Kwaliteitszorg in het klussenbedrijf

• New lesson editor
• Techniek
• MBO
• Studiejaar 1

Kwaliteitszorg in het klussenbedrijf

Open met het herkenbare voorbeeld van Teun: kwaliteit gaat niet alleen over het eindresultaat, maar ook over hoe je controleert of de klant tevreden is.

Lesdoel

Ik kan uitleggen wat kwaliteitszorg is en hoe een bedrijf de kwaliteit van diensten kan controleren en verbeteren.

Welke woorden passen volgens jou bij goede kwaliteit?

Gebruik de antwoorden als startpunt: koppel woorden zoals netjes, klant, controle, afspraken en vakmanschap aan kwaliteitszorg.

Wat is kwaliteitszorg?

Kwaliteit is de mate waarin een bedrijf een product of dienst levert naar tevredenheid van zichzelf en de klant.

Kwaliteitszorg is alles wat een bedrijf doet om die kwaliteit bewust te behalen en vast te houden.

Benadruk dat kwaliteit een relatief begrip is: elk bedrijf vult kwaliteit op zijn eigen manier in.

Kwaliteit is niet voor elk bedrijf gelijk

• Kwaliteit heeft geen vaste betekenis voor alle bedrijven

• Het hangt af van het soort dienst of product

• Het hangt ook af van wat klanten verwachten

• Daarom maakt een bedrijf eigen afspraken over wat ‘goed werk’ is

Voorbeeld: eerlijk vakmanschap

Bij klusbedrijf Jan de Bont betekent kwaliteit vooral eerlijk vakmanschap.

Het bedrijf voelt zich verantwoordelijk voor het uitgevoerde werk en klanten mogen het bedrijf daarop aanspreken.

Gebruik dit voorbeeld om te laten zien dat kwaliteit ook gaat over houding en verantwoordelijkheid, niet alleen over techniek.

Kwaliteitszorg gaat over het hele proces

• Behoeften van klanten in kaart brengen

• Het product maken of de dienst uitvoeren

• Het werk opleveren aan de klant

• De kwaliteit van producten en dienstverlening bewaken

• Stappen vastleggen om tot een tevreden klant te komen

Wie is verantwoordelijk?

Het management is uiteindelijk verantwoordelijk voor de kwaliteitszorg.

Alle medewerkers dragen daaraan bij door afspraken te volgen, zorgvuldig te werken en problemen te melden.

Leg de koppeling met het beroep van servicemedewerker gebouwen: ook uitvoerende medewerkers hebben direct invloed op kwaliteit en klanttevredenheid.

Waar gaat kwaliteitszorg over?

A

Alleen het eindproduct

B

Het hele proces

C

Alleen klachten

D

Alleen de prijs

Toetst of leerlingen snappen dat kwaliteitszorg niet alleen over het resultaat gaat, maar over klantbehoefte, uitvoering, oplevering en bewaking.

Vul de juiste woorden in

Kwaliteit is de mate waarin een bedrijf een product of dienst levert naar tevredenheid van zichzelf en de klant. Kwaliteitszorg gaat over het hele proces. Het management is uiteindelijk verantwoordelijk, maar alle medewerkers helpen mee.

klant

proces

management

keurmerk

controle

vakman

offerte

De kernwoorden komen letterlijk uit de eerste inhoudsblokken terug.

Wat is een kwaliteitszorgsysteem?

Een kwaliteitszorgsysteem is een systematische aanpak van kwaliteitszorg.

Kwaliteit wordt dan een vast onderdeel van de bedrijfsvoering en van de dagelijkse processen.

Onderdelen van het systeem

• Richtlijnen en eisen: waaraan moet het product of de dienst voldoen?

• Proces: hoe moet er gewerkt worden?

• Controle: wanneer en waarop wordt gecontroleerd?

• Aanpassen en verbeteren: wat verander je als iets niet goed is?

Maak duidelijk dat deze vier onderdelen samen zorgen voor structuur: eerst normen, dan uitvoering, dan controle, dan verbetering.

Doorlopend werken aan kwaliteit

Kwaliteit is geen eenmalige controle.

Een bedrijf zoekt steeds actief naar verbeterpunten, controleert of afspraken worden nagekomen en past werkwijzen aan als dat nodig is.

Het kwaliteitshandboek

In het kwaliteitshandboek staat alle belangrijke informatie over het kwaliteitszorgsysteem.

Daarin staan eisen, afspraken en procedures stap voor stap beschreven.

Wat staat in een kwaliteitshandboek?

• Eisen waaraan een product of dienst moet voldoen

• Procedures die medewerkers moeten volgen

• Afspraken over offertes

• Afspraken over service aan klanten

• Afspraken over klachtenbehandeling

Noem eventueel een praktisch voorbeeld: binnen hoeveel dagen een klant een offerte ontvangt.

Wat hoort bij een kwaliteitszorgsysteem?

A

Richtlijnen en eisen

B

Kortingsacties

C

Reclamecampagnes

D

Openingstijden

De andere opties zijn bedrijfszaken, maar geen onderdeel van het kwaliteitszorgsysteem zoals op de slide staat.

Maak de tekst compleet

Een kwaliteitszorgsysteem is een systematische aanpak van kwaliteitszorg. In het kwaliteitshandboek staan eisen, afspraken en procedures stap voor stap beschreven. Zo weten medewerkers hoe zij moeten werken en wat er van de dienst wordt verwacht.

kwaliteitshandboek

procedures

verwacht

audit

klachten

keurmerk

verbetering

Laat leerlingen de koppeling maken tussen systeem, handboek en dagelijkse werkwijze.

Controleren en verbeteren in de praktijk

Als een kwaliteitszorgsysteem is ingevoerd, begint het echte werk pas.

Procedures moeten worden uitgevoerd, gecontroleerd en waar nodig verbeterd met gerichte verbeteracties.

Interne controle

Bij interne controle onderzoekt het bedrijf zelf of het kwaliteitszorgsysteem goed werkt.

Zo ziet het bedrijf wat goed gaat en waar knelpunten zitten.

Manieren van interne controle

• Checklist: werkzaamheden objectief beoordelen

• Klachtenregistratie: oorzaken van klachten opsporen

• Vragenlijst: meten hoe tevreden klanten zijn

• De uitkomsten laten zien wat beter kan

Benadruk het verschil tussen deze middelen: checklist kijkt naar uitvoering, klachtenregistratie naar problemen, vragenlijst naar klantbeleving.

Voorbeeld van verbeteren

Woningbouwvereniging Boszicht ontdekte met een jaarlijkse vragenlijst dat klanten ontevreden waren over de klantvriendelijkheid van onderhoudsmedewerkers.

Daarom volgden de medewerkers een training klantvriendelijkheid om de dienstverlening te verbeteren.

Laat zien hoe kwaliteitszorg werkt als keten: meten → probleem zien → actie uitvoeren → kwaliteit verbeteren.

Waarmee meet je vooral klanttevredenheid?

A

Checklist

B

Audit

C

Vragenlijst

D

Handboek

Checklist gaat over uitvoering, vragenlijst over klantbeleving. Audit is extern en handboek is een document.

Waarom kreeg Boszicht een training klantvriendelijkheid?

Bespreek dat het voorbeeld laat zien: vragenlijst afnemen, ontevredenheid ontdekken, training geven, kwaliteit verbeteren.

Externe controle

Een bedrijf kan ook een extern bedrijf inschakelen om de kwaliteit te beoordelen.

Zo’n onafhankelijke controle heet een audit.

Wat onderzoekt een audit?

• Werkt het kwaliteitszorgsysteem goed?

• Hoe kan het bedrijf zich verder verbeteren?

• Voldoet het bedrijf aan wettelijke eisen?

• Welke knelpunten moeten worden opgelost?

Gebruik de term kwaliteitsaudit als het specifiek over kwaliteit gaat.

Keurmerken

Een bedrijf kan een keurmerk krijgen als het voldoet aan minimale kwaliteitseisen.

Voor klanten is een keurmerk een teken dat zij een bepaalde kwaliteit mogen verwachten.

ISO 9001

ISO-9001 is een algemeen keurmerk voor kwaliteitssystemen.

De normen worden wereldwijd gebruikt om te beoordelen of een bedrijf aan eisen van klanten, wetgeving en het bedrijf zelf kan voldoen.

Noem kort dat in Nederland vaak NEN-EN-ISO-normen worden gebruikt.

Branchekeurmerken en VLOK

• Sommige sectoren hebben een eigen keurmerk

• Er zijn keurmerken voor bijvoorbeeld dakdekkers, cv-installateurs en isolatiebedrijven

• Voor klussenbedrijven bestaat de VLOK-garantie

• Lidmaatschap van VLOK geeft vertrouwen in vakwerk

VLOK is een brancheorganisatie die zich vooral richt op zzp’ers met relatief kleine klussen.

Nakomingsgarantie

Bij de VLOK-garantie hoort een nakomingsgarantie.

Als een lidbedrijf een uitspraak van de Geschillencommissie niet nakomt, staat VLOK daarvoor garant tot € 10.000.

Boven € 10.000 helpt VLOK de consument om de schade op het klussenbedrijf te verhalen.

Wat is een audit?

A

Een klantgesprek

B

Een interne planning

C

Een onafhankelijke controle

D

Een soort keurmerk

Controleert het verschil tussen externe controle en keurmerk.

Vul de begrippen in

Een bedrijf kan een keurmerk krijgen als het aan kwaliteitseisen voldoet. ISO-9001 is een algemeen keurmerk voor kwaliteitssystemen. Bij VLOK hoort een nakomingsgarantie tot € 10.000.

keurmerk

ISO-9001

nakomingsgarantie

audit

checklist

vragenlijst

management

De drie begrippen komen uit het laatste inhoudsblok en moeten inhoudelijk goed uit elkaar gehouden worden.

Wat is één ding dat je uit deze les onthoudt?

Welk onderdeel van deze les vond je het lastigst?

Begrippenlijst

kwaliteit - de mate waarin een product of dienst voldoet aan de verwachtingen van het bedrijf en de klant

kwaliteitszorg - de maatregelen die een bedrijf neemt om goede kwaliteit te leveren

kwaliteitszorgsysteem - een systematische aanpak om kwaliteit te organiseren, te controleren en te verbeteren

kwaliteitshandboek - document met eisen, afspraken en procedures over kwaliteit

interne controle - controle die een bedrijf zelf uitvoert op de eigen werkwijze

audit - een systematisch en onafhankelijk onderzoek naar de werkwijze van een bedrijf

keurmerk - bewijs dat een bedrijf aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet

Begrippenlijst

ISO-9001 - algemeen keurmerk voor kwaliteitssystemen

NEN-EN-ISO-normen - Nederlandse toepassing van de ISO-normen

checklist - lijst met punten waarmee werkzaamheden objectief worden beoordeeld

klachtenregistratie - overzicht van klachten waarmee oorzaken en verbeterpunten zichtbaar worden

vragenlijst - middel om klanttevredenheid te meten

VLOK - brancheorganisatie voor klussenbedrijven

nakomingsgarantie - garantie dat uitspraken van de Geschillencommissie worden nagekomen