Visitor Journey en touchpoints. Een klantreis van aha naar Ja!

• Keuzedeel Toerisme
• MBO
• Studiejaar 3

Visitor Journey en touchpoints. Een klantreis van aha naar Ja!

leervragen

Hoe benoem je de momenten in de klant reis?

Wat kan je tijdens elke fase in de klantreis doen om de klant te beïnvloeden?

Hoe kan je de beleving tijdens de belevingsmomenten verhogen?

Wat wordt er bedoelt met touchpoints?

Bij upselling is het doel om klanten een duurder en luxer product te verkopen, bij cross-selling worden aanvullende producten onder de aandacht gebracht.

Wat is de customer/visitor journey?

1. De manier waarop de reis van de klant plaatsvindt.
2. Een marketingterm die wordt gebruikt om het keuzeproces van klanten te beïnvloeden.
3. De weg die de klant aflegt van het ontstaan van de reisbehoefte tot de evaluatie van het bezoek/verblijf
4. Een manier om de klanttevredenheid te bepalen

In hoeveel fases kan de klantreis binnen het toerisme grofweg worden
onderverdeeld?

010

De 5 fases in de visitor journey

DROMEN
Hoe ontdek(te) je
jouw (droom)reis?

Plannen

De gast wil een bestemming kiezen en gaat zoeken naar informatie. Bied via websites en social media specifieke informatie aan. 

Bijvoorbeeld stedentrip, cultuurtrip, bourgondisch, natuur enzovoort. Laat ook zien voor welk type reiziger een bepaalde bestemming of activiteit geschikt is. Familie, soloreizigers, groepen enzovoort. 

Speel in op zowel de emotie als het praktische.

Hoe plan jij jouw trip?

Boeken

De reiziger staat op het punt te gaan boeken. Eerst zullen vluchten, dan verblijf en vervolgens de activiteiten geregeld worden. Daarnaast zijn reizigers actief op zoek naar iemand die de ervaringen die ze willen hebben aanbiedt en boeken ze sneller als dit positief voelt. Op je website kun je bijvoorbeeld aanbiedingen benoemen, of passende activiteiten.

Hoe kun je een check-in van een gast persoonlijk maken?

15/5 rule in hotels/horeca:

Als een gast op 15 voet ( 4,5 meter) van jou als personeel is moet je al laten blijken door een knikje of een glimlach dat je hun aanwezigheid door hebt. Op 5 voet ( 1,5 meter) afstand zou je moeten groeten op een passende vriendelijke manier.

BELEVEN: Alles aan het verblijf moet 'kloppen' en dus goed geregeld zijn. Hoe vermaak je de gast en wat doet hij zelf?

DELEN: met familie en vrienden en ( vaak digitaal) met onbekenden via tips en reviews

TOUCHPOINTS

Touchpoints zijn de raakvlakken waar een organisatie en haar doelgroep elkaar tegenkomen. 

Het zijn alle momenten waarop een (potentiële) bezoeker met het bedrijf of merk in aanraking komt. 

Touchpoints komen allemaal op een andere plek in de visitor journey terecht.

Maken:

tijdens de les: blz. 78  Opdracht 6 Blog over regio.

Beroepsproduct 4.

Blz. 78  Opdracht 7. DROMEN.