Hospitality en Klantgedrag les 1 Hospitality

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality & 

Klantgedrag

1. Maak plezier -  Als jij plezier hebt, heeft de klant ook plezier.
2. Maak hun dag goed - Denk na over hoe je je voelt als iemand extra moeite voor je doet. Stel je voor dat je elke dag extra moeite zou doen voor minstens één persoon. Wat voor verschil zou dat maken?"
3. Wees bewust van je houding - Iedereen maakt fouten. Iedereen heeft van die dagen, maar we mogen het ons werk niet laten beïnvloeden.
4. Wees aanwezig - Betrokken en aanwezig zijn in een gesprek of op een moment kan een ENORM verschil maken.

Aan het einde van de leereenheid Hospitality & Klantgedrag

1. Weet je wat hospitality inhoudt
2. Kun je uitleggen waarom hospitality zo belangrijk is
3. Je leert “outside the box” denken
4. Je kunt samenwerken
5. Je kunt een interview houden
6. Je kunt een interview interpreteren
7. Je weet hoe een verkoopgesprek is opgebouwd
8. Je weet hoe je een verkoopgesprek moet voeren 

hospitality

Opdracht

De-gastvrijheid-ontwikkelfasen-scan:

• elke fase is opgebouwd uit 7 onderdelen
• kijk voor elke onderdeel per fase waar jouw bedrijf staat en vink dit aan.
• tel per fase het aantal vinkjes
• discussieer in 2-tallen waarom je de keuzes hebt gemaakt.

- elke fase is opgebouwd uit 7 onderdelen

- kijk voor elke onderdeel per fase waar jouw bedrijf staat en vink dit aan.

- tel per fase het aantal vinkjes

- discussieer in 2-tallen waarom je de keuzes hebt gemaakt.

wat is NIET 1 v/d ingrediënten van hospitality?

1. aankleding, ambiance
2. vriendelijk personeel
3. promotie maken
4. snelheid

hospitality 

Hospitality  is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer/gastvrouw en de dienst van het bedrijf.

Welke 6 P's vd marketingmix kennen we?

Marketingmix - 6 P's

1. Product - Het product/de dienst is dat wat je wilt aanbieden+ de kwaliteit die eraan verbonden is.
2. Prijs - Dit is de prijs waartegen je het product of dienst aanbiedt. 
3. Plaats - De locatie waar de onderneming zich zal vestigen, fysiek en/of online.
4. Personeel - Het personeel dat je gaat inzetten om de producten of diensten te verkopen. Dit hangt vaak samen met het opleidingsniveau en ervaring van personeel die je gaat inzetten. 
5. Promotie - De manier waarop de onderneming het product of dienst promoot. 
6. Presentatie - De manier waarop het product of dienst wordt gepresenteerd aan de klanten. Denk aan de huisstijl van de onderneming, de uitstraling van je product. Maar ook de voorzijde van het pand. Daarnaast zijn ook kleurgebruik, lettertype en het bedrijfslogo zeer belangrijk.

Welke P's vd marketingmix hebben de meeste invloed op de hospitality en waarom?

wat denkt een gast als het te lang duurt volgens dit filmpje?

Gastheerschap en gastvrijheid staan volop in de belangstelling binnen de dienstverlening: het leidt namelijk tot loyale klanten, tevreden medewerkers en een hoger rendement.

• Gastvrijheid is een beleving van de gast. Je kunt niet van jezelf zeggen dat je gastvrij bent, dat bepaalt de gast op basis van zijn/haar ervaring.
  
  
• Gastgerichtheid = Als organisatie kun je het gebouw, de werkwijze en gedrag van je medewerkers zo gastvrij mogelijk organiseren .
  
  
• Daarnaast kun je de gastheerschap van je medewerkers vergroten door hen ter plekke en op het moment zelf in te laten inspelen op de wensen en behoeften van de gast.
  
  
• Het samenspel tussen deze twee factoren maakt of breekt de gastvrijheidsbeleving van de gast.

Succesfactoren

Uit de artikelen blijken er diverse succesfactoren voor gastvrijheid te zijn. Deze luiden:

• De menselijke factor heeft de meeste impact. Veel contactmomenten vormen de beleving voor de gast.
• Luister naar de gasten en speel in op verschillende behoeften want iedere gast is anders.
• Overtref de verwachtingen van de gast.
• Zet gastvrijheid als standaard punt op de agenda.
  
• Train medewerkers op gastheerschap en neem gastvrijheid mee in de werving en selectie van nieuwe medewerkers.
• Blijf gastvrijheid meten en zie het als continu leerproces.
• Zorg voor duidelijke visie op gastvrijheid en neem het op in het beleid van de organisatie

Welke services biedt de Coop hier aan?

Zie volgende video

• bakkerij
• proeven van producten
• slijterij
• eigen product (beerenburg)
• bloemenzaak/bloemist
• coffeecorner/restaurant
• hobbyhoek
• servicegericht->compleet assortiment

Welke services biedt de Coop aan?

• bakkerij
• proeven van producten
• slijterij
• product (beerenburg)
• bloemenzaak/bloemist
• coffeecorner/restaurant
• hobbyhoek
• servicegericht->compleet assortiment

Maken opdracht 1

Zie Teams voor verdere uitleg van de opdracht.

Opdracht

Lees de opdrachten door die op Teams staan