Les 3: De gast observeren: signalen en behoeften herkennen

• New lesson editor
• Management en organisatie
• Middelbare school
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality

De gast observeren:
signalen en behoeften herkennen

Lesdoelen

Aan het einde van de les kun jij:

• verschillende typen gasten in hospitality-situaties  herkennen

• basisbehoeften van een gast benoemen op basis van observatie

• gastgedrag analyseren en dit koppelen aan mogelijke    behoeften.

Observeren van de gast

Observeren: feitelijk waarnemen, objectief, zonder oordeel.

Goed kijken naar wat iemand doet, hoe iemand kijkt, hoe iemand beweegt of zich gedraagt. 

 
Je ontvangt signalen (verbaal/non-verbaal)

Observeren

Observeer de 3 afbeeldingen en geef per afbeelding aan wat je ziet, zonder oordeel.

Interpreteren van je observatie

Interpreteren: betekenis geven aan, begrijpen, verklaren of uitleggen
Interpreteren is subjectief (mening)
 
Je kijkt met aandacht naar de gast om te begrijpen wat iemand nodig heeft.

Waar let je op?- Lichaamstaal: hoe staat op beweegt iemand?

- Gezichtsuitdrukking: is iemand blij of juist gespannen?

- Gedrag: zoekt iemand iets of gedraagt hij zich onrustig?

Behoeften van de gast

Behoeften: iets dat iemand op dat moment nodig heeft om zich prettig, veilig of geholpen te voelen.

Behoeften zijn niet altijd te zien. Als medewerker in de hospitalitybranche is het belangrijk dat jij de behoeften van de klant/gast/passagier aanvoelt en herkent.

Basisbehoeften zijn: 

- functionele behoeften

- sociale behoeften

- emotionele behoeften

- fysieke behoeften.

Interpreteren

Observeer de 3 afbeeldingen en geef per afbeelding met een woord aan aan hoe jij de non-verbale boodschap van de zender interpreteert. 

Situaties op Schiphol

Filmpje kijken tot 2.23

Vragen wat de student ziet gebeuren en wat opvalt aan de gasten/passagiers

Wat voor situaties en behoeften zag jij?

Functionele behoeften

- Informatie: ''waar moet ik zijn?'' ''hoe laat vertrekt mijn vlucht?''

- Begeleiding: hulp bij check-in, wegwijs maken

- Tijdsdruk/efficiëntie: snel geholpen willen worden

Sociale behoeften

- Aandacht en gezien worden

- Begrip en vriendelijkheid

- Persoonlijk contact: een glimlach, begroeten of ''small talk''

Emotionele behoeften

- Veiligheid en geruststelling: ''ik weet wat ik moet doen''

- Vertrouwen: ''ik voel me welkom hier''

- Respect: ''ik voel me serieus genomen''

Fysieke behoeften

- Comfort: zitplaats, airco, rustplek

- Fysieke hulp: met bagage, rolstoel

- Eten, drinken, sanitaire voorzieningen (schone toiletten)

Wanneer merkte iemand jouw behoefte zonder dat je het zei?

Wat is een goed voorbeeld van observeren in een hospitality-omgeving?

A

Je vraagt aan elke gast wat ze willen drinken

B

Je kijkt op je scherm terwijl de gast naar de balie komt

C

Je merkt op dat een gast onrustig rondkijkt en stapt op hem af

D

Je wacht tot de gast iets zegt voordat je reageert

Wat is géén voorbeeld van een basisbehoefte van een gast?

A

Informatie

B

Comfort

C

Aandacht

D

Status

Wat doe je als hospitality-professional met observaties?

A

Je geeft ze door aan de manager

B

Je gebruikt ze om beter aan te sluiten bij de behoeften van de gast

C

Je schrijft ze op voor later

D

Je negeert ze tenzij iemand iets vraagt

Een oudere gast staat moe bij de balie met twee zware koffers. Wat is zijn belangrijkste behoefte op dit moment?

A

Emotionele behoefte

B

Functionele behoefte

C

Sociale behoefte

D

Fysieke behoefte

Wat betekent het om een gast goed te observeren en in te spelen op behoeften?

A

Alleen luisteren naar wat de gast zegt

B

Snel iets aanbieden zonder te kijken

C

Gericht en oplettend kijken om te begrijpen wat iemand nodig heeft

D

Alleen letten op de kleding van de gast

Nabespreken lesdoelen

Aan het einde van de les kun jij:

• verschillende typen gasten in hospitality-situaties  herkennen

• basisbehoeften van een gast benoemen op basis van observatie

• gastgedrag analyseren en dit koppelen aan mogelijke    behoeften.

Terugblik op de les

- Welke nieuwe inzichten heb je vandaag opgedaan?

- Welk onderdeel van de les vond je het leukst?

- Welke vraag heb je nog na deze les?

Vooruitblik volgende les

Actief luisteren en empathie tonen
Rollenspellen spelen tijdens de workshoples

Dank voor jullie aandacht!!!