Hospitality lesweek 5

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality

Lesweek 5

Wat is koopgedrag?

 klantreis

Leerdoelen koopgedrag

• Je weet het verschil tussen convenience goods, shopping goods en specialty goods
  
• Je kan de docent vertellen wat een impulsaankoop is
  
• Je weet wat koopkracht betekent
  

Koopgedrag

Wanneer je klanten ontvangt en benadert, heb je communicatieve vaardigheden nodig. Ook moet je je kunnen inleven in de klant. Heeft de klant de behoefte aan een verkoopgesprek? Je kunt daar achter komen door te kijken naar het koopgedrag van de klant. 

Je let dan op de manier waarop een klant zich in de winkel gedraagt.

Koopgedrag in de fysieke winkel

Om het koopgedrag van de klant te leren herkennen, kun je jezelf de volgende vragen stellen:

· loopt de klant rustig of gehaast?

· loopt de klant doelgericht of dwaalt hij voor de rekken?

· weet de klant wat hij wil of twijfelt hij?

· geeft de klant jou al veel informatie of heeft hij zich van te voren niet georiënteerd?

· Kijkt de klant zoekend rond naar een verkoper, of schiet hij direct een verkoper aan?

Koopgedrag in de online winkel

Ook in webshops kun je koopgedrag zien. Er zijn verschillende softwarepakketten op de markt waarmee je kunt bekijken hoe klanten de webshop doorlopen. Zo kun je verschil zien in kijkers en kopers. Kijkers doorlopen het assortiment namelijk uitgebreider dan kopers. Kopers kijken naar aanbiedingen

Verbale en non-verbale communicatie

In de winkel ga je met elke soort klant anders om. Je moet dus in kunnen schatten met wat voor soort klant (klanttype) je te maken hebt en hoe jij contact met die klant gaat maken. Daarbij maak je gebruik van verbale en non-verbale communicatie. Verbale communicatie is communicatie met woorden en geluiden. Dat kan door gesproken woord of schriftelijk per brief, e-mail of een contactformulier in de webshop.

Non-verbale communicatie is communicatie waarbij geen woorden gesproken worden en geluiden gebruikt. Dan moet je denken aan afbeeldingen van artikelen, pictogrammen en video’s in de webshop of lichaamstaal van de klant in de winkel.

verbaal en non verbale communicatie

Verbale en non-verbaal gedrag gaan meestal samen. Als je iemand vriendelijk toespreekt, staat je gezicht ook vriendelijk. Ben je boos op iemand en zeg je dat tegen die persoon, dan staat je gezicht ook boos. Probeer maar eens met een boos gezicht iets heel aardigs te zeggen. Je zult zien hoe moeilijk dat is.

Opdracht

Maak opdracht 12 (pagina 46)

Lees het voorbeeld van Noraly door. Geef per fase van de klasreis aan of je deze in het voorbeeld kunt herkennen (zie pagina 11& 20) . Leg je antwoord uit.

Opdracht

Lees samenvatting

Maak opdracht 13, 14 en 15 (pagina 49 en 50)