Webcare recap

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Webcare

Recap

Denk na over de volgende vragen:

1. Wat is een SOP?
2. Hoe ziet een SOP voor het beantwoorden van een klacht eruit?
3. Wat is het verschil tussen een automated DM en Quick reply? 

Wat is het hoofddoel van een SOP bij webcare?

1. Zorgen dat elke medewerker zijn eigen stijl gebruikt
2. Consistente en efficiënte afhandeling van klantvragen en klachten
3. Het promoten van producten tijdens een klacht
4. Het automatisch afsluiten van gesprekken

Een SOP zorgt ervoor dat klanten altijd op exact dezelfde manier een antwoord krijgen.

1. Juist
2. Onjuist

Onjuist (het zorgt voor consistentie, maar er is ruimte voor een persoonlijke toon)

Een klant stuurt een bericht: “Mijn bestelling is nog steeds niet geleverd, wat een slechte service!” Welke stap volgens de SOP is juist?

1. Meteen excuses aanbieden en korting geven
2. De klant doorverwijzen naar de klantenservicepagina
3. De klant emotioneel geruststellen, begrip tonen en gegevens opvragen
4. Direct het geld terugstorten

Noem 2 voordelen van het werken met een SOP bij webcare.

 sneller werken, consistentie, foutkans kleiner, professionaliteit uitstralen, nieuwe medewerkers sneller inwerken.

Waarin registreer je al het klantcontact

1. CMS
2. CBR
3. C&A
4. CRM

Wat is het grootste verschil tussen een Automated Direct Message en een Quick Reply?

1. Beide zijn hetzelfde, maar quick reply is korter
2. Een automated DM geeft een algemeen antwoord, een quick reply specifiek
3. Een automated DM wordt automatisch verstuurd, quick reply niet
4. Quick replies zijn voor interne communicatie, automated DM voor externe communicatie

Een automated direct message is vooral handig om klanten direct te laten weten dat hun bericht ontvangen is.

1. Juist
2. Onjuist

Een klant vraagt via chat: “Wat zijn jullie openingstijden?” Wat is hier de meest geschikte tool?

1. SOP
2. Automated DM
3. Quick Reply
4. Handmatig antwoord

Stel je hebt een klant die boos reageert, ondanks dat je de SOP goed volgt.
Wat kun je nog extra doen om de situatie te verbeteren?

empathisch blijven, rustig blijven, alternatieve oplossingen aanbieden, extra service tonen, collega inschakelen bij escalatie.

SOP voor het beantwoorden van een klacht

1. Begroet de afzender
2. Bedank de afzender voor het indienen van de klacht
3. Verontschuldig voor het ongemak
4. Vraag naar bewijs
5. Bied een oplossing of compensatie aan (indien van toepassing)
6. Sluit af met een vriendelijke groet
7. Documenteer de klacht en het antwoord in het CRM systeem

SOP voor het beantwoorden van een klantvraag

1. Begroet de afzender
   
2. Bedank de afzender
   
3. Beantwoord de vraag of reageer op het verzoek
   
4. Bied hulp aan indien nodig
   
5. Sluit af met een vriendelijke groet

Automated direct messaging (DM)

Automated DM's zijn berichten die voorgeprogrammeerd zijn en automatisch worden verstuurd vanaf een social media business profile naar mensen die bijvoorbeeld het profiel volgen "bedank voor het volgen" of een vraag stellen via de DM. Dank voor het sturen, maar de vraag is nog niet beantwoord. 

Social media quick reply

Quick replies zijn semi-automated voorgeprogrammeerde antwoorden die bedrijven kunnen gebruiken om snel te reageren op berichten van klanten op sociale media. Het zijn als het ware opgeslagen templates.

Verschil tussen auto DM's en quick reply's

Auto DM's worden automatisch verzonden op basis van vooraf ingestelde triggers, terwijl quick reply's zijn door het bedrijf reeds geschreven antwoorden die zij zelf nog moeten aanklikken. 

Beide methoden zijn ontworpen om de communicatie tussen bedrijven en klanten op sociale media te vergemakkelijken en te versnellen.

Opdracht

• Schrijf een klachtenbrief over het Talland college
• Schrijf netjes! 

Opdracht

• Schrijf een professionele reactie op de klacht van je medestudent.
• Volg de SOP's
• Schrijf netjes! 

Opdracht

• Schrijf een automated DM op de klacht van je medestudent.
• Schrijf netjes! 

Opdracht

• Schrijf een quick reply op de klacht van je medestudent.
• Schrijf netjes! 

Nu ben je goed voorbereid voor de toets

Zijn er nog vragen?