Leerjaar 1, periode 1, les 2

• New lesson editor
• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 1

Periode 1, les 2

CS&S

Agenda

• Terugblik vorige les

• Toelichting CS&S

• Belangst

• Opdracht: coach een gesprek

• Theorie Zakelijk telefoneren

• Opdracht: pijlers

• Opdracht: Kort oefenen met tegenargumenten 

Vandaag

Chantal

Waarom het vak CS&S?

Chantal

florijn is curio

Feit!

Uit onderzoek blijkt dat zo'n 40% van de jongeren (18-30) last heeft van belangst. De oudere generatie (31-70) herkent deze angst amper: slechts 15% zegt er ook last van te hebben

Belangst 

Marloes

Bellen = directe communicatie;

Actief luisteren en reageren.

Gevolg -> vlucht- of uitstelgedrag.

Doel van het gesprek

Helder

Duidelijk

Kort & krachtig

Marloes

Waarom denk je dat deze onderwerpen belangrijk zijn?

Kan je ook doorschieten? (vb in kort & krachtig)

Helder -> doel helder hebben

Duidelijk -> in je communicatie zorg je ervoor dat je je doel goed kan verwoorden

Kort / krachtig -> geen theekransje

Opening van het gesprek

Chantal

KLASIKAAL

Vorm tweetallen en benoem bij ieder van deze 5 kreten hoe je denkt dat dit correct is en benoem ook telkens een mogelijke valkuil.

vb. Maak geen aannames:

+ ik ben benieuwd en nieuwsgierig

- ze zullen wel niet op mijn telefoontje zitten te wachten, ze hebben het vast druk.

Voorstellen: iedere opdracht stel je jezelf voor als student: dus gunfactor.

Doorzettingsvermogen

Opdracht

Je belt naar een bedrijf en krijgt het volgende te horen:

Ik zou je graag willen helpen alleen het is ontzettend druk dus ik kan je helaas niet helpen.

Hoe ga jij antwoorden? Waarbij je rekening houd met bovenstaande pijlers.

Empathie tonen

Denk aan je gunfactor

Inspelen op behoefte

5

minute

00

second

+30 s

Marloes

1. Ik begrijp dat u momenteel ontzettend druk bent. Het gesprek duurt maximaal 1 minuut en u zou mij enorm helpen 

2. Ik snap het. Is er een collega wie mij op dit moment te woord kan staan?

3. Graag wil ik een terugbelverzoek maken. Wanneer bel ik gelegen? Kan ik dan naar u vragen?

Toelichten wat is empathie en inspelen op de behoefte, voorbeeld gunfactor

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Sed nisl odio, rhoncus a massa id, interdum tempus diam.

Oefenen met tegenargumenten

1. "Sorry geen tijd"

2. "Wat gaan jullie met de gegevens doen?"

3. "Wij geven niets telefonisch door. Stuur maar een e-mail"

4. "Hoe kom je aan onze gegevens?"

5. "Kun je op een later tijdstip terugbellen?"

5

minute

00

second

+30 s

Chantal

5 groepen maken en de zinnen nummeren???

Kort overleggen welke zinnen je zou kunnen zeggen op deze reacties?

Nodig:

Wit papier

1. Dan houd ik het gesprek kort voor u. Het gesprek duurt 1 minuut

2. We oefenen met zakelijk telefoneren en het correct noteren van namen en gegevens. Wij doen niets met uw gegevens 

3. Voor het vak zakelijk telefoneren horen wij de telefonische vaardigheden te trainen. Daarom kunnen wij deze vragen enkel telefonisch stellen

4. Curio college heeft via de Kamer van Koophandel bedrijfsinformatie opgevraagd zodat wij deze schoolopdracht "zakelijk telefoneren" kunnen uitvoeren

5. Ik noteer een terugbelverzoek. Wanneer bellen wij u gelegen? Kunnen wij naar u vragen wanneer wij terugbellen? Zo ja, wat is uw naam?

Luisteren/ Horen wat de ander zegt

• Aanvoelen

• Empathie

• Interesse

Samenvatten/ Controleren of het klopt wat je denkt te horen

• Bedoel je dat..

• Begrijp ik dat..

• Zeg je nu dat..

Doorvragen/ Verstaan wat de verteller zegt maar niet bedoelt

• Hoe bedoel je precies..

• Weet je nog hoe het is gekomen..

• Waarom is daarvoor gekozen..

Tijdens gesprek LSD-methode 

Marloes

Afsluiting van het gesprek

Eventuele samenvatting

Geef aan dat alle vragen zijn beantwoord

Bedank de ontvanger/ bedrijf

Benoem de naam van de gesproken persoon

Formele laatste afsluiting

Waarom geen tot ziens?

Chantal

Formeel communiceren

Bij een zakelijk telefoongesprek kun je niet spreken in:

• Verkleinwoorden (teken van twijfel, onzekerheid/ komt denigrerend en beledigend over)

• Twijfeltaal (geloofwaardigheid verdwijnt)

• Dwingende taal (inhoud wekt weerstand op)

• Vaktaal (kunt hiermee je gesprekspartner afstoten of je spreekt langs elkaar heen)

• Dialect

Chantal

Verkleinwoorden: belletje, eventjes, strakjes, ...

Twijfeltaal: ik denk.. ik geloof dat...

Dwingende taal: moet

Vaktaal: CRM, CS&S

Dialect: effekes, houdoe

Belang van spelling

Waarom is de spelling van contactgegevens belangrijk?

• Professionaliteit

• Phishing

• Geen sale

• Voorkom datalek

• AVG

Marloes

Professionaliteit: je geeft aan het goed en correct te willen doen.

Phishing: lees je in de krant. Maar ook kleinschalig: een mailbericht naar [e-mail] i.p.v. [e-mail].

Geen sale:

Klassiek spelalfabet

Marloes

A - Anna

B - Bernard

C - Cornelis

D - Dirk

E- Eduard

F - Ferdinand

G - Gerard

H - Hendrik

I - Isaak

J - Johannes

K - Karel

L - Leo

M - Maria

N - Nico

O - Otto

P - Pieter

Q - Quinten

R - Richard

S - Simon

T - Theo

U - Utrecht

V - Victor

W - Willem

X - Xantippe

Y - Ypsilon

Z - Zacharias

Samen oefenen: je eigen naam

Breda

Curio

....

....

Coach een gesprek

Geef 1 tip & 1 top

Marloes

Ik laat een fragment horen van een gesprek.

Luister goed hoe de student het gesprek voert.

Welke tip zou je haar geven?

Wat vond je haar echt top doen?

Volgende week?

 

Aan de slag met het belprogramma

STEAM