Allround 4, Omgaan met klachten.

• Horeca, Bakkerij en Recreatie
• MBO
• Studiejaar 1

Allround 4.

Omgaan met klachten.

Bij een deel van de opdrachten heb je hulpmiddelen nodig. 

Bijvoorbeeld filmpjes, formulieren of een link naar een website. 

Deze staan allemaal in de digitale leeromgeving. 

De afbeelding van een computer muis verwijst naar deze digitale leeromgeving. 

Om hier te komen ga je naar start.24boost.nl.

In boekje 1 vind je op pagina 3 de instructie over hoe je moet inloggen in de digitale leeromgeving.

Allround bestaat uit 18 boekjes, ieder boekje van Allround bestaat uit:

Leerdoelen:

Deze staan aan het begin van ieder boekje in een tabel, hierin staat wat je moet kunnen en kennen.

Vakkennis en opdrachten.

Praktijktoetsen:

In blok 3 starten we met de praktijktoetsen, op het Alfa-college werken we met andere praktijktoetsen dan die van Allround, hierover krijg je in blok 3 uitleg.

Theorietoetsen:

Je krijgt geen theorietoetsen, alleen praktijktoetsen en opdrachten.

Digitale leeromgeving:

Uitleg hierover is gegeven in de vorige slide.

Welke opdrachten moet je maken.

In je werkboek:

 

...

In een Word-document en opsturen naar je docent:

...

Welke opdrachten mag je overslaan.

...

Een aantal opdrachten zijn te groot om te maken in je werkboek.

Deze opdrachten maak je in een Word-document en stuur je op naar je docent.

Voor jou is dat naar Patricia Mink [e-mail].

Zet bovenaan het Word-document altijd je naam, om welk boekje het gaat en om welke opdracht, bijvoorbeeld:

Daan Kok

Allround 10

Opdracht 16

Let op!!!

Allround 4 lever je niet meer bij mij in, maar bij degene die mijn zwangerschapsverlof waarneemt.

Wie dit wordt laat ik je zsm weten.

Groeten,

Patricia.

Neem klachten altijd serieus:

• Hij vertelt jou iets wat je misschien niet wist.
• Je krijgt zo een kans de service te verbeteren.
• Je kunt iemand alsnog tevreden stellen.
• De klant komt de volgende keer misschien weer bij jou terug.

Een positieve sfeer en een positieve ontvangst is al de helft van de oplossing!

Bedenk dat de klacht meestal gaat over een dienst of een product, niet om jezelf. Het is jouw taak om de teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen. Dat is spannend, maar ook heel knap als dat lukt.

PAS LSD TOE.

Waar staat deze afkorting voor?

Luisteren.

Samenvatten.

Doorvragen.

Neem de tijd om een klacht op te lossen:

• Je begrijpt de klant en de klacht dan echt goed.
• De klant voelt dat jij je best doet hem te helpen.

NEEM ANNA MEE.

Waar staat deze afkorting voor?

Altijd

Navragen

Nooit

Aannemen

Lees meer over bovenstaande op bladzijde 10.

FMIS =

De afkorting FMIS staat voor Facilitair Informatief Management Systeem.

Dit systeem houdt alles bij wat er gebeurt op een werkplek zodat anderen die informatie ook kunnen zien en kunnen helpen.

Klachten, aanvragen of reparatieverzoeken komen bij de juiste afdeling terecht.

Bijvoorbeeld een klacht over vieze wc's komt bij de schoonmaak, een aanvraag voor koffie of thee komt bij de catering en het verzoek om een lamp te vervangen komt bij de technische dienst.

Medewerkers van een bedrijf kunnen zelf aanvragen en reserveringen doen in het systeem, bijvoorbeeld een reservering voor een ruimte, koffie en thee of het lenen van een bedrijfswagen.

Een Facilitair Medewerker van de Servicedesk neemt de aanvragen en reserveringen in behandeling en zorgt ervoor dat deze bij de juiste afdeling komen.