klachtengesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Welkom

Klachtengesprek

Wat is het doel van een klachtengesprek?

Wanneer kom je in aanraking met een klacht?

Hoe ontvang je een klacht?

Hoe voer je een klachtengesprek?

Hoe rond je een klachtengesprek af?

Wat is het doel van een klachtengesprek?

Het oplossen van een conflict naar de tevredenheid van beide partijen.

Wanneer kom je in aanraking met een klacht?

Je staat achter de ontvangstbalie bij de rechtbank wanneer een boos persoon naar binnen komt. Hij/zij komt recht op jouw af, hoe reageer jij?

Ontvangst klacht

Wat voor houding neem je aan?

Wat voor signaal geeft jouw houding af?

Tips ontvangen klacht

Geef de klager de tijd en ruimte om zijn boosheid te uiten

Toon begrip, neem de klager serieus

Neem de tijd

Laat merken dat je luistert

Klachtengesprek

3 rondes: ontvangst, verwerking, afsluiten

3 rollen: medewerker, klager, observator

feedbackformulier opgesplitst per persoon per ronde

Oefenen: ontvangen klacht

In groepjes van 3: medewerker, klager, observator

2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen

De klacht

Je hebt de klant ontvangen, hoe ga je het gesprek aan?

Het klachtengesprek

Wat is je houding? Welke handelingen voer je uit?

Zoek naar de feiten van de klacht

Stel vragen bij onduidelijkheden (blijf doorvragen!)

Vat de klacht samen, vraag of jouw samenvatting klopt

Oefenen: het klachtengesprek

In groepjes van 3: medewerker, klager, observator

2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen

De klacht

Je hebt zojuist de klacht behandeld, hoe rond jij het gesprek af?

Afronding klachtengesprek

Vraag of de klager al een mogelijke oplossing in gedachte heeft

Biedt een oplossing/alternatief/vervolgstappen

Ga na of beide partijen tevreden zijn met de oplossing

Wat is je houding?

Welke handelingen voer je uit?

Oefenen: afronding klacht

In groepjes van 3: medewerker, klager, observator

2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen

De klacht

Nu Nederlands

2.2: klachtgesprek

opdrachten 1 en 2