SPL W1 herhaling - EMS

• New lesson editor
• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Project W1 - herhaling 

Lesdoelen

• Examen uitleg 

• Je weet waar Frontoffice voor staat (inhoudelijk)

• herhalen paar highlights van de Tegels!

Wat hebben we behandeld?

• Communiceren met de klant

• Klachten 1

• Chat 1

• E-mail 1

FRONTOFFICE

• Jij bent het visitekaartje

• Representatief

FRONTOFFICE

• Jij bent het visitekaartje

• Representatief

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Interne klant= zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 

Externe klant= contact of relatie buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

FRONTOFFICE - wat moet eerst?

• Een klant komt binnen.
  

• De telefoon gaat.
  

• Een monteur komt voor de verlichting.
  

• Een collega vraagt of je even kunt komen helpen.

communicatie 

Het bedoeld of onbedoeld overbrengen van een bepaalde boodschap op iemand anders

Hierbij is altijd sprake van een zender, een ontvanger.

RUIS? Vertel...

Communicatievormen 

Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 

Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 

Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

SOORTEN VRAGEN

- open vragen                              (Wat heb je gisteren gedaan?)

- reflecterende vragen             (Wat verwacht je ervan?)

- indirecte vragen                       (Ik zou willen weten of je mee gaat)

- gesloten vragen                       (Heb je een computer bij je?)

- suggestieve vragen                (Dat vind jij toch ook niet leuk?)

- directe vragen                           (Ben je blij met je studiekeuze?)

Jouw houding maakt het verschil

• denk aan een goede beroepshouding

• zaken die je kan aangeven: beschikbare tijd, respect, empathisch vermogen, integer, open, eerlijk, jezelf zijn etc...

• soms ben je gespreksleider en soms gesprekspartner 

weet jij het verschil?

Klantvriendelijkheid = 

de beleving van de klant

Proces, Plaats en Product : invloed 11% 

Persoon: invloed 89%

Jij bent dus super belangrijk!

LSD

Waarom is samenvatten belangrijk? 

- Kort

- Specifiek

- In eigen woorden

- Vragend 

Opbouw zakelijke e-mail

Schrijfwijze van namen in de aanhef

Geachte mevrouw Sluis,

Geachte mevrouw Sluis - van Wiel,

Geachte mevrouw De Waag,

Geachte heer Wagemakers,

Geachte heer Van 't Lam,

Schrijf nooit: Geachte Mediamarkt,

FRONTOFFICE

vragen?

FRONTOFFICE

Bezoek van BN’er of de koning.

Behandel je deze klant dan anders dan andere klanten?

En de andere klanten die op dat moment aanwezig zijn?

Checklist!

- Begint de e-mail met een beleefde aanhef?

- Staat in de inleiding waarom je deze mail stuurt?

- Staat in het middenstuk (kern): wat, waarom, waarover..?

- Staat de verwachting van de lezer in het slot?

- Eindigt de mail met een beleefde slotgroet?

- Hoe is de spelling en formulering?

- Verdeeld in alinea's en netjes taalgebruik?

- Zijn alle gevraagde punten in de e-mail verwerkt?

Opbouw zakelijke Chat

Zakelijke Chat

Per zin/onderwerp (gesprek digitaal)

Voordelen van chatten

Op een snelle manier kunnen bedrijven en organisaties aan hun klanten de juiste informatie geven en vragen gericht beantwoorden. 

Hierdoor is voor veel organisaties chat een belangrijk communicatiemiddel geworden. 

In deze module leer je, volgens de etiquette vragen te beantwoorden en informatie te geven in de vorm van chatberichten.

Dit is opdracht 2 (chatetiquette).

Aanvullende tips..

- Begin altijd met een begroeting

- Wees goed voorbereid (houd evt. een lijst bij je met FAQ)

- Begrijp je de essentie van een bericht niet? Vraag dan gerust door

- Wees gericht op het helpen van je klant 

- Denk aan je spelling en interpunctie

- Doe de check: kan ik u verder nog ergens mee helpen?

Maak 'Chatiquette'

Klachten

Wanneer de klantervaring positief is delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden. -> Helemaal gratis en voor niets.

Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden?

Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.

Klachten

per mail, brief, chat, telefonisch

W1 | Bezoekers | Frontoffice

 Arbowet verplicht om bezoekers te registeren. 

Waarom? De hulpdiensten (politie, brandweer) moeten namelijk weten welke bezoekers in een bedrijfspand aanwezig zijn als er een calamiteit.

Voornaam

Achternaam

Organisatie/bedrijf van de bezoeker

Voor wie komt de bezoeker

Telefoonnummer/e-mailadres

Aan de slag...
Beroepsmodule Frontdesk Amerijck
5. Alles door elkaar

5.1 Just another day at the frontdesk (18 punten)

5.2 Relatiebeheer Amerijck. Via Canvas