Service en Sales Hoofdstuk 1

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Service en Sales Hoofdstuk 1

Wat is service?

de ondersteuning die voor en na verkoop wordt gegeven

Wat is sales?

1. verkoop
2. onderhouden van klantcontacten, klantrelatie aangaan
3. acquisitie: werven van nieuwe klanten

Hoe krijg je een goede klantrelatie?

- goede communicatie

- een goede klantenservice (de klant heeft altijd gelijk?)

- vertrouwen opbouwen

- klantenbinding

- problemen los je altijd op

Hoe reageer je?

Het product dat de klant graag wilt is uitverkocht.

Hoe reageer je?

De klant komt boos binnen, je ziet dat hij is gefrustreerd. De klant spreekt jou boos aan.

 De dure trui die hij had gekocht, was al kapot na 1x wassen.

Hoe reageer je?

Een klant loopt al 5 minuten rond in jouw winkel, zonder enig zichtbaar doel.

Inspringmoment

Wanneer is het juiste moment om een klant aan te spreken?

(observeren)

Observeren en inspringen

verkoopsystemen

Artikelkennis

praktische artikelkennis

technische artikelkennis

commerciële artikelkennis

Wat gaan we doen?

Invullen werknemer vaardigheden.

Uitleg over de introductie van service & sales.

Opdrachten maken van je checklist.

Wat voor taken heeft deze man als medewerker bij een servicebalie?

Waarom zou een bedrijf service verlenen NA de verkoop?

Waarom zijn de ''sales'' het belangrijkste onderdeel van een bedrijf?

Op welke manier kun je klanten werven?

1.3 Service verlenen

Leerdoelen:

Aan het einde van deze les kun je

• uitleggen wat service verlenen inhoudt
• uitleggen wat voorzieningen zijn
• uitleggen wat de begrippen klantenbinding, herhaalaankopen en omzetvergroting betekenen

Service verleend door personeel

Service: Alles wat een winkelier extra doet buiten het verkopen van zijn goederen of diensten

• Voorzieningen in een bedrijf zijn een vorm van service (lift, gratis parkeren, koffieautomaat)
• Reparatieservice
• Inpakservice
• Informatie geven over producten die je verkoopt

Service verleend door personeel

Klantenbinding: klanten komen bij jou terug 

Herhaalaankopen: klanten kopen vaker iets bij jou

--> Dat maakt dat je meer verkoopt --> Omzetvergroting

Koopbehoefte en koopmotief

Koopbehoefte: Wat wil de klant graag hebben?

Koopmotief: Reden waarom de klant dit wil hebben.

Luisteren

Samenvatten 

Doorvragen

Plaatsvervangende verkoop

Tonen of demonstreren

Klant laten uit proberen of laten zien.

Instructie

Review of recensie:

    

     mening van klant over het product of het bedrijf

    erg belangrijk voor ondernemers om positief te ontvangen

      bedrijven reageren ook op reviews. Hou het netjes, serieus          en professioneel

Instructie

Customer service of klantenservice

              informatie geven

              problemen oplossen

Chatbot
              automatische antwoorden op gestelde vragen

Instructie

Vaardigheden en persoonlijke eigenschappen Medewerkers klantenservice 

• Goed kunnen luisteren
  
• Geduld hebben
  
• Positieve houding
  
• Empathisch
  
• Moeilijke gesprekken kunnen voeren
  
• Goede lees- en schrijfvaardigheid
  
• Kunnen organiseren
  
• Kennis van de producten en van de organisatie
  

Kunnen samenwerken

Stressbestendig zijn