Klant- en gastbeleving

Hst. 5 Klant- en gastbeleving
1 / 18
next
Slide 1: Slide
Keuzedeel ToerismeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 18 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Hst. 5 Klant- en gastbeleving

Slide 1 - Slide

Leerdoelen
Aan het eind van deze les:

  • Kun je uitleggen wat het begrip klantbeleving inhoudt
  • Weet je hoe je vorm kunt geven aan beleving

Slide 2 - Slide

Klant beleving (customer experience)
 Gaat over het beeld en de ervaring die klanten hebben bij de interactie met een bedrijf

Over wat mensen denken en voelen over een bedrijf. 
Dus over alles wat bij het bedrijf gebeurt.
Van online diensten en reclame tot de manier waarop medewerkers met hun klanten omgaan


Slide 3 - Slide

Belevingseconomie
Klanten hebben namelijk steeds meer behoefte aan producten en diensten die hun aanspreken op emotioneel vlak.

Er moeten bepaalde waarden vertegenwoordigd zijn die de aandacht van de klant trekken. Door bijvoorbeeld prikkels.

Slide 4 - Slide

Slide 5 - Video

Klantbeleving
Verschilt per persoon

Gaat over gevoel en emotie

Inleven in de klant/gast

Slide 6 - Slide

WOWfactor
Gaat over iets geweldigs

Een gevoel dat je positief verrast wordt door een gebeurtenis

Slide 7 - Slide

Heb jij eens een WOWfactor ervaren?
A
Ja
B
Nee
C
Weet ik niet

Slide 8 - Quiz

Slide 9 - Video

Een unieke klantbeleving bereiken
1. Stel de vraag ‘Waarom?’
2. Zorg dat je gepassioneerd bent
3. Luister!
4. Kijken wat je zelf kunt doen




Slide 10 - Slide

Hospitality
Gastvrijheid

Vriendelijkheid, behulpzaamheid en menselijke warmte

Zorgen dat je de klant of gast de juiste persoonlijke aandacht geeft

Slide 11 - Slide

Hoe belangrijk vind jij hospitality?
A
Belangrijk
B
Neutraal
C
Niet belangrijk
D
Weet ik niet

Slide 12 - Quiz

Klantverwachting
Klantgerichtheid
Servicegerichtheid
Relatiegerichtheid

Slide 13 - Slide

Klantgerichtheid


Het signaleren van de wensen en behoeften van de klant, inspelen op die wensen en er ook naar handelen

  • meedenken met de klant
  • afspraken nakomen
  • snelheid van handelen
  • kwaliteit leveren
  • professioneel overkomen
  • accuraat zijn
  • kalmte uitstralen
  • een goede gesprekspartner zijn
  • efficiënt kunnen overleggen

Slide 14 - Slide

Servicegerichtheid
Gaat over wat jij als geheel kunt bieden

Bij servicegerichtheid doe je misschien net dat beetje extra en doe je dat met veel plezier.

Slide 15 - Slide

Relatiegerichtheid
Het opbouwen, verdiepen en verstevigen van langdurige en waardevolle relaties

Wanneer je relatiegericht bent, heb je een hoog inlevingsvermogen, ben je klantgericht en houd je van samenwerken.

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Video

Opdrachten
Maken:
Opdracht 1, 2 & 4

Huiswerk:
Voorbereiden opdracht 5: Bezoek 3 bedrijven en maak aantekeningen. Volgende week heb je in de les (ook) tijd om het beroepsproduct uit te werken.

Slide 18 - Slide