23 november Mondriaan - belscript en telefoongesprek

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Voor aanvang

• Ga samen zitten met je groepje
• Schrijf je naam op het velletje papier, vouw het papiertje zodat ik je naam kan lezen
• Laptop op tafel (wel dicht) / Telefoons weg
  

Welkom

• Even voorstellen
• KW1C 
• Studenten MC en JAM

Zakelijke Dienstverlening

Commercie, Handel en Ondernemen

Einde gastles flyer mee 

Module: Op Expeditie

• Activiteit organiseren voor een specifieke maatschappelijke doelgroep
• Onderdeel is telefonische acquisitie

Oftewel bellen naar organisaties om te vragen of jullie een activiteit mogen organiseren.

Iemand van de leerlingen kiezen om te vertellen wat ze gaan doen.

Vandaag leerdoelen

• Belscript
• Tegenwerpingen
• Rollenspel telefoongesprek

Voorbereiding

1. Doel van het gesprek bepalen. 
2. Weet wie je gaat bellen. 
   
3. Aanpak bepalen. 
   

1.

Bedenk vooraf wat je met het gesprek wilt bereiken en noteer dit. 

2.

Met wie ga je in gesprek? Of naar wie moet ga je vragen? (naam, geslacht, leeftijd, positie in bedrijf) 

3.

• Zeg je bijvoorbeeld het belangrijkste in het begin of op het einde van het gesprek? 
• Denk ook goed na over je zinsconstructie en je woordgebruik.
• Zorg ervoor dat je een goede duidelijke openingszin hebt. 

Opdracht

- In tweetallen

- Bepaal het doel van het gesprek.

- Achterhaal wie je gaat bellen. (bekijk de site van de organisatie / kijk wie er al werkt).

Voordat we aan het belscript beginnen, moet je enige voorbereiding doen

Belscript

Uit welke onderdelen bestaat een belscript?

Belscript

1. Opening

Opdracht

- In tweetallen

- Schrijf op hoe je het gesprek zou beginnen

Openingszin

Goedemorgen/goedemiddag,

Mijn naam is [Jouw Naam] en ik ben een leerling van het Mondriaan College in Oss. Ik ben op zoek naar [Naam contactpersoon]. 

OF indien je de naam niet weet.

Ik ben op zoek naar degene binnen uw bedrijf die gaat over de organisatie van activiteiten voor ouderen.

Belscript

1. Opening

2. Agenda (schikt het u/bel ik gelegen?)

Je wordt doorverbonden met degene waar je naar op zoek bent. 

Openingszin + agenda

Goedemorgen/goedemiddag,

Mijn naam is [Jouw Naam] en ik ben een leerling van het Mondriaan College in Oss. 

Komt het gelegen dat ik u bel?

Belscript

1. Opening

2. Agenda (schikt het u/bel ik gelegen?)

3. Reden/Doel voor call

Opdracht

- In tweetallen

- Beschrijf met welk doel je belt. 

- Je wilt een activiteit organiseren. Hoe overtuig je diegene.

- Welke informatie is relevant om te communiceren.

Doel

Het doel van mijn telefoontje is dat wij, als leerlingen van het Mondriaan College, graag een activiteit bij u op locatie willen organiseren voor de bewoners van [Naam van het Verzorgingstehuis]. We denken bijvoorbeeld aan [een gezellige middag met muziek, spelletjes, of andere activiteiten waar de bewoners van kunnen genieten.]

We vinden het belangrijk om iets terug te doen voor de gemeenschap en tegelijkertijd een leuke ervaring te bieden aan de bewoners. We zouden graag willen weten of het mogelijk is om dit bij u te organiseren.

Let op:

Dit is het moment waar de contactpersoon vragen kan gaan stellen. Zorg ervoor dat je de antwoorden paraat hebt:

- Wanneer?

- Hoe laat? En hoe lang duurt het?

- Hoeveel bewoners kunnen deelnemen.

- Moeten onze medewerkers ook iets doen.

- Regelen jullie alles zelf?

- Wat heb je van ons nodig?

- Etc.

Belscript

1. Opening

2. Agenda (schikt het u/bel ik gelegen?)

3. Reden/Doel voor call

4. Afsluiting

Opdracht

- In tweetallen

- Je krijgt een JA te horen. 

- Schrijf op hoe je het gesprek zou afsluiten. 

- Denk ook aan de afspraak bevestigen op mail, vragen om een emailadres, wanneer je weer contact opneemt, bedanken voor de tijd en het gesprek etc.

Afsluiting

Toestemming:

"Mag ik dan noteren dat we groen licht hebben om de activiteit te organiseren?"

Timing follow-up:

"Binnen welke termijn zouden we weer contact kunnen opnemen om langs te komen en de locatie te bekijken? We willen ervoor zorgen dat we voldoende tijd hebben om alles voor te bereiden en met u af te stemmen."

Follow-up:

"Super, dank u wel! We zullen een bevestiging sturen via e-mail met de details die we hebben besproken. Mag ik uw emailadres  noteren?"

Bedankt:

"Bedankt voor uw tijd. En top dat wij dit bij u mogen organiseren. Wij hebben contact. Tot ziens"

Opdracht

• In tweetallen 
• Een is de leerling / de andere is contactpersoon van het bedrijf
• Ga met de ruggen tegen elkaar zitten (zodat je elkaar niet ziet)
• Oefen met behulp van je belscript.
• LET OP: de contactpersoon zegt JA
• 3 minuten, daarna wisselen we van rol 

Tegenwerpingen

Wat zijn tegenwerpingen?

Tegenwerpingen zijn bezwaren die potentiële klanten kunnen hebben tegen een product of dienst. (prijs, kwaliteit, leverancier)

Of in jullie geval het toestemming geven op het organiseren van een activiteit. 

Opdracht

• Samenwerken met wie je aan tafel zit
• Schrijf  minimaal 5 tegenwerpingen die je kunt krijgen.

kost tijd

kunnen jullie dat wel

kost zeker geld etc.

Kunnen jullie dat wel

Tegenwerpingen

1. Luisteren.
2. Toon begrip voor het bezwaar.
3. Het werkelijke bezwaar achterhalen -> doorvragen d.m.v. open vragen.
4. Onjuiste beweringen weerleggen. 
5. Aanvullende informatie geven.

Zoek eerst naar de achterliggende oorzaken van het bezwaar. Stel inhaakvragen, zoals:

Kunt u daarover iets meer vertellen?

Dat begrijp ik nog niet goed, kunt u dat verder toelichten?

Hoe zit dat precies?

Opdracht

• Samenwerken met wie je aan tafel zit
• Hand out tegenwerpingen
• Schrijf voor iedere tegenwerping een positieve tegenreactie op.
• Doet dit ook voor de 5 tegenwerpingen die jullie zelf bedacht hebben.

Belscript met tegenwerpingen

Voor dit gedeelte log in in Lesson up: LessonUp.app + code.

Openingszin

Goedemorgen/goedemiddag,

Mijn naam is [Jouw Naam] en ik ben een leerling van het Mondriaan College in Oss. Ik ben op zoek naar [Naam contactpersoon]. 

OF indien je de naam niet weet.

Ik ben op zoek naar degene binnen uw bedrijf die gaat over de organisatie van activiteiten voor ouderen.

De persoon die je zoekt is niet aanwezig. Wat is de juiste reactie?

1. Geen probleem. Is er een andere persoon met wie ik zou kunnen spreken over mijn vraag?
2. Oh, die is niet beschikbaar? Dat is jammer. Dankjewel.

Deze optie toont proactief gedrag door te vragen naar een alternatieve contactpersoon, wat nuttig kan zijn als de oorspronkelijke contactpersoon niet beschikbaar is.

Op de vraag: Ik ben op zoek naar degene binnen uw bedrijf die gaat over de organisatie van activiteiten voor ouderen. Krijg je als antwoord: Die is er niet.

Wat is jouw volgende vraag?

1. Oh, oké. Nou, wie regelt dan wel dat soort dingen hier?
2. Oh, dat is jammer. Wie kan ik dan het beste spreken hierover, en wanneer is hij of zij bereikbaar?

Noteer de naam en vraag eventueel ook naar een e-mailadres.

Openingszin + agenda

Goedemorgen/goedemiddag,

mijn naam is [Jouw Naam] en ik ben een leerling van het Mondriaan College in Oss. 

Komt het gelegen dat ik u bel?

Je vraagt of het gelegen komt dat je belt. Het antwoord hierop is NEE.

Wat is de correcte reactie?

1. Oké, dat is prima. Maar ik heb echt belangrijk nieuws voor u, dus ik vertel het snel.
2. Geen probleem, begrijpelijk. Wanneer zou een beter moment voor u zijn om te praten?

Het correcte antwoord toont begrip voor de klant, zoekt naar een beter moment en toont respect voor hun tijd. De foutieve antwoorden gaan in tegen de wens van de klant en zijn niet klantgericht.

Doel

Het doel van mijn telefoontje is dat wij, als leerlingen van het Mondriaan College, graag een activiteit bij u op locatie willen organiseren voor de bewoners van [Naam van het Verzorgingstehuis]. We denken bijvoorbeeld aan [een gezellige middag met muziek, spelletjes, of andere activiteiten waar de bewoners van kunnen genieten.]

We vinden het belangrijk om iets terug te doen voor de gemeenschap en tegelijkertijd een leuke ervaring te bieden aan de bewoners. We zouden graag willen weten of het mogelijk is om dit bij u te organiseren.

Let op:

Dit is het moment waar de contactpersoon vragen kan gaan stellen. Zorg ervoor dat je de antwoorden paraat hebt:

- Wanneer?

- Hoe laat? En hoe lang duurt het?

- Hoeveel bewoners kunnen deelnemen.

- Moeten onze medewerkers ook iets doen.

- Regelen jullie alles zelf?

- Wat heb je van ons nodig?

- Etc.

Je vraagt of het mogelijk is een activiteit te organiseren. Het antwoord hierop is NEE.

Wat is de correcte reactie?

1. "Hé dat is jammer. Zou u kunnen toelichten waarom het op dit moment niet mogelijk is? Misschien kunnen we onze plannen aanpassen om het beter te laten passen.
2. Echt? Waarom niet? We proberen gewoon iets aardigs te doen. Wat is het probleem?

De correcte reactie (optie 1) toont begrip en opent de deur voor verdere communicatie. Het is belangrijk om respectvol te blijven, zelfs als het antwoord niet positief is.

Afsluiting

Toestemming:

"Mag ik dan noteren dat we groen licht hebben om de activiteit te organiseren?"

Timing follow-up:

"Binnen welke termijn zouden we weer contact kunnen opnemen om langs te komen en de locatie te bekijken? We willen ervoor zorgen dat we voldoende tijd hebben om alles voor te bereiden en met u af te stemmen."

Follow-up:

"Super, dank u wel! We zullen een bevestiging sturen via e-mail met de details die we hebben besproken. Mag ik uw emailadres  noteren?"

Bedankt:

"Bedankt voor uw tijd. En top dat wij dit bij u mogen organiseren. Wij hebben contact. Tot ziens"

Je vraagt of je de activiteit mag organiseren. Het antwoord hierop is 'Ik weet het nog niet'.

Wat is de correcte reactie?

1. Dat is helemaal begrijpelijk. Zou het helpen als ik alle informatie op mail zet en u volgende week bel. Dan kunt u er nog even over nadenken.
2. Dus, wat moeten we doen om u te overtuigen? Dit is belangrijk voor ons.

De correcte reactie toont begrip voor het onzekere antwoord en stelt een concrete vervolgstap voor. De onjuiste reacties zijn dwingend en kunnen de onderhandelingssfeer schaden. Het is belangrijk om geduldig en respectvol te blijven.

De laatste tips!

1.  Schrijf de naam op van degene die je aan de lijn hebt.
   (Mocht je later nog een keer terug moeten bellen dan weet je met wie je hebt gesproken)
2. Bel in een rustige omgeving                                                                                                                     (Hierdoor voorkom je ruis op de achtergrond en kun je elkaar goed verstaan) 
3. Houd een belscript bij de hand, wat wil je precies vertellen en vragen
   (zo voorkom je dat je belangrijke informatie mist om te delen)

Opdracht

• In tweetallen 
• Een is de leerling / de andere is contactpersoon van het bedrijf
• Ga met de ruggen tegen elkaar zitten (zodat je elkaar niet ziet)
• Oefen met behulp van je belscript.
• LET OP: de contactpersoon zegt niet alleen JA, maar komt ook met tegenwerpingen.
• 3 minuten, daarna wisselen we van rol 

Vandaag leerdoelen

• Belscript
• Tegenwerpingen
• Rollenspel telefoongesprek

De inhoud van deze les is duidelijk voor mij.

😒🙁😐🙂😃