nog een keer. Van welk koopgedrag is hier sprake?

1. modified rebuy
2. straight rebuy
3. new task

Dora kijkt in de koelkast en ziet dat de boter op is. Van welk gedrag is hier sprake?

1. communicatiegedrag
2. aankoopgedrag
3. gebruiksgedrag
4. afdankgedrag

Een modeketen koopt kleding in bij een groothandel en gaat zelf eens kijken hoe dit geproduceerd wordt. waarvan is sprake?

1. actieve verkoop
2. passieve verkoop
3. indirecte verkoop